第一部分 客户世界 2
第1章 大家好 2
第2章 我的世界……人及其喜好 6
奇妙的人 7
案例1脸谱网 10
地球村 12
案例2亚洲航空公司 14
客户社区 15
案例3悦榕酒店集团 19
第3章 我的日程……对我最重要的东西 22
感性世界 23
案例4百度 25
客户透视 26
案例5施丹兰肥皂工厂 31
客户议程 34
案例6“看步”鞋 38
第4章 我的条件……客户权力 41
客户权力 41
案例7“坚强生活”腕带 44
拉式或推式营销 45
案例8前进保险公司 47
“由外而内”还是“由内而外” 49
案例9 Zipcar共用车公司 52
第5章 我的业务……客户业务 55
客户导向型企业 55
案例10亚马逊 57
客户价值、企业价值 61
案例11百思买公司 64
客户型企业的10大维度 66
第二部分 客户型企业 72
维度1客户愿景 72
客户目标 72
案例12乐高 76
客户品牌 79
案例13 Aveda 81
客户联盟 82
案例14西麦斯 84
维度2客户战略 87
客户利润 87
案例15耐克女装 92
客户细分 95
案例16地中海俱乐部 96
客户管理 98
案例17塔塔公司 102
维度3客户洞见 104
客户信息 104
案例18多芬 112
客户深潜 113
案例19 H＆M 116
客户洞见 117
案例20哈拉斯赌场 121
维度4客户主张 123
客户背景 123
案例21全食超市 127
客户主张 129
案例22乐施会“慷慨解囊”活动 134
客户对话 135
案例23 Jimmy Choo 138
维度5客户解决方案 140
客户合作 140
案例24亨氏番茄酱 143
客户创新 144
案例25微型车Smart登陆美国 148
客户解决方案 149
案例26波音787梦幻客机 151
维度6客户联系 153
客户沟通 153
案例27中国物美超市 158
客户网络 159
案例28 Zopa 163
客户门户 164
案例29国际精英会 166
维度7客户体验 169
客户历程 170
案例30任天堂Wii 174
客户剧场 175
案例31 VOM FASS 179
非凡体验 180
案例32熊宝宝工作坊 183
维度8客户服务 186
传递客户服务 187
案例33迪士尼乐园 190
个性化服务 192
案例34新加坡航空公司 194
服务补救 196
案例35丽思卡尔顿酒店 199
维度9客户关系 202
客户伙伴关系 202
案例36哈雷戴维森公司 206
客户社区 208
案例37高品集团 212
客户拥护 214
案例38 NewBalance 217
维度10客户绩效 220
价值驱动因素 220
案例39 Enterprise租车公司 222
客户指标 224
案例40第一直营银行 227
业务影响 229
案例41 美国通用电气公司 233
第三部分 客户支持 238
第6章 领导……领导客户革命 238
激励员工 238
案例42伊科姆集团 242
新型企业领导者 245
案例43宝洁公司 246
客户支持者 249
案例44魅可化妆品公司 251
第7章 文化……激发员工的激情 253
吸引员工 254
案例45 Pret A Manger 256
像善待客户那样善待员工 257
案例46 Innocent 259
结构、标志和故事 261
案例47丰田汽车 265
第8章 变革……向客户型企业转型 267
创造客户革命 267
案例48雅芳 271
促成变革 273
案例49斯柯达 276
维珍灵感 278
附录 天才实验室 281
致谢 296