快捷酒店礼仪管理PDF电子书下载

第1章 快捷酒店礼仪服务的意义 2

第一节 快捷酒店员工的礼貌修养 2

礼貌修养的必要性 2

礼貌修养的原则 4

礼貌修养的培养方法 7

酒店员工学习服务礼仪的意义 9

第二节 快捷酒店的服务礼仪 11

酒店礼仪的概念与内容 11

礼貌服务要善始善终 12

礼貌服务的基本要求 14

礼貌服务实现的基本条件 16

第三节 礼貌服务对提高酒店服务质量的重要性 20

礼貌服务是提高服务质量的保证 20

服务质量和效率对酒店生存和发展的重要作用 21

礼貌服务是酒店行业竞争的需要 22

礼貌服务意识对酒店服务质量的意义 24

第2章 快捷酒店服务人员基本礼仪 28

第一节 酒店服务人员的仪容 28

仪容美的作用 28

面部与头发修饰 29

化妆原则 31

化妆步骤 33

化妆禁忌 38

手的清洁与保养 39

个人卫生 41

第二节 酒店服务人员的仪表 44

着装原则 44

酒店员工的制服 45

佩戴饰品的礼仪规范 48

领带的搭配与要求 50

衣领 54

皮带与鞋袜 55

第三节 酒店服务人员的仪态 59

姿势与仪态 59

挺拔的站姿 60

稳健、优美的走姿 62

端正的坐姿 63

优雅的蹲姿 65

修养与气质 67

培养个人风度 69

善意、温和的表情 70

满怀真诚的微笑 72

充满敬意的眼神 74

酒店手势语 75

常见举止误区 77

第四节 酒店服务人员的语言艺术 80

酒店服务礼貌用语的基本原则 80

如何培养个性化的服务语言 83

礼貌服务语言的特点 86

酒店服务礼貌用语表达技巧 89

酒店服务礼貌用语的作用 92

酒店礼貌用语的基本应用 94

使用礼貌用语时应注意的问题 99

第3章 快捷酒店日常交际礼仪 104

第一节 常用服务礼仪礼节 104

称呼礼仪的作用与类别 104

称呼礼仪的注意事项 106

国际通用称呼礼节 108

倾听的礼仪 109

应答与问候 112

第二节 迎送接待礼仪 115

迎送礼仪 115

介绍礼仪 116

使用名片的礼仪 118

握手礼仪 121

致意礼 122

第三节 馈赠礼仪与拜访礼仪 126

馈赠礼仪 126

馈赠的禁忌 128

馈赠的时机 129

馈赠的技巧 130

拜访礼仪 132

第4章 快捷酒店前厅服务礼仪 136

第一节 前厅部服务人员素质要求 136

前厅部的服务特点 136

品德修养和服务意识 137

爱岗敬业精神 138

服务技能和文化知识 139

良好的交际能力 140

情感的控制能力 144

第二节 应接人员礼仪规范 146

门卫服务礼仪 146

行李员服务礼仪 148

电话总机服务礼仪 150

电梯服务礼仪 152

第三节 总服务台服务人员礼仪规范 154

问询服务礼仪 154

登记入住服务礼仪 156

处理客人邮件服务礼仪 158

委托代办服务礼仪 160

退房结账服务礼仪 161

处理客人投诉服务礼仪 162

第5章 快捷酒店客房服务礼仪 168

第一节 客房部服务人员的素质要求 168

具有较高的自觉性 168

责任心强 169

善于合作 171

良好的服务意识和动手能力 172

第二节 客房服务礼仪规范 174

接待服务礼仪 174

客房服务人员的行为礼仪 177

进出客房的礼仪 178

整理客房礼仪 179

关心客人健康 182

热情、周到的服务 183

第三节 楼层台班服务礼仪 185

沟通协调服务 185

为客人保守秘密 186

灵活、礼貌地处理异常状况 187

处理火灾事故的行为规范 189

及时应对客房投诉 191

迎送客服务礼仪 193

第6章 快捷酒店餐饮服务礼仪 198

第一节 餐厅服务人员素质要求 198

思想道德素质 198

业务素质良好 199

人际交往的能力 201

娴熟的操作技能 202

心理品质要求 202

第二节 餐厅服务礼仪规范 205

良好的形象 205

引座礼仪 205

周到的餐前服务 208

点菜服务 209

上菜服务礼仪 212

进餐服务礼仪 214

特殊情况的应对措施 215

送客服务礼仪 218

第三节 酒吧服务礼仪规范 219

礼貌接待客人 219

上酒服务要快捷 220

礼貌地为客人斟酒 222

掌握酒类相关知识 223

周到待客 224

对醉酒客人的妥善安置 225

第7章 快捷酒店其他服务礼仪 228

第一节 商品服务礼仪规范 228

购物环境的卫生礼仪 228

待客言行要规范 229

适度服务 231

回答问询要耐心 232

热情帮助客人 233

妥善处理纠纷 235

真诚服务、诚信经营 236

第二节 安保服务礼仪规范 238

酒店安保服务人员的素质 238

安保人员安全服务规范 240

妥善处理财物失窃事件 241