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第一篇 服务概论 3

第一章 服务与服务经济 3

第一节 服务的相关概念 3

一、服务的定义 3

二、服务包 4

三、相关概念 6

第二节 服务在经济中的作用 7

一、服务业与经济演进 7

二、服务业对经济的贡献 8

三、服务业增长的驱动力 10

第三节 服务的性质与分类 13

一、服务的性质 13

二、服务分类 17

思考与练习题 22

参考文献 22

第二章 服务主导逻辑 24

第一节 服务主导逻辑的内涵 24

一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定 24

二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别 26

第二节 服务主导逻辑的基本前提 29

一、基本前提的修正和补充 29

二、基本前提的解释 30

第三节 服务主导逻辑的延伸 31

一、服务主导逻辑与服务创新 32

二、服务主导逻辑与价值共创框架 34

三、服务主导逻辑与服务品牌 38

思考与练习题 39

参考文献 39

第三章 制造与服务的融合 41

第一节 服务化的相关概念 41

一、服务化的含义 41

二、服务化的演进 43

三、服务化的特征 45

第二节 服务化的原因和结果 47

一、服务化原因 47

二、服务化的结果 50

第三节 整合制造与服务 52

一、服务化的挑战 52

二、制造企业向服务企业转型 53

三、整合制造与服务的途径 55

思考与练习题 60

参考文献 60

第四章 服务战略和竞争 62

第一节 服务战略的本质 62

一、界定战略管理 62

二、战略涉及的基本问题 63

三、战略性服务的要素 64

第二节 服务战略的管理 65

一、服务竞争环境的特征 65

二、战略管理过程 66

三、三种竞争战略 69

四、服务性企业的竞争力阶段 71

第三节 信息技术与战略 73

一、信息与服务竞争 74

二、虚拟价值链 76

思考与练习题 79

参考文献 79

第二篇 构建服务体系 83

第五章 服务设计与服务开发 83

第一节 服务概念与服务设计 83

一、服务概念 83

二、服务传递系统 84

三、服务补救的设计 86

第二节 服务设计的方法和步骤 88

一、理解服务设计 88

二、服务设计思维 88

三、服务设计过程 90

四、以体验为中心的设计方法 90

五、多层级服务设计步骤 93

第三节 新服务开发 99

一、新服务的类型 99

二、新服务开发的方法 100

三、新服务开发流程 101

四、员工和顾客的参与 105

思考与练习题 107

参考文献 107

第六章 服务中的技术 108

第一节 技术在服务中的作用 108

一、技术与服务运作 108

二、技术与服务创新 109

三、互联网技术与服务扩张 110

四、技术与产业融合 110

五、技术悖论 111

第二节 自助服务技术 111

一、自助服务技术的重要性 111

二、自助服务技术的分类 112

三、自助服务技术的利与弊 113

四、自助服务技术的采纳 114

第三节 利用技术创造价值 118

一、将技术融入服务 118

二、技术与组织需要的匹配 120

三、开发电子服务 121

四、技术的交付实施 121

思考与练习题 122

参考文献 122

第七章 服务场景与服务设施 124

第一节 服务型企业的有形证据 124

一、有形证据在服务中的作用 124

二、有形证据的类别 126

三、有形证据的设计和实施 127

第二节 服务场景分析与管理 128

一、服务场景的类型 129

二、理解服务场景对行为影响的理论框架 130

三、管理服务场景 133

第三节 服务设施的选址、布局和规划 135

一、服务设施的选址 135

二、服务设施的布局和规划 139

思考与练习题 140

参考文献 140

第八章 服务中的员工管理 142

第一节 服务员工的关键作用 142

一、服务营销三角形 142

二、服务利润链 144

第二节 服务氛围与顾客导向 146

一、服务氛围 146

二、顾客导向 149

第三节 服务员工的角色管理 151

一、员工的跨边界角色 151

二、角色压力概念与内涵 151

三、角色压力的影响因素 154

四、角色压力对员工态度、行为和工作绩效的影响 157

五、解决跨边界员工角色问题的对策 159

思考与练习题 161

参考文献 161

第九章 顾客在服务中的角色 163

第一节 服务传递中顾客的作用 163

一、顾客是服务型企业的营销人员 163

