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第1章 人际沟通概述 1

第一节 人际沟通的内涵与作用 2

一、人际沟通的内涵 2

二、人际沟通的过程 3

三、人际沟通对职业生涯的作用 3

四、沟通过程中应遵循的四大原则 4

课堂测试1.1 5

案例分析1.1 6

互动体验游戏1.1 6

第二节 人际沟通的基本类型 8

一、语言沟通和非语言沟通 8

二、单向沟通与双向沟通 12

三、直接沟通与间接沟通 13

四、内部沟通与外部沟通 15

课堂测试1.2 17

案例分析1.2 18

互动体验游戏1.2 18

第2章 有效沟通的四大步骤 20

第一节 做准备，明需求 21

一、沟通之前准备些什么 21

二、找到对方的需求点 22

课堂测试2.1 24

案例分析2.1 25

实训项目2.1 26

互动体验游戏2.1 26

第二节 述观点，善倾听 28

一、如何正确地阐述自己的观点 28

二、掌握让对方听懂的艺术 29

三、有效倾听的步骤与方法 30

课堂测试2.2 32

案例分析2.2 33

实训项目2.2 33

互动体验游戏2.2 33

第三节 平分歧，达共识 35

一、如何处理分歧 35

二、如何达成共识 36

课堂测试2.3 37

案例分析2.3 38

实训项目2.3 38

互动体验游戏2.3 38

第四节 着手做，共实施 40

一、如何着手实施 40

二、共同实施的要点 40

课堂测试2.4 41

案例分析2.4 42

实训项目2.4 43

互动体验游戏2.4 43

第3章 不同沟通对象的有效沟通 45

第一节 与领导的有效沟通 46

一、与领导沟通概述 46

二、与领导沟通的方法 46

课堂测试3.1 48

案例分析3.1 49

实训项目3.1 49

互动体验游戏3.1 49

第二节 与同事的有效沟通 52

一、与同事沟通概述 52

二、与同事沟通的方法 52

课堂测试3.2 54

互动体验游戏3.2 56

第三节 与下属的有效沟通 57

一、与下属沟通概述 57

二、与下属沟通的方法 57

课堂测试3.3 59

案例分析3.3 60

互动体验游戏3.3 60

第四节 与客户的有效沟通 63

一、与客户沟通概述 63

二、与客户沟通的方法 64

三、进行商务沟通时的要点 65

课堂测试3.4 66

案例分析3.4 67

互动体验游戏3.4 67

第五节 与家人的有效沟通 69

一、与家人沟通概述 69

二、与家人沟通的方法 69

案例分析3.5 70

第4章 不同沟通场合的有效沟通 71

第一节 电话的有效沟通 72

一、电话沟通的要点 72

二、电话沟通的艺术 73

案例分析4.1 73

第二节 会议中的有效沟通 74

一、管理者的会议沟通要点 74

二、员工的会议沟通要点 75

案例分析4.2 75

实训项目4.2 76

互动体验游戏4.2 76

第三节 网络中的有效沟通 77

一、电子邮件沟通要点 77

二、QQ、微信等即时通信工具沟通要点 78

案例分析4.3 78

第5章 表达能力概述 80

第一节 表达的含义与原则 81

一、表达的含义与特点 81

二、表达的意义与作用 83

三、表达的基本原则 84

课堂测试5.1 86

实训项目5.1 87

互动体验游戏5.1 87

第二节 表达语言的基本类型 89

一、口头语言表达 89

二、书面语言表达 90

三、行为语言表达 91

课堂测试5.2 92

案例分析5.2 94

实训项目5.2 94

互动体验游戏5.2 95

第三节 企业员工与表达艺术 96

一、有效表达是员工的基本素质 96

二、培养员工语言表达能力的基本原则 96

三、提升表达能力，促进员工职业成长 97

实训项目5.3 98

互动体验游戏5.3 98

第四节 提高表达能力的五大途径 100

一、加强心理素质 100

二、加强知识积累 100

三、明确说话目的 101

四、准备讲话材料 101

五、控制说话情绪 102

课堂测试5.4 103

案例分析5.4 103

实训项目5.4 104

互动体验游戏5.4 104

第6章 表达能力训练 106

第一节 口语表达基础训练 107

一、普通话训练 107

二、“听力”艺术训练 107

三、口语表达方式训练 108

四、朗读训练 110

课堂测试6.1 110

案例分析6.1 111

实训项目6.1 111

互动体验游戏6.1 111

第二节 行为语言表达基础训练 113

一、体态行为训练 113

二、手势训练 114

三、眼神训练 114

四、其他行为语言的训练 115

实训项目6.2 116

互动体验游戏6.2 116

第三节 表达能力辅助训练 118

一、心理素质训练 118

二、思维模式优化训练 119

三、思辨能力优化训练 119

四、倾听和理解能力训练 120

课堂测试6.3 120

案例分析6.3 122

互动体验游戏6.3 122

第四节 人格心理学在语言表达中的运用 124

一、人格心理学概述 124

二、针对不同性格类型对象的表达方法 125

课堂测试6.4 126

实训项目6.4 127

互动体验游戏6.4 128

第7章 演讲能力训练 130

第一节 演讲话题与主题的选择 131

一、演讲常用的话题选择 131

二、了解听众的身份和共同兴趣 132

三、选择主题的主要方法 133

四、即兴演讲的要点 134

课堂测试7.1 136

案例分析7.1 137

实训项目7.1 138

互动体验游戏7.1 138

第二节 演讲材料的收集与稿件撰写 140

一、演讲材料的收集 140

二、演讲稿的撰写方法 141

课堂测试7.2 142

案例分析7.2 143

实训项目7.2 143

互动体验游戏7.2 144

第三节 演讲中的语言把握与运用 146

一、演讲语言对观众的影响 146

二、演讲语言的基本要点 146

三、如何提高演讲效果 149

课堂测试7.3 151

实训项目7.3 152

互动体验游戏7.3 153

第四节 演讲者的控场方法 155

一、临场容易出现的问题 155

二、控制演讲现场的方法 156

三、控场的两个关键要素 158

课堂测试7.4 160

案例分析7.4 162

实训项目7.4 162

互动体验游戏7.4 163

第8章 书面表达能力训练 164

第一节 常见应用文写作基础知识 165

一、常见应用文写作概述 165

二、常见应用文写作基础知识 166

第二节 常见行政公文写作 170

一、常见行政公文写作概述 170

二、常见行政公文种类的写作格式 171

第三节 常见事务文书写作 178

一、常见事务文书写作概述 178

二、计划总结的写作 179

三、通知、喜报的写作 182

第四节 几种常见的条据写作格式 185

一、常见的条据种类 185

二、常见条据的写作格式 186