现代疗养院服务管理PDF电子书下载

第1章 现代疗养院疗养服务概论 1

第一节 疗养服务的概念与特性 1

一、服务的一般概念 1

二、疗养服务的概念 2

三、疗养服务的功能 4

四、疗养服务的特性 5

第二节 疗养服务面临的机遇与挑战 6

一、健康需求与疗养服务 7

二、科技发展与疗养服务 8

三、疗养院转型升级与疗养服务 10

第三节 疗养服务的发展趋势 12

一、服务需求递增化 13

二、服务业态跨界化 14

三、服务技术多元化 15

四、服务追求人性化 16

五、服务过程规范化 17

六、服务支持智能化 18

第2章 现代疗养院疗养服务管理体系 20

第一节 服务管理基本理论 20

一、基本概念 20

二、基本观点 21

三、基本范畴 21

第二节 服务管理体系 23

一、服务管理职责 23

二、服务资源管理 24

三、服务实现 25

四、服务测量分析与改进 28

第三节 现代疗养院服务管理的特殊性 29

一、环境的自然性 29

二、保障的多元性 29

三、技术的集成性 30

四、人才的紧迫性 30

五、服务的延伸性 30

六、配套的完备性 30

七、文化的亲情性 31

八、标准的严肃性 31

第3章 现代疗养院疗养服务创新 32

第一节 服务创新的内涵与特性 32

一、服务创新的内涵界定 33

二、服务创新的特性与实质 34

三、疗养服务创新的形成和意义 35

第二节 疗养服务创新的动力机制 35

一、创新动力研究 36

二、创新的动力模型 37

三、疗养服务创新的动力因素 38

第三节 疗养服务创新的实施 39

一、确立疗养服务新理念 39

二、创新疗养服务模式 41

三、把握疗养服务创新原则 42

四、再造疗养服务创新流程 43

第4章 现代疗养院疗养服务形象与品质 45

第一节 疗养服务形象 45

一、内容 45

二、影响因素 48

第二节 疗养服务品质 49

一、品质特性 50

二、构成要素 50

三、评定标准 51

第三节 疗养服务形象传播与品质塑造 55

一、形象的传播 56

二、品质的塑造 59

第5章 现代疗养院疗养技术服务管理 61

第一节 技术服务的任务和特点 61

一、任务 61

二、特点 63

第二节 自然疗养因子在疗养技术服务中的应用管理 65

一、气候疗法 65

二、日光疗法 66

三、海水疗法 66

四、矿泉疗法 67

五、泥疗 67

六、景观疗法 68

七、疗养地 68

第三节 常用诊疗方法在疗养技术服务中的应用管理 69

一、物理疗法 69

二、体育疗法 70

三、心理疗法 70

四、中医疗法 71

五、药物疗法 72

六、营养疗法 72

七、检诊技术 73

第四节 疗养技术服务类别与管理 74

一、保健疗养 74

二、康复疗养 75

三、特勤疗养 76

四、健康管理 76

第6章 现代疗养院疗养服务质量管理 78

第一节 疗养服务质量内涵与维度 78

一、特性 78

二、内涵 79

三、维度 80

第二节 疗养服务质量管理体系的建立与实施 81

一、质量管理体系 81

二、质量管理的原则与要求 82

三、质量管理的基本理论与应用 83

第三节 疗养服务质量评价与控制 89

一、质量评价 89

二、质量控制 92

第7章 现代疗养院疗养服务文化 96

第一节 概述、主要特征与功能 96

一、概述 96

二、主要特征 97

三、功能 98

第二节 疗养服务文化构建与传播 99

一、构建的内容 99

二、构建的载体 101

三、构建的途径 103

第三节 疗养文娱活动的组织实施 106

一、基本原则 106

二、组织管理措施 107

三、疗养院常见文娱活动的组织实施 107

第8章 现代疗养院疗养服务保障人员管理 113

第一节 人力资源规划 113

一、目的和任务 113

二、制订原则 114

三、内容 114

四、作用 115

五、编制流程 115

六、人力资源规划的考评 117

第二节 员工的培训和开发 117

一、培训和开发的重要性 118

二、培训和开发的目的和原则 119

三、员工队伍建设的指导思想与目标 121

四、员工培训与开发的核心内容 122

五、员工培训与开发的有效性标准 123

六、考核 123

七、员工行为规范 125

第三节 员工的绩效管理 128

一、绩效管理的作用 128

二、绩效管理的目标设定 128

三、绩效考评的实施 129

四、绩效考评内容 130

五、绩效考评方法 130

第9章 现代疗养院疗养服务信息技术管理 133

第一节 概述 133

一、作用 133

二、内容 134

三、前景 135

第二节 疗养服务信息技术建设方法和途径 136

一、需求分析 136

二、基本原则 137

三、组织实施 137

第三节 疗养服务信息技术的应用 140

一、信息技术在院前服务中的应用 140

二、信息技术在院中服务中的应用 141

三、信息技术在院后服务中的应用 143

四、信息技术在疗养服务中应用的优势体现 144

第10章 现代疗养院疗养服务后勤保障管理 145

第一节 概述 145

一、管理的特点 145

二、管理的基本方法 146

第二节 疗养服务的物资与生活服务管理 147

一、物资管理 147

二、生活服务管理 149

三、车辆运输及通讯设备 150

第三节 疗养服务财务管理 151

一、财务计划管理 152

二、财务管理 153

三、资金管理 155

四、财务监督 157

五、成本核算管理 158

第四节 疗养服务环境与设施管理 159

一、建筑和设施设计要求 159

二、环境管理 160

三、设施管理 163

第11章 现代疗养院疗养服务失误与补救 165

第一节 概述 165

一、服务失误与服务补救的概念 165

二、服务失误的原因、后果与属性 167

三、服务补救的特点与意义 169

第二节 疗养服务补救的程序与管理 171

一、预应程序与管理 171

二、执行程序与管理 172

第三节 疗养服务补救原则、方式与措施 175

一、补救原则 175

二、补救方式 176

三、补救措施 177

第12章 现代疗养院疗养服务营销 180

第一节 概述 180

一、基本概念 180

二、疗养服务营销的意义 182

第二节 疗养服务营销策略与营销组合 182

一、营销策略 183

二、营销组合 184

第三节 疗养服务营销组织、计划与方式 187

一、营销组织 188

二、营销计划 191

三、营销方式 193