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第一篇 运营战略和管理变革 4

第1章 领域介绍 4

1.1运营管理：每一个管理者的重要职责 7

1.2什么是运营管理？ 9

1.3转换过程 11

1.4组织结构中的运营管理 13

1.5服务性运营 14

1.6为什么运营管理未受重视？ 15

1.7运营管理的发展历史 16

1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） 16

1.7.2制造战略范例 16

1.7.3服务质量和生产率 17

1.7.4全面质量管理和质量认证 18

1.7.5企业流程再造 18

1.7.6供应链管理 18

1.7.7电子商务 18

1.8目前运营管理的议题 19

关键术语 20

复习和讨论题 20

案例 快餐 21

参考文献 21

注释 21

第2章 运营战略与竞争力 22

2.1运营战略 24

2.2运营竞争维度 25

2.2.1竞争维度 25

2.2.2权衡的观念 27

2.2.3订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系 27

2.3企业战略设计过程 28

2.3.1财务计划 28

2.3.2客户计划 30

2.3.3内部计划 30

2.3.4学习成长计划 31

2.4战略配合——运营活动配合战略 33

2.4.1制造业运营战略框架 34

2.4.2建立制造战略 35

2.4.3服务业中的运营战略 36

2.4.4互联网辅助战略 36

2.5通过运营进行竞争 37

2.6生产率度量 39

小结 42

关键术语 43

应用举例 43

复习和讨论题 43

习题 44

案例2-2从精益制造合作商到承包商 45

案例2-2 Lasik Vision公司 47

参考文献 48

注释 48

技术注解2用Excel Solver解决线性规划问题 50

TN2.1引言 51

TN2.2线性规划模型 52

TN2.3线性规划的图解法 53

TN2.4用微软的Excel进行线性规划 55

关键术语 59

应用举例 59

习题 67

参考文献 69

注释 69

第3章 项目管理 70

3.1什么是项目管理 73

3.2项目组织结构 74

3.2.1纯项目 74

3.2.2职能项目 74

3.2.3矩阵制 75

3.3工作分解结构 76

3.4项目控制图 77

3.5网络计划模型 79

3.5.1单点时间估计法的关键路径 80

3.5.2三点时间估计法的关键路径 83

3.5.3维持项目进度计划 87

3.6时间一费用模型 87

3.7资源管理 91

3.8关于关键路径分析的几点说明 91

小结 94

关键术语 94

公式回顾 94

应用举例 95

复习和讨论题 97

习题 98

附加题 103

案例3-1大学婚礼（A） 103

案例3-2大学婚礼（B） 104

案例3-3福特公司产品设计 105

参考文献 107

注释 107

第4章 产品设计 108

4.1产品设计过程 111

4.2产品开发过程 112

4.3产品开发项目的经济分析 117

4.3.1建立基于案例的经济模型 117

4.3.2通过敏感性分析来了解项目情况 119

4.4面向顾客的设计 120

4.4.1质量功能设置 121

4.4.2价值分析与价值工程 121

4.5面向制造与装配的产品设计 122

4.6产品开发的绩效评估 125

小结 126

关键术语 126

应用举例 126

复习和讨论题 129

习题 129

案例HPM的新产品开发 131

参考文献 133

注释 133

技术注解4学习曲线 134

TN4.1学习曲线的应用 135

TN4.2学习曲线的绘制 136

TN4.2.1对数分析 137

TN4.2.2学习曲线表 137

TN4.2.3估计学习率 140

TN4.2.4学习时间应该持续多久 141

TN4.3学习的一般指导方针 141

TN4.3.1个体学习 141

TN4.3.2组织学习 142

TN4.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 143

关键术语 145

公式回顾 145

应用举例 145

复习和讨论题 146

习题 146

参考文献 149

注释 149

第二篇 工艺选择与设计 152

第5章 流程分析 152

5.1流程分析 154

5.2流程图 157

5.3流程的类型 158

5.4流程绩效的衡量 162

5.5流程分析的实例 165

