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第一篇 管理实务与工作规范 3

第一章 零售企业前期筹划管理 3

第一节 零售企业开业筹划管理 3

第二节 零售卖场选址操作规范 6

第二章 零售企业卖场设计与规划管理 11

第一节 零售卖场平面设计与规划管理规范 11

第二节 零售卖场装饰与装修设计规范 15

第三章 零售企业商品管理 23

第一节 零售企业商品采购管理规范 23

第二节 零售企业商品验收管理规范 30

第三节 零售企业商品定价管理规范 40

第四节 零售企业商品陈列管理规范 45

第五节 零售企业商品盘点实施规范 51

第四章 零售企业物流仓储管理 58

第一节 零售企业物流规划管理 58

第二节 零售企业仓储管理规范 61

第三节 零售企业商品运输、配送管理规范 70

第五章 零售企业营销管理 76

第一节 营销策划实施管理规范 76

第二节 商品促销方式管理 81

第六章 零售企业服务管理 95

第一节 营业人员服务操作规范 95

第二节 售后服务规范 102

第三节 顾客投诉处理操作规范 104

第七章 零售企业卫生管理 110

第一节 员工卫生管理 110

第二节 卖场场地与设备卫生管理 112

第三节 零售企业卫生检验管理 114

第四节 零售企业卫生执行标准 117

第八章 零售企业设备管理 122

第一节 零售企业设备采购与安装操作规范 122

第二节 零售企业设备使用规范 125

第三节 零售企业设备维护管理规范 130

第九章 零售企业安全与防损管理 136

第一节 零售企业治安管理实务 136

第二节 零售企业消防管理实务 139

第三节 零售企业作业安全管理实务 143

第四节 零售企业防损管理 145

第十章 零售企业财务管理规范 152

第一节 零售企业流动资产管理 152

第二节 零售企业固定资产管理 160

第三节 零售企业负债与所有者权益管理 163

第四节 零售企业现金管理 167

第十一章 零售企业人力资源管理规范 170

第一节 员工行为控制与离职管理 170

第二节 员工薪资管理 177

第三节 员工福利与劳动保护 180

第十二章 零售企业行政管理规范 186

第一节 零售企业公务接待管理 186

第二节 零售企业印章、证件管理 188

第三节 零售企业资料与档案管理 190

第四节 零售企业沟通协调管理 192

第二篇 管理制度 199

第十三章 零售企业商品管理制度 199

第一节 商品部人员岗位职责 199

一、商品采购经理岗位职责 199

二、采购部主管岗位职责 199

三、采购部文员岗位职责 200

四、采购员岗位职责 200

五、收货主管岗位职责 200

六、收货员岗位职责 201

七、验收班班长岗位职责 202

八、商品验收员岗位职责 202

九、卖场经理岗位职责 202

十、理货区主管岗位职责 203

十一、楼面理货员岗位职责 203

十二、补货员岗位职责 204

十三、条码员岗位职责 204

十四、退货人员岗位职责 205

十五、报损人员岗位职责 205

第二节 商品管理制度 205

一、采购管理制度 205

二、采购部业务管理制度 206

三、物品采购制度 207

四、能源采购管理制度 207

五、食品采购管理制度 208

六、收货文件管理制度 208

七、收货办公室管理制度 208

八、商品验收管理制度 208

九、商品陈列管理制度 209

十、退／换货管理制度 210

第十四章 零售企业物流仓储管理制度 211

第一节 物流仓储工作人员岗位职责 211

一、仓管员岗位职责 211

二、商品入库验收员岗位职责 211

三、车队队长岗位职责 212

四、车队调度岗位职责 212

五、驾驶员岗位职责 212

六、押运员岗位职责 212

七、盘点主管岗位职责 213

八、盘点组长岗位职责 213

九、盘点人员岗位职责 213

十、填表员岗位职责 213

十一、核对员岗位职责 214

十二、抽查员岗位职责 214

十三、接货人员岗位职责 215

十四、加工人员岗位职责 215

十五、配货人员岗位职责 215

十六、运输人员岗位职责 215

第二节 物流仓储管理制度 216

一、仓库管理制度 216

二、仓库安全管理制度 218

三、商品在库保管制度 218

四、物品保管与记录管理制度 219

五、商品盘点管理制度 219

