现代旅行社运行与管理实务全书 上PDF电子书下载

第一篇 旅游篇 1

第一章 国内旅游线路设计 3

一、长江三峡游 3

二、丝绸之路游 4

三、桂林山水游 5

四、名山名寺游 5

五、海滨海岛游 10

六、九寨沟游 11

七、雄伟奇山张家界游 11

八、黄果树瀑布游 12

九、海南热带风光游 12

十、东北冰雪游 13

十一、草原、沙漠游 13

十二、古迹文物游 14

十三、沪宁汽车游 15

十四、淮扬美食游 16

十五、西南少数民族风情游 16

十六、深珠特区游 17

十七、神秘西藏游 17

十八、革命圣地游 18

十九、黄河壶口瀑布游 19

二十、观潮游 20

第二章 旅行社国内精品线路与报价 21

第三章 旅行社出境旅游精品线路与报价 242

第二篇 实务篇 277

第一章 旅行社概述 279

第一节 旅行社 279

一、旅行社的产生与发展 279

二、旅行社的性质与职能 284

三、旅行社的基本业务 287

四、旅行社的类别 289

五、旅行社的行业特点 292

第二节 旅行社的设立 295

一、旅行社的职业要求 296

二、影响旅行社设立的因素 299

三、旅行社设立的基本程序 302

四、旅行社的产权管理 309

第二章 旅行社经理 313

第一节 旅行社经理管理职能概要 313

一、计划与决策 313

二、组织与领导 315

三、协调与控制 317

四、检查与反馈 319

第二节 旅行社经理的交际艺术 320

一、交际所需的个人素质 320

二、交际中应持的态度 322

三、尊重与理解 324

四、交际要有准备 325

五、不见面的交际方式 326

六、旅行社经理和有关方面的关系 327

第三节 旅行社经理工作管理艺术 329

一、处理各项新工作的艺术 330

二、处理各种干扰的艺术 332

三、赞扬和尊重的艺术 334

第四节 旅行社经理的知识素养 336

一、旅行社经理的素养 336

二、旅行社经理必须有丰富的知识素养 337

三、旅行社经理知识结构的组成 339

四、旅行社经理优化知识结构的途径 345

第五节 旅行社经理的能力素质 348

一、能力素质概述 348

二、领导的决策能力 350

三、领导的用人能力 360

四、领导能力素质的锻炼与培养 366

第六节 旅行社经理的心理素质 371

一、优秀领导心理品质的构成 371

二、旅行社经理的心理健康 375

三、怎样提高领导者的心理素养 380

第七节 旅行社经理的身体素质 387

一、身体素质的含义 388

二、身体素质的作用 389

第三章 旅行社管理 396

第一节 旅行社管理概论 396

一、旅行社管理的定义 396

二、旅行社管理的特点 401

三、旅行社管理中的弊端 404

四、旅行社管理的要素、职能与基本原则 406

第二节 旅行社的战略管理与计划管理 412

一、旅行社经营战略的概念与特征 413

二、旅行社经营的战略思想 416

三、旅行社经营战略的管理 418

四、旅行社计划管理 424

第三节 旅行社的组织机构 438

一、旅行社的组织设计与组织管理 438

二、旅行社的行业组织 445

第四节 旅行社岗位工作规范 448

总经理 448

总经济师 450

总会计师 452

总经理办公室 453

一、主任 453

二、文秘科科长 455

三、秘书 456

四、行政科科长 457

五、总务员 458

六、计算机中心主任 458

七、计算机程序员 459

八、计算机录入员 460

九、计算机维修员 461

市场销售部 462

一、经理 462

二、内勤 464

三、公关员 465

四、市场科科长 466

五、市场调研员 467

六、产品设计员 468

七、资料编辑 469

八、美工编辑 470

九、销售科科长 471

十、外联销售代表 472

十一、地联销售代表 473

十二、价格核定员 474

十三、计划员 475

十四、国际会议科科长 476

十五、业务员 477

接待部 478

一、经理 478

二、内勤 480

三、接待科科长 480

四、导游员 482

五、兼职导游管理员 483

公关部 484

计调部 485

一、经理 485

二、内勤 486

三、计调科科长 487

四、计调员 489

五、统计员 490

六、订票员 491

七、文娱节目员 492

八、订房员 493

九、订餐员 494

十、行李员 495

十一、计调值班室主任 495

十二、计调值班员 496

交通客运部 498

一、经理 498

二、内勤 499

三、团队票务科科长 500

四、出票员 501

五、票务中心主任 502

六、售票员 503

七、收银员 504

八、场站值班室主任 505

九、场站值班员 506

质检部 507

一、经理 507

二、质检员 508

审计室 510

一、主任 510

二、审计员 511

财务部 512

