客户天才 如何成为高增长的客户型企业PDF电子书下载

第一部分 客户世界 2

第1章 大家好 2

第2章 我的世界……人及其喜好 6

奇妙的人 7

案例1脸谱网 10

地球村 12

案例2亚洲航空公司 14

客户社区 15

案例3悦榕酒店集团 19

第3章 我的日程……对我最重要的东西 22

感性世界 23

案例4百度 25

客户透视 26

案例5施丹兰肥皂工厂 31

客户议程 34

案例6“看步”鞋 38

第4章 我的条件……客户权力 41

客户权力 41

案例7“坚强生活”腕带 44

拉式或推式营销 45

案例8前进保险公司 47

“由外而内”还是“由内而外” 49

案例9 Zipcar共用车公司 52

第5章 我的业务……客户业务 55

客户导向型企业 55

案例10亚马逊 57

客户价值、企业价值 61

案例11百思买公司 64

客户型企业的10大维度 66

第二部分 客户型企业 72

维度1客户愿景 72

客户目标 72

案例12乐高 76

客户品牌 79

案例13 Aveda 81

客户联盟 82

案例14西麦斯 84

维度2客户战略 87

客户利润 87

案例15耐克女装 92

客户细分 95

案例16地中海俱乐部 96

客户管理 98

案例17塔塔公司 102

维度3客户洞见 104

客户信息 104

案例18多芬 112

客户深潜 113

案例19 H＆M 116

客户洞见 117

案例20哈拉斯赌场 121

维度4客户主张 123

客户背景 123

案例21全食超市 127

客户主张 129

案例22乐施会“慷慨解囊”活动 134

客户对话 135

案例23 Jimmy Choo 138

维度5客户解决方案 140

客户合作 140

案例24亨氏番茄酱 143

客户创新 144

案例25微型车Smart登陆美国 148

客户解决方案 149

案例26波音787梦幻客机 151

维度6客户联系 153

客户沟通 153

案例27中国物美超市 158

客户网络 159

案例28 Zopa 163

客户门户 164

案例29国际精英会 166

维度7客户体验 169

客户历程 170

案例30任天堂Wii 174

客户剧场 175

案例31 VOM FASS 179

非凡体验 180

案例32熊宝宝工作坊 183

维度8客户服务 186

传递客户服务 187

案例33迪士尼乐园 190

个性化服务 192

案例34新加坡航空公司 194

服务补救 196

案例35丽思卡尔顿酒店 199

维度9客户关系 202

客户伙伴关系 202

案例36哈雷戴维森公司 206

客户社区 208

案例37高品集团 212

客户拥护 214

案例38 NewBalance 217

维度10客户绩效 220

价值驱动因素 220

案例39 Enterprise租车公司 222

客户指标 224

案例40第一直营银行 227

业务影响 229

案例41 美国通用电气公司 233

第三部分 客户支持 238

第6章 领导……领导客户革命 238

激励员工 238

案例42伊科姆集团 242

新型企业领导者 245

案例43宝洁公司 246

客户支持者 249

案例44魅可化妆品公司 251

第7章 文化……激发员工的激情 253

吸引员工 254

案例45 Pret A Manger 256

像善待客户那样善待员工 257

案例46 Innocent 259

结构、标志和故事 261

案例47丰田汽车 265

第8章 变革……向客户型企业转型 267

创造客户革命 267

案例48雅芳 271

促成变革 273

案例49斯柯达 276

维珍灵感 278

附录 天才实验室 281

致谢 296