导游业务PDF电子书下载

第一章　旅游业与导游服务 1

第一节　旅游业 1

第二节　导游服务 2

第二章　导游人员 12

第一节　导游人员的分类 12

第二节　导游人员的职责 15

第三节　导游人员的素质 17

第四节　导游人员的纪律和守则 23

第三章　团队导游服务规范 26

第一节　团队导游服务集体 26

第二节　地方导游服务程序与服务质量 27

第三节　全程导游服务程序与服务质量 40

第四章　散客导游服务规范 44

第一节　散客导游服务的类型与特点 44

第二节　散客导游服务程序 45

第五章　导游服务基本技能 50

第一节　导游人员的带团技能 50

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 67

第三节　对“特殊”旅游者的服务 74

第四节　导游人员的讲解能力 79

第六章　常见问题和事故的预防与处理 91

第一节　旅游计划和日程变更的处理 91

第二节　漏接、空接、错接的处理和预防 92

第三节　误机（车、船）事故的处理和预防 95

第四节　旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 96

第五节　旅游者走失的处理和预防 99

第六节　旅游者患病、死亡问题的处理 101

第七节　旅游者越轨言行的处理 104

第八节　旅游安全事故的处理与预防 105

第七章　导游服务礼貌礼节 109

第一节　礼貌、礼节、礼仪 109

第二节　人际交往中的礼节 110

第三节　导游服务人员的仪容、仪表、仪态 114

第四节　导游服务人员的服饰礼仪 117

第五节　导游服务人员的电话礼节 119

第六节　涉外礼仪惯例与通则 121

第八章　导游业务相关知识 127

第一节　旅行社业务知识 127

第二节　入出境知识 131

第三节　交通、邮电知识 135

第四节　货币、保险知识 146

第五节　卫生常识及其他 150