一、经理 512

二、内勤 514

三、结算科科长 515

四、收入核算员 516

五、成本核算员 517

六、票务核算员 518

七、会计科科长 519

八、出纳员 520

九、费用核算员 521

十、总帐报表员 522

十一、稽核员 523

人事部 524

一、经理 524

二、人事科科长 526

三、人事调配员 527

四、档案员 528

五、劳资科科长 529

六、劳动工资员 530

七、安全保卫科科长 531

八、安全保卫员 532

培训部 533

第四章 旅行社的市场营销管理 535

第一节 旅游营销的基本知识 535

一、旅游营销概述 535

二、旅游营销的操作运行 538

三、旅游营销与计划操作的协调 548

四、旅游产品的开发与更新 550

五、旅游营销成功的要素 552

第二节 旅行社的市场细分与市场定位 554

一、旅行社的市场细分 555

二、旅行社目标市场的选择 558

三、旅行社的市场定位 563

第三节 旅行社的产品开发 565

一、旅行社产品开发的决定因素 565

二、旅行社产品的形态 566

三、旅游线路设计的原则 570

四、旅行社产品开发的过程 572

第四节 旅行社的销售策略 579

一、旅行社的价格策略 579

二、旅行社的渠道策略 585

三、旅行社产品销售过程的管理 590

四、旅行社的售后服务 594

第五节 旅行社的促销管理 597

一、旅行社产品促销策略的制定 597

二、旅行社促销目标的确定与促销预算 599

三、旅行社促销要素组合策略 602

四、旅行社促销效果的测定 605

第五章 旅行社的接待管理 607

第一节 团体旅游接待 611

一、团体旅游接待业务的特点 611

二、导游人员的管理 616

三、团体旅游接待业务的运行与管理 626

四、团体旅游的行李业务 640

五、主要客源国的民族习惯与接待 645

第二节 散客旅游业务 648

一、散客旅游产品 649

二、旅行社门市业务 654

三、票务业务 663

第三节 特殊问题的处理 674

一、事故的预防 674

二、事故的处理 677

第六章 旅行社质量管理 691

第一节 旅行社质量管理概述 691

一、从质量管理的要求来看旅行社服务工作的特性 691

二、旅行社实行质量管理和旅游优质服务的重要意义 693

第二节 旅行社质量管理的基本概念 695

一、旅行社的质量概念 695

二、旅行社质量管理的概念 697

第三节 旅行社的质量教育 699

一、旅行社的质量教育内容 699

二、旅行社的质量教育方法 700

第四节 旅行社质量管理的实施 701

一、对旅游产品质量的管理 701

二、对旅游服务质量的管理 701

三、对旅游环境设施和供应项目的质量管理 705

第五节 旅行社质量管理的基本方法及其应用 705

一、旅行社的质量控制 706

二、旅行社的质量检查和评定 706

三、旅行社的质量信息工作 707

第六节 ISO9000与旅行社的质量管理 709

一、ISO9000的基本内容 709

二、ISO9000与旅行社的质量管理 709

第七节 国家、行业标准 711

质量振兴纲要（1996年～2010年） 711

质量管理和质量体系要素第二部分 服务指南 717

导游服务质量 737

旅行社国内旅游服务质量要求 745

国内旅游组团标准合同 748

旅游服务基础术语 750

第七章 旅行社财务管理 757

第一节 旅行社财务管理概述 757

一、财务管理的地位 757

二、财务管理的特点 757

三、财务管理的任务 758

四、财务管理的方法 759

五、财务管理的作用 760

第二节 旅行社会计核算 760

一、旅行社业务核算 761

二、旅行社结算业务 764

第三节 旅行社资产管理 768

一、流动资产管理 768

二、固定资产管理 771

第四节 成本费用管理 773

一、成本费用的分析 773

二、成本费用的控制 775

第五节 营业收入与利润管理 777

一、营业收入管理 778

二、利润分析与管理 779

第六节 旅行社财务分析 782

一、财务报表 782

二、财务分析 788

第七节 旅行社危机财务的管理 794

一、危机财务管理的重要性 794

二、危机财务中的债务人分析 796

三、危机财务中的债权人分析 796

四、欠款的催收 796

五、信用 797

第八章 旅行社的旅游服务的采购管理 800

第一节 旅游服务的类型 800

一、旅游交通服务 800

二、旅游住宿服务 803

三、旅游餐饮服务 810

四、旅行社接待服务 811

五、旅游吸引物 811

六、其他旅游服务 811

第二节 旅行社旅游采购的原则和策略 811

一、旅游采购的原则 812

二、旅游采购的策略 813

三、旅游服务供需关系的调整 814

第三节 旅行社旅游服务采购的程序与方法 815

一、交通服务采购 815

二、住宿服务采购 821