二、顾客是企业的人力资源 164

三、顾客是企业的咨询专家 164

四、顾客帮助他人 165

第二节 顾客价值共创 166

一、价值共创与传统价值创造的区别 166

二、理解价值共创的不同含义 167

三、促进顾客价值共创的主要因素 169

第三节 服务中顾客行为管理 171

一、顾客参与行为 171

二、顾客不良行为的表现 176

三、激励顾客的积极行为 177

思考与练习题 180

参考文献 180

第十章 服务中的授权管理 183

第一节 授权的含义与作用 183

一、授权的不同定义 183

二、授权的作用 184

第二节 授权管理理论 186

一、机械的授权理论 186

二、心理授权理论 190

第三节 服务型企业授权管理措施 195

一、授权的因果模型 195

二、授权的管理意图与方式 195

三、授权的影响因素 197

四、授权的具体方法 198

第四节 服务型企业顾客授权 199

一、企业对顾客授权的方式 200

二、对顾客授权的意义 202

三、企业对顾客授权应考虑的问题 203

思考与练习题 203

参考文献 203

第三篇 服务运营管理 207

第十一章 服务需求与生产能力管理 207

第一节 服务供需平衡管理 207

一、服务供需管理的挑战 207

二、服务供应管理策略 208

三、服务需求管理策略 212

第二节 收益管理 215

一、收益管理的适用条件 216

二、收益管理系统 217

三、收益管理的风险 218

第三节 排队管理策略 219

一、排队的种类 219

二、排队系统与市场细分 221

三、顾客等待管理 221

思考与练习题 228

参考文献 228

第十二章 服务流程设计与管理 231

第一节 服务流程概述 231

一、服务流程的概念 231

二、服务流程的分类 232

第二节 服务流程设计 234

一、服务流程设计的基本原则 235

二、服务流程设计的一般过程 235

三、服务流程设计的基本方法 235

四、服务流程的绩效衡量 240

第三节 服务流程的优化与再造 243

一、业务流程再造的特点 243

二、服务流程再造的过程 244

三、业务流程再造与其他管理思想的整合 244

四、服务蓝图 245

思考与练习题 249

参考文献 249

第十三章 服务生产率管理 250

第一节 服务生产率的内涵 250

一、传统生产率概念的局限 250

二、服务生产率的概念及构成 252

三、顾客对服务生产率的影响 255

第二节 服务生产率的测量 257

一、服务生产率的测量困难 257

二、服务生产率的测量方法 258

第三节 服务生产率的持续改进 261

一、服务生产率与服务利润的关系 261

二、服务生产率的改进 262

三、学习效应与服务生产率 264

思考与练习题 265

参考文献 265

第十四章 服务质量与服务体验 267

第一节 服务质量的内涵和测量 267

一、服务质量的概念 267

二、服务质量的内涵 268

三、服务质量的特性 270

四、服务质量的测量 271

第二节 服务质量的管理和控制 273

一、服务质量差距模型——分析服务差距 273

二、服务质量的控制和改进 275

第三节 电子服务质量 279

一、对电子服务质量的理解 280

二、电子服务质量的测量 280

三、电子服务质量对顾客态度和行为的影响 282

第四节 服务体验 284

一、体验经济的到来 284

二、服务体验的内涵和构成 284

三、服务体验分析模型 285

四、提供卓越的服务体验 287

思考与练习题 290

参考文献 290

第四篇 服务可持续创新 295

第十五章 服务创新 295

第一节 服务创新的相关概念 295

一、创新与服务创新 295

二、服务创新三种不同的思路 297

三、服务创新的特征 299

第二节 服务创新的类型和影响因素 300

一、服务创新的类型 301

二、服务创新的驱动力 303

三、服务创新的制约因素 306

第三节 体验创新 306

一、新兴的竞争格局 307

二、以共创体验为基础的价值 307

三、体验创新的新前沿 309

思考与练习题 312

参考文献 312

第十六章 服务国际化 315

第一节 国际化环境下的服务 315

一、国际服务的分类 315

二、国际服务提供方式 318

三、国际化的理论依据 319

第二节 服务国际化的驱动力 320

一、宏观因素 320

二、中观因素 322

三、微观因素 322

第三节 国际市场进入模式及障碍 324

一、国际市场进入模式 324

二、进入模式的影响因素 329

三、国际市场进入障碍 330

思考与练习题 332

参考文献 333