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第一章 旅游业基础知识 1

第一节 旅游活动 1

一、旅游业发展简述 1

二、旅游的概念 2

三、旅游活动的种类 2

四、旅游客源地和旅游目的地 3

第二节 旅游活动的主体和客体 4

一、旅游活动的主体——游客 4

二、旅游活动的客体——旅游资源 5

第三节 旅游业 5

一、旅游业的概念 5

二、旅游业的构成 6

三、中国旅游业发展概述 7

第四节 旅行社 8

一、旅行社的经营 8

二、旅行社的经营规则 9

三、旅游产品 9

第五节 旅游组织及其他 11

一、国际性旅游组织 11

二、中国的旅游组织 11

三、六大旅游区 12

四、世界旅游日 12

第二章 导游服务 13

第一节 导游服务的概念和服务范围 13

一、导游服务的概念 13

二、现代导游服务类型 13

三、导游服务范围 14

第二节 导游服务的性质和特点 15

一、导游服务的性质 15

二、导游服务的特点 16

第三节 导游服务的地位和作用 17

一、导游服务的地位 17

二、导游服务的作用 17

第四节 导游服务原则 19

一、“游客至上”原则 19

二、“履行合同”原则 19

三、“安全第一”原则 20

四、“合理而可能”原则 20

第五节 导游服务集体 20

一、导游服务集体 20

二、导游服务集体的任务 20

三、导游服务集体成员之间的关系 21

四、导游服务集体协作共事的基础 21

第三章 导游人员 23

第一节 导游人员的概念和分类 23

一、导游人员的概念 23

二、导游人员资格考试和导游证 23

三、导游人员的类别 25

第二节 导游人员的职责 26

一、导游人员的基本职责 26

二、全陪和地陪的职责 27

第三节 导游人员的素质 28

一、树立新的服务观念 28

二、导游人员的基本素质 28

第四节 导游人员的权利和义务 33

一、导游人员的权利 33

二、导游人员的义务 34

三、导游人员违规的法律责任 35

第五节 导游人员的管理 36

一、加强培训和考核，确保导游人员的素质 36

二、实行合同管理，强化导游人员的责任感 36

三、强化导游人员的检查、监督机制 37

四、落实导游人员等级评定制度 38

第四章 导游人员的职业道德和行为规范 39

第一节 导游人员的职业道德 39

一、道德 39

二、导游人员的职业道德 40

第二节 导游人员的行为规范 44

一、导游人员的纪律和守则 44

二、导游人员的仪容、仪表、仪态 46

三、导游人员的礼节礼貌 49

第五章 导游服务程序 57

第一节 地陪导游服务程序 57

一、服务准备 57

二、接站服务 59

三、入住饭店服务 62

四、核定活动日程安排 62

五、参观游览服务 64

六、其他服务 66

七、送站服务 68

八、后续工作 72

第二节 全陪导游服务程序 75

一、服务准备 75

二、全程陪同服务 76

三、后续工作 78

第三节 散客导游服务 80

一、接站服务 80

二、参观游览时的导游服务 81

三、送站服务 82

第六章 导游服务技能 85

第一节 服务技能 85

一、树立良好形象 85

二、人际关系的处理 86

三、正确处理几种关系 94

四、特殊旅游者的接待 95

第二节 语言技能 100

一、导游语言 101

二、应对技能 105

三、导游讲解技能 110

第七章 旅游者个别要求的处理 119

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 119

一、满足旅游者的正当要求 120

二、正确对待旅游者的苛求 120

第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 121

一、餐饮方面个别要求的处理 121

二、住房方面个别要求的处理 123

三、娱乐方面个别要求的处理 124

第三节 购物方面个别要求的处理 126

一、要求增加购物时间或单独外出购物 126

二、要求购买古玩和仿古艺术品 126

三、要求再去商店购买相中的商品 127

四、要求退换商品 127

五、要求代为购买、托运物品 128

第四节 自由活动要求的处理 129

一、劝阻旅游者自由活动的几种情况 130

二、允许旅游者自由活动时导游人员的工作 131

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 132

一、要求探视亲友 132

二、要求在华亲友随团活动 133

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 134

一、要求中途退团 134

二、要求延长旅游期 136

第七节 转递物品要求的处理 137