三、餐饮服务采购 826

四、游览景点和参观单位服务采购 826

五、旅游购物和娱乐服务采购 826

六、旅行社接待服务采购 827

第九章 旅行社的综合管理 828

第一节 旅行社信息管理系统 828

一、旅行社信息管理系统的总体设计 828

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统 837

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统 840

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统 843

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化 846

第二节 旅行社人力资源的开发与管理 847

一、旅行社人力资源开发与管理的特性 847

二、旅行社员工的选聘与培训 855

三、旅行社员工绩效的考评 863

四、旅行社员工的报酬 866

五、旅行社的企业文化建设 871

第三节 旅行社的风险管理 876

一、旅行社的经营风险及其识别 876

二、旅行社经营风险的评价 878

三、旅行社风险管理的目标 883

四、旅行社风险管理的组织与控制 885

第四节 旅行社的公关管理 887

一、旅游公共关系概论 887

二、旅游公共关系的一般特点 888

三、旅游公共关系的运作——公关部 895

四、旅行社公共关系实务 903

第十章 旅游应用文 913

第一节 绪论 913

一、旅游应用文写作 913

二、口头语言表达 917

第二节 专用书信 918

一、介绍信 918

二、证明信 919

三、邀请信、请柬 920

四、聘书 921

第三节 事务书信 921

一、事务书信的写法 921

二、事务书信示例 925

第四节 电报、电传、传真 928

一、电报 928

二、电传 929

三、传真 930

第五节 条据、通知 932

一、条据 932

二、通知 934

三、口头用语中广播通知的写法及注意事项 935

第六节 旅游解说词 936

一、旅游解说词的性质与作用 936

二、旅游解说词的分类与结构形式 938

三、撰写旅游解说词应注意的事项 939

第七节 旅游广告 945

一、广告和旅游广告 945

二、旅游广告的作用 946

三、旅游广告的种类及特点 948

四、旅游广告的写法 949

第八节 旅游合同 955

第九节 旅游说明书 963

第十节 旅游规章 971

一、规章的种类 971

二、规章的一般格式与写法 972

三、规章的写作要求 973

第十一节 旅游英语应用文 976

第十一章 中国海外客源市场主要客源国旅游签证 985

第一节 签证基本知识 985

一、入出国管理 985

二、什么是签证 985

三、签证的种类 986

四、过境签证 986

五、签证的有效期 987

六、签证的停留期 987

七、签证的有效次数 987

八、申办外国签证的途径 988

九、外国驻华使领馆分区划分 989

十、入境许可证明 989

十一、申请签证所需证件资料 990

十二、申办签证的程序 991

十三、判断各国签证的难易程度 992

十四、反签证 993

十五、互免签证 993

十六、出入境的优惠待遇、差别待遇 994

十七、口岸签证 994

十八、前往未建交国家申请签证 994

十九、签证延期 995

二十、再入境签证 995

二十一、外国人应遵守所在国移民法律 995

第二节 出入境证件 996

一、国际通用出入境证件护照 996

二、中国出入境证件 997

三、香港出境证件 999

四、澳门出入境证件 1003

五、台湾出入境证件 1005

第三节 出入境检查 1006

一、边防检查 1006

二、海关检查 1006

三、安全检查 1008

四、卫生检疫 1009

第四节 签证国家 1009

一、日本 1009

二、韩国R.O 1014

三、泰国 1017

四、马来西亚 1020

五、新加坡 1022

六、菲律宾 1023

七、柬埔寨 1026

八、老挝 1026

九、缅甸 1027

十、英国 1028

十一、法国 1030

十二、德国 1033

十三、意大利 1035

十四、俄罗斯 1036

十五、独联体各国 1038

十六、澳大利亚 1039

十七、新西兰 1040

十八、中国 1042

（一）香港 澳门 1057

（二）台湾 1060

第三篇 旅行社有关的旅游纠纷 1069

第一章 旅游纠纷概述 1071

一、旅游纠纷的含义 1071

二、旅游纠纷的种类 1071

三、解决旅游纠纷的方式 1072

第二章 旅游纠纷的仲裁 1075

一、国内旅游纠纷仲裁 1075

二、涉外旅游纠纷仲裁 1079

第三章 旅游经济纠纷仲裁 1081

一、旅游经济纠纷仲裁的概念 1081