六、盘点人员的管理制度 220

七、盘点培训的管理制度 220

八、盘点结束管理规定 222

九、物品、原材料损耗处理制度 222

十、商品出库管理制度 223

十一、商品返厂管理制度 223

十二、标准仓库评定制度 224

十三、商品调拨单的流转制度 225

第十五章 零售企业营销管理制度 226

第一节 零售企业营销人员岗位职责 226

一、营销部经理岗位职责 226

二、营销主管岗位职责 226

三、团队营销主管岗位职责 227

四、营销人员岗位职责 227

五、销售市场管理员岗位职责 228

六、业务接待人员岗位职责 228

七、公关广告策划人员岗位职责 228

八、销售计划管理员岗位职责 229

九、销售业务管理员岗位职责 229

十、促销主管岗位职责 229

十一、促销人员岗位职责 230

第二节 零售企业营销管理制度 230

一、营销管理制度 230

二、营销部会议制度 232

三、营销部报告制度 233

四、营销部工作标准 233

五、商品促销制度 233

六、促销策划管理制度 235

第十六章 零售企业服务管理制度 236

第一节 零售企业营业人员岗位职责 236

一、零售企业营业部职责 236

二、营业部经理岗位职责 236

三、商品部经理岗位职责 237

四、柜组主管岗位职责 237

五、营业员岗位职责 238

六、经营信息员岗位职责 238

七、收银员岗位职责 238

八、售货员岗位职责 238

九、送货组组长岗位职责 239

十、顾客服务部经理岗位职责 239

十一、顾客服务部主管岗位职责 239

第二节 零售企业服务管理制度 240

一、营业员纪律管理制度 240

二、特殊情况处理制度 240

三、商品退换制度 243

四、一般商品销售管理制度 243

五、特殊商品销售管理制度 244

六、零售企业物品包装、票据管理制度 244

七、顾客投诉处理制度 245

八、售后服务管理制度 246

第十七章 零售企业卫生管理制度 247

第一节 零售企业卫生清洁人员岗位职责 247

一、卫生主管岗位职责 247

二、洁净部经理岗位职责 247

三、清洁人员岗位职责 248

第二节 零售企业卫生管理制度 248

一、零售企业卫生管理制度 248

二、零售企业卫生管理准则 249

三、个人卫生管理制度 250

四、专柜柜台卫生管理规定 250

五、公共区域清扫管理规定 251

六、更衣室清洁管理制度 251

七、卫生间清洁管理制度 252

八、日常清洁管理制度 252

九、盆景保管制度 253

十、草地保养管理制度 253

第十八章 零售企业后勤管理制度 254

第一节 零售企业后勤人员岗位职责 254

一、后勤部经理岗位职责 254

二、后勤部文员岗位职责 254

三、工程部经理岗位职责 255

四、工程部副经理岗位职责 255

五、工程部维修领班岗位职责 256

六、工程部空调工岗位职责 256

七、工程部土木装修工岗位职责 256

八、工程部管道工岗位职责 257

九、工程部电工岗位职责 257

十、工程部司炉工岗位职责 257

十一、空调工岗位职责 257

十二、电梯运行司机岗位职责 258

十三、工程部文员岗位职责 258

十四、技术组岗位职责 258

十五、电脑中心主管岗位职责 259

十六、设备管理员岗位职责 259

十七、电脑技术人员岗位职责 259

十八、车队队长岗位职责 260

十九、车队调度员岗位职责 260

二十、驾驶员岗位职责 260

第二节 零售企业后勤管理制度 261

一、工程部工具管理制度 261

二、设备档案管理制度 261

三、设备检查制度 261

四、工程部设备维修制度 262

五、工程部设备安全检查制度 262

六、工程部设备事故处理制度 263

七、工程部新置设备管理制度 263

八、转让和报废设备的管理制度 263

九、工程部设备日常巡检制度 264

十、维修处理制度 264

十一、工程部值班制度 265

十二、工程部交接班制度 265

十三、工程部物料、备件管理制度 266

十四、高空作业安全操作管理制度 266

第十九章 零售企业安全、防损管理制度 267

第一节 零售企业安全、防损人员岗位职责 267

一、安全部经理职责 267

二、安全部副经理岗位职责 267

三、卖场大门保安员岗位职责 268

四、停车场保安员岗位职责 268

五、监控中心保安岗位职责 269