5.5.1面包制作流程分析 165

5.5.2餐厅的运营 166

5.5.3公交车的运行计划 168

5.6缩短流程的产出时间 170

小结 171

关键术语 172

应用举例 173

复习和讨论题 174

习题 174

附加题 177

案例5-1赌场钞票处理机的流程分析 177

案例5-2 Kristen饼干公司（A） 178

参考文献 179

注释 179

技术注解5工作设计与作业测定 180

TN5.1工作设计决策 181

TN5.2工作设计中行为因素的考虑 182

TN5.2.1劳动专业化程度 182

TN5.2.2工作扩展 183

TN5.2.3社会技术系统 183

TN5.3工作设计中生理因素的考虑 184

TN5.4工作方法 185

TN5.4.1生产流程 185

TN5.4.2在固定工作地工作的工人 186

TN5.4.3工人与设备的相互影响 188

TN5.4.4工人之间的相互影响 189

TN5.5作业测定和作业标准 190

TN5.5.1作业测定技术 191

TN5.5.2工作抽样和时间研究的比较 199

TN5.6激励工资计划 199

TN5.6.1基本付酬制 199

TN5.6.2个人和群体激励策略 199

TN5.6.3组织策略 200

小结 201

关键术语 202

公式回顾 203

应用举例 203

复习和讨论题 204

习题 204

案例 牛仔疗法 206

参考文献 207

注释 207

第6章 制造工艺选择与设计 208

6.1工艺选择 210

6.1.1工艺类型 210

6.1.2工艺流程结构 210

6.1.3产品-工艺矩阵 211

6.2盈亏平衡分析 213

6.3生产工艺流程设计 215

小结 220

关键术语 220

应用举例 221

复习和讨论题 221

习题 222

案例 电路板制造公司 224

参考文献 225

注释 225

技术注解6设施规划 226

TN6.1基本生产规划的形式 227

TN6.2工艺规划 228

TN6.2.1计算机辅助规划技术——CRAFT 232

TN6.2.2系统规划计划 233

TN6.3产品规划 234

TN6.3.1装配线 234

TN6.3.2装配线平衡 235

TN6.3.3作业分解 238

TN6.3.4柔性的U型生产线规划 240

TN6.3.5混合型装配线平衡 240

TN6.3.6有关装配线的新思想 242

TN6.4成组技术（单元式）规划 243

TN6.4.1成组技术规划的开发步骤 243

TN6.4.2虚拟成组技术的工作单元 243

TN6.5定点规划 243

TN6.6零售服务业规划 245

TN6.6.1服务场景 246

TN6.6.2环境条件 246

TN6.6.3空间规划及其功能 246

TN6.6.4品牌、标记和装饰品 247

TN6.7办公室规划 248

小结 249

关键术语 249

应用举例 250

复习和讨论题 253

习题 254

附加题 259

案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元 259

参考文献 261

注释 261

第7章 服务流程的选择与设计 262

7.1服务的本质 264

7.1.1服务业和内部服务 264

7.1.2以客户为中心的服务管理 265

7.2服务的运营分类 266

7.3服务组织设计 267

7.4构建服务平台：服务系统设计矩阵 271

7.5服务蓝图和故障预防 275

7.6三种服务设计的对比 276

7.6.1生产线法 276

7.6.2自助服务法 277

7.6.3个体维护法 277

7.7在服务接触中应用行为科学 280

7.8新服务的发展过程 282

7.9作为设计动力的服务承诺 282

小结 283

关键术语 284

复习和讨论题 284

习题 284

案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 285

案例7-2联系中心应从当地商业中学习 286

参考文献 286

注释 287

技术注解7排队论 288

TN7.1排队论的经济含义 289

TN7.1.1成本-效益平衡 290

TN7.1.2排队问题的实际应用 290

TN7.2排队系统 291

TN7.2.1顾客到达 291

TN7.2.2顾客到达的分布 292

TN7.2.3排队系统中的参数 295

TN7.2.4顾客离开 297

TN7.3排队模型 298

TN7.4近似的顾客等待时间 306

TN7.5排队问题的计算机仿真 309

小结 309