二、仲裁的管辖和仲裁协议 1082

三、仲裁程序 1083

第四章 旅游纠纷的诉讼 1086

一、诉讼的概念 1086

二、诉讼的原则 1086

三、诉讼的权利 1086

四、诉讼的义务 1087

五、诉讼中值得注意的几个问题 1087

第五章 旅游经济纠纷诉讼 1090

一、旅游经济诉讼的概念 1090

二、旅游经济诉讼的原则 1090

三、案件管辖 1090

四、人民法院经济审判庭的收案范围 1091

五、旅游诉讼参加人 1092

六、国内旅游经济纠纷的诉讼程序 1092

七、审判监督程序 1096

八、特别程序 1097

九、涉外经济、旅游经济诉讼 1097

第六章 旅行社对旅游者损害的赔偿 1100

第一节 旅行社的权利与义务 1100

一、旅行社与旅游者的权利义务关系 1100

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系 1101

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系 1101

第二节 旅行社的法律责任 1102

一、法律责任的概念 1102

二、旅行社法律责任分类 1102

三、旅行社承担法律责任的限度 1103

第七章 旅游纠纷案例 1105

一、旅游计划被取消，责任谁担 1105

二、外国游客因何投诉 1106

三、误乘飞机，怎么办 1108

四、回扣与小费 1109

五、明确责任，合法索赔 1110

六、违背旅游约定，责任归谁 1112

七、夜赏西陵峡 1114

八、旅行社责任未尽 1115

九、超标收费 1116

十、特殊案件特殊处理 1118

十一、旅行社盲目收费 1122

十二、导游职业道德 1123

十三、陪同不受欢迎 1123

第四篇 发展启示篇 1125

第一章 中国旅游业发展趋势 1127

第一节 确立支柱产业地位 1127

一、对几项经济指标的评估 1127

二、远期目标——2020年 1130

三、多功能多目标体系 1130

第二节 树立可持续发展战略 1132

一、培育绿色观念 1132

二、推行绿色开发 1133

三、生产绿色产品 1134

四、开展绿色经营 1136

第三节 形成完善的旅游产业结构 1136

一、行业结构的优化 1137

二、市场结构的优化 1138

三、产品结构的优化 1138

四、行业联动，社会协作 1139

第四节 促进协调的区域发展 1140

一、政府主导型的旅游发展机制已经形成 1140

二、东西部的布局和关系 1141

三、区域旅游 1141

四、旅游城市的作用越来越大 1142

五、城乡互动 1142

第五节 完成集约型增长方式的转变 1143

第六节 开拓知识化管理之路 1145

一、从经验管理到知识化管理 1145

二、知识化管理的任务 1146

三、知识化管理的开拓 1146

第七节 突出文化性竞争 1147

一、文化性的竞争是竞争的根本 1147

二、在具体的发展过程中将会有四个注重 1148

第八节 开创国际化发展模式 1149

一、全面加强环境建设 1150

二、体制和机制的创新 1152

三、建设举国竞争体制 1152

第九节 建立规范的法治体系 1153

一、旅游立法体系化 1153

二、旅游执法权威化 1154

三、旅游法治体系的深化与扩大 1154

第十节 大中华旅游圈的兴起 1155

一、大中华旅游圈的概念 1155

二、发展前景的预测 1155

三、发展条件 1155

第二章 中国旅行社行业发展趋势 1157

第一节 中国旅行社业现存的问题 1157

一、发展阶段 1157

二、主要问题 1158

三、新时代之下的优势 1159

第二节 中国旅行社行业发展的十大趋势 1160

一、旅游方式小型化，旅游时间常年化 1161

二、产品结构多样化 1161

三、产品品种细分化 1163

四、市场竞争白热化 1163

五、旅行社经营品牌化 1165

六、导游自由职业化 1166

七、市场营销网络化 1166

八、旅游服务社会化 1167

九、旅行社企业组织综合化 1169

十、行业结构合理化 1170

第三章 国际航空、旅游代理人分销系统（GDS） 1172

第一节 国际航空、旅游代理人分销系统（GDS）的基本特点 1172

一、国际旅游、航空代理人分销系统的基本特征 1172

二、国际GDS系统中的角色分析 1172

三、国际旅游、航空代理人分销系统的市场优势 1172

第二节 国际GDS系统的起源与发展 1173

一、ICS——GDS系统的起源 1173

二、CRS——ICS的进一步发展，GDS的前身 1174

三、GDS——国际航空预订系统的新发展 1175

第三节 我国旅游、航空运输业的基本关系及预订网络现状分析 1178

一、我国旅游业、民用航空运输业之间的关系发展 1178

二、我国旅游、民航预订网络现状分析 1180

第四节 GDS对中国旅游业的潜在威胁 1182