一、处理转递物品要求的一般过程 137

二、注意事项 137

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 139

第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 139

一、漏接的预防和处理 139

二、空接的原因和处理 140

三、错接的预防和处理 142

四、入境旅游团人数变更的处理 142

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 144

一、旅游者要求改变活动计划和日程 144

二、客观原因造成计划和日程的变更 144

三、活动内容变更的处理 146

第三节 误机、误车事故的预防和处理 146

一、误机、误车事故的原因 146

二、误机、误车事故的处理 147

三、误机、误车事故的预防 148

第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 149

一、遗失证件、物品的预防 149

二、旅游者遗失证件的处理 150

三、旅游者丢失财物的处理 151

四、旅游者行李遗失、损坏的处理 152

第五节 旅游者走失的预防和处理 154

一、旅游者走失的原因 154

二、旅游者走失的预防 154

三、旅游者走失的处理 155

第六节 旅游者患病、死亡的处理 156

一、旅游者患病的预防 156

二、旅游者患一般疾病的处理 157

三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理 158

四、旅游者患重病的处理 159

五、旅游者死亡的处理 161

第七节 突发事件的处理 161

一、交通事故的预防和处理 161

二、治安事故的预防和处理 163

三、火灾事故的预防和处理 164

四、旅游者受伤、骨折的预防和处理 165

五、旅游者溺水的预防和处理 166

六、天灾逃生常识 166

第八节 旅游者越轨言行的处理 168

一、攻击和污蔑言论的处理 169

二、违法行为的处理 169

三、宗教活动的处理 169

四、违规行为的处理 170

第九章 旅游安全和保险 173

第一节 旅游安全管理制度 173

一、旅游安全管理工作方针 173

二、切实执行“安全第一，预防为主”的方针 173

第二节 旅游安全事故的处理 174

一、旅游安全事故的概念及等级 174

二、旅游安全事故的处理 174

第三节 旅游保险 177

一、旅游保险的概念和特点 177

二、旅行社责任保险 177

三、旅游意外保险 178

第十章 旅游者权益保障 181

第一节 旅游者的权益 181

一、概述 181

二、旅游者的权利 181

三、旅游者权益的保护 185

第二节 旅游投诉及处理 187

一、旅游投诉的相关知识 187

二、旅游者投诉心理 188

三、旅游投诉的处理 189

四、被投诉者的义务和权利 189

第十一章 导游业务相关知识 191

第一节 交通知识 191

一、航空客运知识 191

二、铁路客运知识 194

三、公路客运知识 195

四、水上客运知识 195

第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 196

一、住宿方面的法规知识 196

二、餐饮方面的法规知识 198

三、娱乐方面的法规知识 198

第三节 入出境知识 199

一、入境 199

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 204

三、出境 204

第四节 货币常识及其他 205

一、货币常识 205

二、其他常识 206

第五节 法定标识 208

一、国旗、国徽和国歌 208

二、中国共产党党旗、党徽 209

三、中国人民政治协商会议会徽 210

四、中国人民解放军军旗、军徽 210

五、旅游徽志 211

六、第29届奥林匹克运动会组织委员会徽记暨北京2008年奥运会会徽 211

七、中国部分航空公司徽志 212

第十二章 导游服务中涉及的政策问题 215

第一节 基本理论 215

一、人民代表大会制度 215

二、有中国特色的社会主义 216

三、邓小平理论 217

四、三个代表 217

五、一国两制 217

六、面向现代化、面向世界、面向未来 218

七、社会主义初级阶段 218

八、三个有利于 218

九、社会主义市场经济 219

十、改革开放 219

十一、科学发展观 220

十二、构建和谐社会 221

第二节 方针政策 221

一、民族政策 221

二、宗教政策 222

三、对台政策 222

四、反分裂国家法 223

五、计划生育 223

六、西部开发 223

七、非公有制经济 224

主要参考书目 227

后记 229