关键术语 309

公式回顾 309

应用举例 310

复习和讨论题 312

习题 313

参考文献 317

注释 317

第8章质量管理：聚焦六西格玛 318

8.1全面质量管理 320

8.2质量规范和质量成本 322

8.2.1制定质量规范 322

8.2.2质量成本 323

8.2.3质量部门的职能 324

8.3六西格玛质量 326

8.3.1六西格玛方法 326

8.3.2六西格玛分析工具及持续改进 327

8.3.3六西格玛的角色和责任 330

8.4 Shingo体系系统：故障保险设计 333

8.5 ISO 9000 333

8.6质量改进的外部基准检测 336

8.7服务质量的度量： SERVQUAL 337

小结 338

关键术语 338

复习和讨论题 339

习题 339

网上补充知识 339

案例8-1质保主管Hank Kolb 340

案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间 341

案例8-3美国运通卡的DMAIC 344

参考文献 344

注释 345

技术注解8工序能力和统计质量控制 346

TN8.1我们周围的波动 348

TN8.2工序能力 349

TN8.3工序控制程序 354

TN8.3.1计数型工序控制：P图的应用 354

TN8.3.2计量型工序控制：使用X -R控制图 357

TN8.3.3如何构造X -R图 358

TN8.4接受抽样 361

TN8.4.1计数型单次抽样计划设计 361

TN8.4.2操作特性曲线 362

小结 363

关键术语 364

公式回顾 364

应用举例 365

复习和讨论题 366

习题 366

附加题 370

参考文献 370

注释 371

第9章 运营咨询和流程再造 372

9.1什么是运营咨询？ 374

9.2管理咨询行业的本质 375

9.3咨询公司经济学 377

9.4什么时候需要运营咨询？ 378

9.5运营咨询过程 379

9.6运营咨询工具箱 380

9.6.1问题界定工具 381

9.6.2数据收集 384

9.6.3数据分析与方案研发 386

9.6.4成本影响与收益分析 388

9.6.5执行 388

9.7业务流程再造（BPR） 389

9.8流程再造的基本原则 389

9.9实施流程再造的指导方针 391

小结 391

关键术语 392

复习和讨论题 392

习题 392

案例 三原精密金属株式会社的流程再造 393

参考文献 395

注释 395

附录9A系统思考 395

附录9B RPA问卷和评级表 400

第三篇 供应链设计 404

第10章 供应链管理 404

10.1供应链战略 406

10.2评价供应链的绩效 406

10.3供应链的设计战略 409

10.4外包 413

10.5物流设计 416

10.6价值密度（单位重量的价值） 417

10.7全球采购 418

10.8大规模定制 419

小结 423

关键术语 423

公式回顾 423

复习和讨论题 423

习题 424

网上补充知识 425

案例 Samyeong电缆 425

参考文献 427

注释 427

第11章 战略能力管理 428

11.1运营中的产能管理 430

11.2产能计划的概念 432

11.2.1规模经济与规模不经济 432

11.2.2经验曲线 433

11.2.3规模经济符合经验曲线 433

11.2.4生产能力重心 434

11.2.5产能柔性 434

11.3产能计划 435

11.3.1扩大生产能力时的注意事项 435

11.3.2确定产能需求 436

11.3.3利用决策树评价不同的产能 438

11.4服务能力计划 441

11.4.1服务业与制造业生产能力计划的比较 441

11.4.2服务能力利用率与服务质量 441

小结 443

关键术语 443

应用举例 443

复习和讨论题 444

习题 445

案例 国际装饰玻璃公司 446

参考文献 448

注释 448

技术注解11设施选址 449

TN11.1设施选址问题 451

TN11.2工厂选址方法 452

TN11.2.1因素评分法 453

TN11.2.2线性规划的运输方法 453

TN11.2.3重心法 456

TN11.3服务设施选址 458

小结 461

关键术语 461

公式回顾 461

应用举例 461

复习和讨论题 462

习题 462

案例TN11-1艾普利化学公司的运输问题 464

案例TN11-2设施选址难题 465

参考文献 467

