服务运营管理PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:舒伯阳主编
- 出 版 社:北京:中国旅游出版社
- 出版年份:2016
- ISBN:9787503254505
- 页数:226 页
第一章 服务经济时代的旅游业 1
第一节 服务经济时代及其特点 2
第二节 休闲体验与旅游服务 7
第二章 旅游服务产品概述 13
第一节 服务与服务产品 14
第二节 旅游服务的特征 21
第三章 旅游服务经历与顾客感知 26
第一节 服务接触与顾客感知 27
第二节 旅游者的服务期望 36
第四章 旅游服务质量与顾客满意度 49
第一节 旅游服务质量 50
第二节 顾客满意度 58
第五章 服务失误与服务补救 66
第一节 服务失误 68
第二节 顾客对服务失误的反应 71
第三节 服务补救 77
第六章 服务运营与服务体系设计 86
第一节 服务运营流程与服务利润链 87
第二节 旅游服务蓝图设计 104
第七章 服务需求与企业服务能力管理 110
第一节 旅游服务供需平衡状态分析 111
第二节 服务供需管理的基本思路 117
第三节 旅游企业服务能力管理策略 121
第八章 现代旅游服务的精益化管理 129
第一节 旅游服务精细化与个性化 131
第二节 现代旅游业的收益管理 136
第九章 旅游企业服务营销与关系营销 146
第一节 传统营销与旅游服务营销 147
第二节 旅游服务中的关系营销 155
第十章 旅游企业的顾客忠诚管理 164
第一节 顾客的忠诚效应及其价值 165
第二节 旅游业中的顾客忠诚管理 173
第十一章 旅游企业的竞争策略与服务创新 184
第一节 服务竞争的内涵 185
第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略 189
第三节 旅游业的服务创新及其应用 199
第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术 207
第一节 服务业中的信息技术应用 209
第二节 新技术应用与智慧旅游服务 215
【参考文献】 224
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《风险管理与保险》(中国)粟芳 2019
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019