星级饭店细致服务步步为赢PDF电子书下载

编者的话 1

客房细致服务手册 4

一、服务宗旨 4

（一）服务宗旨 4

（二）服务效能 4

二、管理制度 5

（一）收集信息 5

（二）制订方案 5

（三）整理案例 6

（四）评审机构 6

（五）奖励制度 6

（六）员工管理 7

三、服务方法 8

（一）对长住客人的服务方法 8

附：服务案例——喜气洋洋的联欢会 12

（二）对初次入住客人的服务方法 13

附：服务案例——外国客人的中国之家 16

（三）对常客、熟客的服务方法 18

附：服务案例——名副其实的“家外之家” 21

（四）对久别客人的服务方法 23

附：服务案例——床头柜上的“旧照片” 25

（五）对知名客人的服务方法 27

附：服务案例——为美食家服务 29

（六）对新婚客人的服务方法 31

附：服务案例——为客人布置新婚房 33

（七）对儿童客人的服务方法 34

附：服务案例——爱画画的顽童 36

（八）对生病客人的服务方法 38

附：服务案例——关注生病的客人 40

（九）对醉酒客人的服务方法 41

附：服务案例——一次特殊的洗衣服务 42

（十）对残疾客人的服务方法 44

附：服务案例——客人在房间静悄悄 46

四、培训安排 47

（一）公司培训 48

（二）酒店培训 48

（三）部门培训 48

（四）小组培训 48

（五）现场培训 48

五、技巧推荐 49

（一）按客人的生活习惯提供个性化服务 49

（二）按客人的行李物品提供个性化服务 51

（三）按客人的兴趣爱好提供个性化服务 52

（四）按客人的身份提供个性化服务 53

六、注意事项 53

（一）关于服务方法 53

（二）关于收集信息 56

（三）关于奖励制度 57

前厅温馨快捷服务手册 62

一、管理制度 62

（一）收集客史信息，建立宾客档案 62

（二）收集服务案例，制定服务制度 62

（三）建立前厅细致服务评审制度 63

（四）制定奖励政策 63

（五）员工管理 64

二、带房服务 64

（一）服务宗旨 64

（二）服务效能 65

（三）服务方法 65

（四）考核奖励制度 68

（五）培训要点 69

附：服务案例——真情换真心 71

三、送行服务 74

（一）服务宗旨 74

（二）服务效能 74

（三）服务方法 74

（四）培训要点 75

（五）服务评析 76

附：服务案例——延伸服务 77

四、前台快捷服务 79

（一）服务宗旨 79

（二）服务效能 79

（三）服务方法 79

（四）培训要点 84

附：服务案例——202件行李 86

五、沟通服务 88

（一）节日祝福 88

附：服务案例——真诚换来忠诚 93

（二）信函问候 94

附：服务案例——沟通让客人感受尊重 97

（三）回访服务 98

附：服务案例——嘘寒问暖显真情 100

六、礼宾服务 101

（一）快步礼宾 101

（二）车卡服务 104

附：服务案例——一位客人的投诉 106

（三）细致礼宾 107

附：服务案例——一位客人的感受 109

七、金钥匙服务 111

（一）服务宗旨 111

（二）服务效能 111

（三）服务方法 111

（四）操作规范 112

（五）奖励制度 119

（六）培训要点 119

附：服务案例——金钥匙，让重逢变得惊喜 121

八、培训安排 123

（一）公司培训 123

（二）部门培训 123

（三）班组培训 124

（四）现场培训 124

九、注意事项 124

（一）关于收集信息 124

（二）关于奖励制度 125

婚宴操作服务手册 131

一、酒店婚宴市场的特点 131

（一）服务对象的复杂性 131

（二）时间选择的集中性 131

（三）菜品选择的特殊性 131

（四）联合婚宴多 131

（五）综合服务要求多 132

（六）婚宴高档消费多 132

二、酒店婚宴产品的开发设计 132

（一）市场定位 133

（二）婚宴主题 133

（三）菜品设计 133

（四）气氛布置 134

（五）组合产品 134

三、酒店婚宴产品的质量保障 135

（一）操作规范 135

（二）服务细节 135

（三）菜肴出品 136

四、酒店婚宴产品的市场营销 137

（一）缔结联盟 137

（二）举办婚展 137

（三）婚宴管家 138

（四）全员营销 138

（五）情感促销 138

（六）传承文化 139

（七）个性服务 139

（八）培育品牌 139

（九）客户关系 140

五、酒店婚宴操作规范 141

（一）服务宗旨 141

（二）服务效能 141

（三）操作程序 141

（四）婚宴个性化服务及常见投诉处理方法 153

（五）附录 156

附：服务案例——婚宴管家显身手，婚宴营销可持续 159