酒店前厅与客房部运行与管理PDF电子书下载

前厅篇 1

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2

第二节 前厅部的组织结构 4

第二章 前厅部人力资源管理 12

第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 13

第二节 前厅部员工的培训 18

第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 25

第四节 前厅部排班方法 32

第五节 前厅部员工的激励 34

第三章 预订管理 44

第一节 预订的方式与种类 45

第二节 预订渠道与酒店计价方式 49

第三节 预订业务管理 50

第四章 礼宾服务管理 61

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 62

第二节 门童的岗位职责与素质要求 66

第三节 行李服务管理 70

第四节 总机房管理 75

第五节 商务中心管理 78

第五章 总台接待管理 85

第一节 总台接待业务流程 86

第二节 问讯与留言管理 90

第三节 提高前厅服务质量的途径 95

第四节 行政楼层管理 103

第六章 总台销售管理 114

第一节 总台销售艺术与技巧 115

第二节 客房分配 119

第七章 收银业务管理 125

第一节 总台收银业务 126

第二节 结账业务管理 128

第三节 夜间稽核 134

第八章 客户关系管理 142

第一节 大堂副理 143

第二节 宾客关系主任 148

第三节 客人投诉及其处理 151

第四节 客历档案的建立 157

第五节 与客人的沟通技巧 159

第九章 房价管理 169

第一节 客房定价的方法与价格策略 170

第二节 房价体系与平均房价 172

第十章 收益管理 177

第一节 收益管理的原理与实施方法 178

第二节 “收益管理法”在酒店的应用 181

第三节 互联网时代的酒店收益管理法 183

客房篇 193

第十一章 客房部概述 193

第一节 客房部的地位作用及主要任务 194

第二节 客房类型与客房设备 195

第十二章 客房组织管理 203

第一节 客房部组织结构 204

第二节 客房定员 207

第三节 客房部经理 210

第四节 楼层主管 213

第五节 楼层领班 215

第十三章 客房服务质量管理 222

第一节 房务中心的管理 223

第二节 客房服务项目及其服务规程 230

第三节 提高客房服务质量的途径 236

第十四章 客房贴身管家与个性化服务 247

第一节 客房部个性化服务的实施 248

第二节 客房贴身管家 254

第十五章 客房卫生管理 261

第一节 客房清扫作业管理 262

第二节 客房的计划卫生 266

第三节 公共区域的清洁卫生 269

第四节 客房设施设备的清洁保养 273

第五节 客房清洁质量的控制 278

第十六章 棉织品与洗衣房管理 288

第一节 棉织品管理 289

第二节 洗衣房管理 292

第十七章 客房部预算与成本控制 303

第一节 客房部预算 304

第二节 客房物品与设备管理 308

第三节 客用品的管理 311

第十八章 客房部安全管理 319

第一节 客房部主要安全问题及其防范 320

第二节 火灾的预防、通报及扑救 325

第十九章 客房部人力资源管理 332

第一节 客房员工的素质要求 333

第二节 员工服务意识的培养 336

第三节 客房部员工的培训 338

第四节 客房部员工激励 345

第五节 客房部员工的考核与评估 350

第二十章 前厅与客房管理的发展趋势 359

第一节 前厅服务的发展趋势 360

第二节 前厅经营管理的发展趋势 363

第三节 客房经营管理的发展趋势 365

参考文献和网站 375

附录酒店常用英语 377