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旅游服务心理学
旅游服务心理学

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经济

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  • 作 者:国家旅游局人事劳动教育司编
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2004
  • ISBN:7563711848
  • 页数:135 页
图书介绍:作为旅游中等职业教育的一本旅游心理学教材,本书围绕旅游工作者在工作中会遇到哪些问题,应如何应对及应具备怎样的心态三个问题展开论述,涉及六大主题,即怎样做才能让旅游者满意,避免其不满意和消除其不满,以及怎样看待和处理工作者与旅游者之间的是非问题,怎样才能对旅游者与合作者施加积极的影响,旅游工作者如何心理自助和控制不良情绪。是一本有较高实用性和可操作性的旅游心理学教材。
《旅游服务心理学》目录

第1章 旅游服务中的功能服务与心理服务 1

学习重点 1

第一节 旅游者需要双重优质服务 1

第二节 既要会做事,又要会待人 6

本章小结 16

思考与练习 16

第2章 旅游服务中的一视同仁与特别关照 18

学习重点 18

第一节 “避免不满意”与“赢得满意” 18

第二节 坚持一视同仁与体现特别关照 21

本章小结 28

思考与练习 28

第3章 旅游服务缺陷的预防与补救 29

学习重点 29

第一节 树立“服务零缺陷”观念 29

第二节 服务有缺陷时及时采取补救措施 31

本章小结 35

思考与练习 35

第4章 正确对待旅游服务中的客我关系 36

学习重点 36

第一节 正确认识客我关系 36

第二节 坚持“双胜无败”原则 39

本章小结 43

思考与练习 43

第5章 旅游团队的特点与导游员的形象 44

学习重点 44

第一节 旅游团队是特殊的群体 44

第二节 导游员的个人形象和专家形象 50

本章小结 57

思考与练习 57

第6章 旅游工作中的人际难题与对策(上) 58

学习重点 58

第一节 人际难题的症结所在 58

第二节 沟通、商讨与分两步反应法 65

本章小结 72

思考与练习 72

第7章 旅游工作中的人际难题与对策(下) 73

学习重点 73

第一节 巧妙地对游客施加影响 73

第二节 导游员对“调控信息”的运用 79

第三节 导游员对“信息传递强度”的掌握 82

本章小结 85

思考与练习 85

第8章 导游员与旅游团队的中心人物 86

学习重点 86

第一节 旅游团队的中心人物及中心人物的飘移 86

第二节 导游员对中心人物的利用和扶植 91

本章小结 96

思考与练习 96

第9章 防止和平息旅游团队骚动 97

学习重点 97

第一节 旅游团队骚动的危害与成因 97

第二节 导游员如何预防和平息旅游团队骚动 100

本章小结 106

思考与练习 106

第10章 防止旅游团队的亚群体对抗 107

学习重点 107

第一节 旅游团队中的亚群体和亚群体对抗 107

第二节 导游员应尽全力避免亚群体对抗 113

本章小结 118

思考与练习 118

第11章 旅游服务人员的心理素质 119

学习重点 119

第一节 三个自我与心理成熟 119

第二节 核心需要与心理健康 122

本章小结 124

思考与练习 125

第12章 旅游服务人员的心理自助 126

学习重点 126

第一节 面对挫折的心理自助 126

第二节 情绪状态的自我调节 129

本章小结 135

思考与练习 135

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