注释 467

第12章 精益生产 468

12.1精益哲理 471

12.2丰田生产系统 472

12.2.1消除浪费 472

12.2.2尊重员工 479

12.3精益生产应用要求 479

12.3.1精益规划及设计流量 479

12.3.2流水线上精益生产的应用 481

12.3.3加工车间精益生产的应用 482

12.3.4全面质量控制 482

12.3.5一种稳定的计划 484

12.3.6与供应商合作 484

12.4精益服务 485

小结 487

关键术语 487

公式回顾 490

应用举例 490

复习和讨论题 490

习题 491

案例DUCT加工中心JIT拉式系统的实施 491

参考文献 495

注释 495

第四篇 供应链计划与控制 498

管理摘要 企业资源计划系统 498

第13章 预测 510

13.1需求管理 512

13.2预测的种类 513

13.3需求的构成 513

13.4预测中的定性方法 516

13.4.1基层预测法 516

13.4.2市场调研法 516

13.4.3小组共识法 517

13.4.4历史类比法 517

13.4.5德尔菲法 517

13.5时间序列分析 518

13.5.1简单移动平均法 518

13.5.2加权移动平均法 520

13.5.3指数平滑法 521

13.5.4预测误差 524

13.5.5误差的来源 524

13.5.6误差的测量 525

13.5.7线性回归分析 528

13.5.8时间序列分解 531

13.6因果关系预测 537

13.7聚焦预测 540

13.8基于网络的预测：协作计划、预测及补货 542

小结 543

关键术语 544

公式回顾 544

应用举例 545

复习和讨论题 549

习题 549

参考文献 557

注释 557

第14章 综合销售和运营计划 558

14.1什么是销售和运营计划 560

14.2销售和运营计划行为概览 560

14.3综合运营计划 562

14.3.1生产计划环境 563

14.3.2相关的成本 564

14.4综合生产计划技术 566

14.4.1应用试算法举例：CA&J公司 566

14.4.2综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例 571

14.4.3均衡计划 573

14.4.4数学方法 574

14.5收益管理 576

小结 578

关键术语 578

应用举例 579

复习和讨论题 581

习题 581

案例 布拉福特制造公司的生产计划 584

参考文献 585

注释 585

第15章 库存控制 586

15.1库存的定义 589

15.2库存的目的 590

15.3库存成本 590

15.4独立需求与非独立需求 591

15.5库存系统 592

15.5.1单期库存模型 592

15.5.2多期库存系统 595

15.6定量订货模型 597

15.6.1设置安全库存水平 599

15.6.2设置安全库存的定量订货模型 600

15.7定期订货模型 603

15.8库存控制与供应链管理 605

15.9价格分界模型 606

15.10其他系统与问题 609

15.10.1三个简单的库存系统 609

15.10.2 ABC库存计划 610

15.10.3库存精度与周期盘点 611

15.10.4服务业的库存控制 613

小结 615

关键术语 616

公式回顾 616

应用举例 617

复习和讨论题 619

习题 619

案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应 625

参考文献 627

注释 627

第16章 物料需求计划 628

16.1 MRP能够被用于什么场合 631

16.2一个简单的MRP例子 632

16.3主生产计划 633

16.4物料需求计划（MRP）系统 635

16.5物料需求计划系统的结构 636

16.5.1产品需求 637

16.5.2物料清单文件 637

16.5.3库存记录文件 639

16.5.4 MRP计算机程序 640

16.6.MRP应用实例 641

16.6.1需求预测 641

16.6.2制定主生产计划 641

16.6.3物料清单（产品结构）文件 642

16.6.4库存记录（产品管理）文件 642

16.6.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑） 643

16.7 MRP系统的改进 645

16.7.1计算工作中心负荷 645

