什么是服务PDF电子书下载

序 1

服务素质测试问卷 6

服务首先要有服务意识 8

第一章 心 17

服务发自内心 17

第二章 要 33

一、服务要真诚 33

二、服务要感恩 41

第三章 美 53

一、语言美 53

二、形象美 87

三、姿势美 97

第四章 好 111

一、服务技术好 111

二、信息沟通好 131

三、客人评价好 145

四、服务效益好 158

第五章 不 167

一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境 167

二、不与客人争对错 176

三、不轻易承诺 186

四、不过度反应 191

五、不以貌取人 198

第六章 投 209

一、投其所好：了解客我间的关系 209

二、投其所好：了解客人的期望值 212

三、投其所好：超越客人的期望值 229

四、投其所好：调整客人的期望值 232

五、投其所好：记住客人的特别爱好 235

六、投其所好：关注特殊客人的需求 238

第七章 机 245

一、转危为机：投诉客人 245

二、转危为机：达成一致 254

三、转危为机：道歉技巧 263

四、转危为机：服务补救 267

五、转危为机：危机处理 271

六、转危为机：媒体应对 285

七、转危为机：凤凰涅槃 289

参考文献 306