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绪论 1

思考与练习 3

第1章 汽车售后服务 4

1.1汽车售后服务概述 4

1.1.1汽车售后服务的基本概念 4

1.1.2汽车售后服务的内涵 4

1.1.3汽车售后服务的主要特征 5

1.1.4我国汽车售后服务现状 6

1.1.5汽车售后服务业的发展对策 8

1.1.6创新型汽车售后服务模式 9

1.2汽车维修业务接待 10

1.2.1汽车维修业务接待的作用 10

1.2.2汽车维修业务接待应具备的条件 12

1.2.3汽车维修业务接待的素质要求 12

1.2.4汽车维修业务接待职业道德规范 14

1.2.5汽车维修业务接待员的职责 15

1.2.6汽车维修业务接待员的职业准则 16

思考与练习 17

第2章 服务理念 19

2.1企业文化 19

2.1.1企业文化的内涵 19

2.12企业文化建设 23

2.2企业精神 24

2.3企业形象 25

2.3.1企业形象的要素与特征 25

2.3.2企业形象的作用与树立 26

2.4客户期望和客户满意理念 27

2.4.1客户期望理念 27

2.4.2客户满意理念 29

2.5 5S活动 34

2.5.1 5S的内容 34

2.5.2实施5S的目的 35

2.5.3 5S活动推行步骤 37

2.5.4 5S的效果 40

2.5.5 5S推行要领 41

2.5.6 5S检查要点 42

2.5.7 5S管理规范表 43

思考与练习 45

第3章 服务礼仪 46

3.1礼仪 46

3.1.1礼仪的定义 46

3.1.2礼仪的基本原则 46

3.1.3礼仪的作用 47

3.2基本礼仪 48

3.2.1仪容仪表 48

3.2.2基本仪态 49

3.2.3基本礼仪规范 54

3.2.4职场礼仪 59

3.3业务接待礼仪规范 63

3.3.1基本举止规范 63

3.3.2基本礼仪要求 64

3.3.3电话礼仪要求 65

思考与练习 65

第4章 客户接待的技巧 66

4.1接待客户的准备 66

4.2言谈的技巧 67

4.2.1言谈的原则 67

4.2.2交谈的内容 68

4.2.3交谈的方式 69

4.3倾听的技巧 70

4.3.1倾听的目的 70

4.3.2倾听的注意事项 71

4.4与客户沟通的技巧 72

4.4.1与客户沟通的原则 72

4.4.2与客户沟通的要点 73

4.5处理异议的技巧 73

4.6处理客户投诉的技巧 75

4.6.1接待客户投诉的技巧 75

4.6.2处理愤怒客户的技巧 80

思考与练习 81

第5章 客户关系管理 82

5.1客户关系管理概述 82

5.1.1客户关系管理的内容 82

5.1.2客户关系管理的理念 83

5.1.3客户关系管理的意义 84

5.2客户满意与客户关怀 84

5.2.1客户满意分析 84

5.2.2客户满意因素 85

5.2.3客户关怀的基本原则 88

5.2.4客户关怀的要点 88

5.2.5客户与企业关系的处理 89

5.3客户档案管理 90

5.4会员折扣管理 92

5.5会员积分管理 92

5.6跟踪回访管理 93

5.7短信群发管理 93

5.8紧急救援管理 94

思考与练习 94

第6章 汽车维修管理 95

6.1汽车维修制度 95

6.1.1汽车维护制度 95

6.1.2汽车修理制度 99

6.1.3汽车维修工种 100

6.1.4汽车维修工艺 102

6.2汽车维修质量控制 103

6.2.1汽车维修质量控制的基本条件 103

6.2.2质量控制的工作内容 104

6.3汽车维修设备简介 105

6.3.1发动机故障诊断设备 106

6.3.2底盘故障诊断设备 106

6.3.3汽车电控系统诊断设备 107

6.3.4汽车维护设备 107

6.3.5汽车修理设备 108

思考与练习 109

第7章 车辆识别与汽车配件管理 110

7.1车辆识别 110

7.2汽车配件基本知识 114

7.2.1汽车配件的分类 114

7.2.2汽车配件的标识 116

7.2.3汽车配件的编号 117

7.2.4汽车配件成本的核算方法 120

7.3汽车配件的管理 122

7.3.1配件的采购管理 122

7.3.2配件的进货管理 123

7.3.3配件的库房管理 124

7.3.4配件的发货管理 129

7.3.5仓库条码管理系统简介 130

思考与练习 130

第8章 汽车维修合同与财务结算 132

8.1汽车维修合同 132

8.1.1汽车维修合同的特征与作用 132

8.1.2汽车维修合同的主要内容 132

8.1.3汽车维修合同的使用 133

8.1.4汽车维修合同的填写规范 134

8.1.5汽车维修合同的鉴证与仲裁 137

8.2财务结算 138

8.2.1一般财务知识 138

8.2.2汽车维修价格结算的基本知识 143

8.2.3汽车维修价格结算的计算方法 144

8.2.4汽车维修价格结算常用单据 146

思考与练习 150

第9章 汽车售后服务管理软件 151

9.1汽车售后服务管理软件的选择与使用 151

9.2软件的基本功能介绍 153

9.2.1系统的特点 153

9.2.2系统的进入 154

9.2.3接车 154

9.2.4车间的调度 155

9.2.5库房的管理 156

9.2.6结算 160

9.2.7统计查询 163

思考与练习 171

第10章 车辆三包索赔和车辆保险理赔 172

10.1车辆三包概述 172

10.1.1车辆三包的定义 172

10.1.2车辆三包的原则 172

10.1.3车辆三包质量担保期 172

10.1.4车辆三包内容的告知 173

10.2车辆三包索赔 173

10.2.1车辆三包索赔的意义 173

10.2.2车辆三包索赔的内容 174

10.2.3车辆三包索赔的条件 174

10.2.4车辆三包索赔的形式 175

10.3车辆保险理赔 177

10.3.1机动车辆保险概述 177

10.3.2机动车辆保险的种类 179

10.3.3机动车辆的投保 182

10.3.4保险车辆理赔的流程 183

10.3.5保险车辆维修的流程 184

思考与练习 186

第11章 汽车维修服务流程 187

11.1客户招揽 191

11.2预约 191

11.3接待 196

11.4维修作业 202

11.5竣工检验 207

11.6结算／交车 208

11.7跟踪回访服务 212

思考与练习 213

附录A 中华人民共和国价格法 214

附录B 中华人民共和国消费者权益保护法 219

附录C 汽车维修合同实施细则 225

附录D 道路运输车辆维护管理规定 228

参考文献 231