六、治安班长职责 269

七、保安员岗位职责 270

八、消防主管岗位职责 270

九、消防员岗位职责 270

十、稽核员岗位职责 271

十一、防损主管岗位职责 272

十二、防损员岗位职责 272

十三、打扒员岗位职责 273

第二节 零售企业安全、防损管理制度 273

一、零售企业安全保卫制度 273

二、安全检查制度 274

三、易燃、易爆物品管理制度 275

四、仓库安全管理制度 275

五、安全考核与奖惩制度 276

六、消防安全制度 277

七、仓库消防安全管理制度 278

八、燃气安全使用制度 278

九、防盗工作日常管理规定 278

十、商品损耗管理制度 279

第二十章 零售企业财务管理制度 281

第一节 零售企业财务部人员岗位职责 281

一、财务部经理岗位职责 281

二、总会计师岗位职责 282

三、明细账会计岗位职责 283

四、工资核算员岗位职责 283

五、支出核算员岗位职责 284

六、资产核算员岗位职责 284

七、营业收入核查员岗位职责 285

八、收银出纳员岗位职责 286

第二节 零售企业财务管理制度 286

一、资金管理制度 286

二、资金预算制度 287

三、现金管理制度 288

四、零用金管理制度 289

五、固定资产管理制度 290

六、固定资产计价、折旧管理制度 291

七、财产溢余、损失管理制度 292

第二十一章 零售企业人力资源管理制度 294

第一节 零售企业人力资源部员工岗位职责 294

一、人力资源部经理岗位职责 294

二、人力资源部副经理岗位职责 294

三、人力资源部培训主管岗位职责 295

四、培训师岗位职责 295

五、培训部文员岗位职责 295

六、工资福利主管岗位职责 296

七、招聘专员岗位职责 296

八、薪酬专员岗位职责 296

九、考勤员岗位职责 297

十、员工测评员岗位职责 297

十一、考核员岗位职责 297

第二节 零售企业人力资源管理制度 297

一、人力资源管理制度 297

二、员工聘用制度 298

三、劳动保护管理制度 300

四、员工调动制度 300

五、员工离职管理制度 301

六、员工考评制度 301

七、员工考勤管理制度 302

八、员工培训管理制度 302

九、新员工入职培训制度 303

十、员工在职培训制度 305

十一、培训器材和培训资料管理制度 305

第二十二章 零售企业行政管理制度 306

第一节 零售企业行政部员工岗位职责 306

一、总经理岗位职责 306

二、副总经理岗位职责 306

三、总经理秘书岗位职责 307

四、总经理室文员岗位职责 307

五、办公室主任岗位职责 308

六、办公室副主任岗位职责 308

七、行政主管岗位职责 308

八、行政内勤岗位职责 309

九、总经理办公室档案保管员岗位职责 309

十、总经理办公室通讯员岗位职责 310

十一、总经理办公室驾驶员岗位职责 310

十二、前台文员岗位职责 310

十三、文书管理人员岗位职责 310

十四、收发人员岗位职责 311

十五、档案员岗位职责 311

第二节 零售企业行政管理制度 311

一、行政办公纪律管理制度 311

二、办公室档案管理制度 312

三、档案文件借阅管理制度 313

四、文件管理制度 314

五、印章管理制度 315

六、介绍信使用管理制度 315

七、员工保密纪律制度 316

八、凭证管理规定 317

九、公章使用制度 317

十、会议管理要点 318

十一、会议管理制度 318

第三篇 管理表格 323

第二十三章 零售企业商品管理常用表格 323

一、采购单 323

二、采购登记表 323

三、供应商商品明细表 324

四、供应商进货数量统计表 324

五、供应商变动表 324

六、进货日记表 324

七、采购进度控制表 325

八、交期变更联络单 325

九、订货表 325

十、每日进货接收记录表 326

十一、商品退货申请表 326

十二、退／换货通知单 326

十三、供应商交易登记表 327

十四、采购通知表 327

十五、订货计划表 327

十六、收货登记表 328

十七、收货清单 328

十八、商品入库表 328

十九、商品验收登记表 329

二十、请购验收表 329

二十一、验收报告表 329

二十二、商品退货登记表 330

二十三、商品报损登记表 330