一、国外GDS进军中国市场的可能性 1182

二、国外GDS进军中国市场可预见的市场后果 1184

第五节 中国GDS的国际竞争策略 1185

一、组建本国GDS的基本条件分析 1186

二、组建本国GDS，进行自我保护应把握的主要指导原则 1187

三、组建本国GDS的具体步骤 1188

第四章 旅游业电子商务 1190

第一节 电子商务概述 1190

一、什么是电子商务 1190

二、电子商务的发展过程、趋势 1193

三、中国电子商务发展状况及国际比较 1194

第二节 我国旅游业发展电子商务的可行性研究 1196

一、我国旅游业应用电子商务的必要性 1197

二、我国旅游业应用电子商务的可能性 1198

三、我国旅游业开展电子商务的紧迫性及现实意义 1199

第三节 我国旅游业电子商务基本框架构想 1200

一、世界电子商务基本市场角色构成 1200

二、我国旅游业电子商务现状 1201

三、我国旅游业电子商务基本框架构想 1202

第四节 现存问题及发展策略 1204

一、现阶段我国旅游电子商务存在的问题 1204

二、我国旅游业电子商务的发展策略 1205

第五章 他山之石 1207

第一节 世界旅游产品体系及其发展趋势综述 1207

一、世界传统旅游产品 1207

二、世界新兴旅游产品 1209

第二节 世界观光旅游产品及其发展 1211

一、传统观光旅游产品 1211

二、观光旅游产品的发展 1212

第三节 世界文化旅游产品及其发展 1216

一、世界传统文化旅游产品 1216

二、世界文化旅游产品的发展 1221

第四节 世界商务旅游产品及其发展 1223

一、世界传统商务旅游产品 1223

二、世界商务旅游产品的发展 1225

第五节 世界度假旅游产品及其发展 1230

一、世界传统度假旅游产品 1231

二、世界度假旅游产品的发展 1233

第六节 世界新兴旅游产品 1235

一、世界健康旅游产品 1236

二、世界业务旅游产品 1240

三、世界享受旅游产品 1243

四、世界刺激旅游产品 1245

附录1 法律法规 1252

中华人民共和国公司法 1252

中华人民共和国合同法 1281

中华人民共和国反不正当竞争法 1318

中华人民共和国消费者权益保护法 1322

中华人民共和国会计法 1329

中华人民共和国公民出境入境管理法 1336

中华人民共和国外国人入境出境管理法 1339

中华人民共和国主席令第九十二号 1342

中华人民共和国价格法 1342

旅行社管理条例 1348

中华人民共和国国务院令第263号 1353

风景名胜区管理暂行条例 1356

中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则 1358

中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则 1362

中华人民共和国出境入境边防检查条例 1369

中国公民往来台湾地区管理办法 1374

中国公民自费出国旅游管理暂行办法 1379

旅行社管理条例实施细则 1381

国务院办公厅关于对旅行社实行质量保证金制度的复函 1389

旅行社质量保证金暂行规定 1390

旅行社质量保证金暂行规定实施细则 1391

旅行社质量保证金赔偿暂行办法 1395

旅行社质量保证金赔偿试行标准 1397

旅行社经理资格认证管理规定 1399

旅行社办理旅游意外保险暂行规定 1402

旅游投诉暂行规定 1405

旅游安全管理暂行办法 1408

旅游安全管理暂行办法实施细则 1410

关于外国企业在中国设立旅游常驻代表机构的审批管理办法 1413

关于商品和服务实行明码标价的规定 1416

关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则 1418

附录2 中国旅行社名录 1422

一、北京市 1422

二、天津市 1439

三、河北省 1448

四、山西省 1459

五、内蒙古自治区 1465

六、辽宁省 1470

七、吉林省 1483

八、黑龙江省 1488

九、上海市 1497

十、江苏省 1514

十一、浙江省 1533

十二、安徽省 1555

十三、福建省 1564

十四、江西省 1576

十五、山东省 1584

十六、河南省 1598

十七、湖北省 1606

十八、湖南省 1620

十九、广东省 1632

二十、广西壮族自治区 1661

二十一、海南省 1674

二十二、重庆市 1685

二十三、四川省 1694

二十四、贵州省 1709

二十五、云南省 1714

二十六、西藏自治区 1733

二十七、陕西省 1736

二十八、甘肃省 1743

二十九、青海省 1747

三十、宁夏回族自治区 1749

三十一、新疆维吉尔族自治区 1751

三十二、台湾 1756

三十三、香港特别行政区 1769

三十四、澳门特别行政区 1780