第一章 旅游业与导游服务 1
第一节 旅游业 1
第二节 导游服务 2
第二章 导游人员 12
第一节 导游人员的分类 12
第二节 导游人员的职责 15
第三节 导游人员的素质 17
第四节 导游人员的纪律和守则 23
第三章 团队导游服务规范 26
第一节 团队导游服务集体 26
第二节 地方导游服务程序与服务质量 27
第三节 全程导游服务程序与服务质量 40
第四章 散客导游服务规范 44
第一节 散客导游服务的类型与特点 44
第二节 散客导游服务程序 45
第五章 导游服务基本技能 50
第一节 导游人员的带团技能 50
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 67
第三节 对“特殊”旅游者的服务 74
第四节 导游人员的讲解能力 79
第六章 常见问题和事故的预防与处理 91
第一节 旅游计划和日程变更的处理 91
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 92
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防 95
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 96
第五节 旅游者走失的处理和预防 99
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 101
第七节 旅游者越轨言行的处理 104
第八节 旅游安全事故的处理与预防 105
第七章 导游服务礼貌礼节 109
第一节 礼貌、礼节、礼仪 109
第二节 人际交往中的礼节 110
第三节 导游服务人员的仪容、仪表、仪态 114
第四节 导游服务人员的服饰礼仪 117
第五节 导游服务人员的电话礼节 119
第六节 涉外礼仪惯例与通则 121
第八章 导游业务相关知识 127
第一节 旅行社业务知识 127
第二节 入出境知识 131
第三节 交通、邮电知识 135
第四节 货币、保险知识 146
第五节 卫生常识及其他 150