16.7.2闭环MRP 646

16.7.3 MRPⅡ（制造资源计划） 647

16.8流程制造：融合JIT的MRP 648

16.9 MRP系统中批量的确定 649

16.9.1按需定量法 649

16.9.2经济批量法 650

16.9.3最小总成本法 650

16.9.4最小单位成本法 652

16.9.5选择最佳批量 652

小结 653

关键术语 653

应用举例 654

复习和讨论题 655

习题 655

案例Nichols公司 659

参考文献 661

注释 661

第17章 运作计划 662

17.1制造实施系统 664

17.2工作中心的本质和重要性 664

17.2.1典型的作业排序和控制功能 666

17.2.2工作中心计划的目标 667

17.2.3作业排序 667

17.3优先级规则和技术 668

17.3.1 n项作业的单机排序（n/1） 668

17.3.2优先级规则比较 670

17.3.3 n项作业的双机排序（n/2） 671

17.3.4 n项作业的n机排序（n/n） 672

17.3.5 n项作业的m机排序（n/m） 674

17.4车间作业控制 675

17.4.1甘特图 675

17.4.2车间控制的工具 675

17.4.3输入/输出控制 676

17.4.4数据完整性 677

17.4.5工作中心的计划原则 678

17.5服务业中的人员作业安排 678

17.5.1双休日人员安排 678

17.5.2日工作制人员安排 679

17.5.3小时工作制人员安排 681

小结 682

关键术语 682

应用举例 682

复习和讨论题 684

习题 684

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生 689

参考文献 690

注释 691

技术注解17仿真 692

TN17.1仿真的定义 693

TN17.2仿真方法论 693

TN17.2.1问题的确定 694

TN17.2.2仿真模型构建 694

TN17.2.3变量和参数值的确定 696

TN17.2.4结果评价 696

TN17.2.5验证 697

TN17.2.6进行新的实验 697

TN17.2.7计算机化 697

TN17.3排队问题仿真 698

TN17.4运用电子表格仿真 701

TN17.5仿真程序和语言 703

TN17.6仿真的优缺点 706

小结 707

关键术语 707

应用举例 707

复习和讨论题 709

习题 709

高级案例 理解变动性对生产系统能力的影响 716

参考文献 717

注释 717

第18章同步制造和约束理论 718

18.1公司目标 722

18.2绩效评价 722

18.2.1财务评价 722

18.2.2运营评价 722

18.2.3生产率 723

18.3不平衡的生产能力 723

18.4瓶颈资源和次瓶颈资源 725

18.5制造的基本类型 726

18.6控制的方法 727

18.6.1时间构成 728

18.6.2寻找瓶颈 728

18.6.3节省时间 729

18.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈 729

18.6.5鼓、缓冲器和绳子 730

18.6.6质量的重要性 732

18.6.7批量大小 732

18.6.8如何看待库存 735

18.7同步制造与JIT以及MRP的比较 736

18.8与其他职能领域的关系 737

18.8.1会计的影响 737

18.8.2销售和生产 738

小结 742

关键术语 743

应用举例 743

复习和讨论题 745

习题 745

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 748

参考文献 749

注释 749

补充材料A财务分析 750

概念与定义 750

作业成本法 753

税收的影响 755

选择投资方案 755

确定资本成本 755

利率的影响 758

投资排序的方法 761

应用举例：投资决策 762

参考文献 766

注释 766

补充材料B生产运营技术 767

制造行业的技术 767

计算机集成制造 772

技术投资评估 772

技术投资的收益 772

小结 774

复习和讨论题 774

参考文献 774

附录 775

A习题答案 775

B均匀分布随机数表 778

C标准正态分布随机数表 779

D标准正态分布概率表 780

E累积标准正态分布概率表 781

F负指数分布的e-x值 782

G利息表 783