第二十四章 零售企业物流仓储管理常用表格 331

一、商品库存登记表 331

二、商品出入库登记表 331

三、商品残次登记表 331

四、货物仓储登记表 332

五、滞销商品报告表 332

六、滞销商品处理登记表 332

七、货物仓储日报表 333

八、货物仓储明细表 333

九、商品盘点表 333

十、商品月度盘点表 333

十一、商品盘点区域分布表 334

十二、盘点差错审查表 334

十三、常见商品控制表 334

十四、商品收支日报表 335

十五、补货申请单表 335

十六、仓库提货申请表 335

十七、商品进库登记表 336

十八、商品出库登记表 336

十九、车辆行驶登记表 336

第二十五章 零售企业营销管理常用表格 337

一、营销部经理日报表 337

二、营销部经理日常经营报表 338

三、营销经理工作月报表 338

四、团体客户采购情况月度统计表 339

五、客户与企业来往记录表 339

六、客户情况变化表 339

七、客户拜访记录表 339

八、销售计划表 340

九、销售计划分析表 340

十、年度销售计划表 340

十一、销售情况调查表 341

十二、业务员销售统计表 341

十三、客户情况统计表 342

十四、销售人员工作计划表 342

十五、商品销售计划表 342

十六、销售员一周工作计划表 343

十七、月度销售分析表 343

十八、月度商品销售额计划表 344

十九、部门与客户销售额计划表 345

二十、促销计划表 346

二十一、促销活动反馈表 346

二十二、促销商品评估表 346

二十三、销售小票登记表 347

二十四、销售情况汇总表 347

二十五、销售、收款对照表 347

第二十六章 零售企业服务管理常用表格 348

一、营业状况登记表 348

二、营业情况日报表 348

三、商品进货记录表 348

四、商品价格登记表 349

五、顾客资料登记表 349

六、营业人员服务情况登记表 349

七、柜台服务情况登记表 349

八、卖场服务情况登记表 350

九、营业人员服务情况月报表 350

十、柜台服务情况月报表 350

十一、卖场服务情况月报表 350

十二、顾客表扬情况登记表 351

十三、顾客投诉情况登记表 351

十四、顾客投诉处理通知表 352

十五、索赔情况登记表 352

十六、退换货申请表 353

十七、退换商品验收情况登记表 353

十八、顾客投诉处理情况登记表 353

十九、顾客抱怨处理情况登记表 354

二十、顾客抱怨分析表 354

第二十七章 零售企业卫生管理常用表格 356

一、环境卫生检查表 356

二、日常清洁工作检查表 356

三、区域卫生计划表 357

四、清洁卫生工作安排表 357

五、清洁工作列表 357

第二十八章 零售企业后勤管理常用表格 358

一、工程部维修通知单 358

二、工程部设备采购登记表 358

三、设备维修申请表 358

四、工程维修反馈表 359

五、工程部维修作业登记表 359

六、高空作业审批表 359

七、工程部明火作业申请表 360

八、工程部设备故障报告表 360

九、设备封存表 361

十、设备启封表 361

十一、工程部工作目标计划表 362

十二、工程部设备投资计划表 362

十三、工程部存料登记表 362

十四、设备维修统计表 363

十五、设备报废单 363

十六、设备故障报告表 364

十七、设备大修审批表 364

十八、设备大修验收表 365

十九、设备大修情况统计报表 365

二十、工程部设备安装竣工报告表 366

二十一、设备台账表 366

二十二、设备领用表 367

二十三、设备采购申请表 367

二十四、车辆登记表 367

二十五、派车表 368

二十六、借车审批表 368

二十七、车辆维修保养登记表 369

二十八、车辆请修登记表 369

二十九、领油表 369

三十、油料库存月报表 370

三十一、出车登记表 370

三十二、车辆费用报销单 370

三十三、车辆费用报销情况登记表 370

三十四、各部门用车统计表 371

三十五、月度各车用油登记表 371

三十六、车辆例行检查登记表 371

第二十九章 零售企业安全、防损常用管理表格 372

一、零售企业安全管理计划表 372

二、安全管理实施计划表 372

三、安全检查登记表 373

四、灭火器定期检查记录表 373

五、工作安全改善情况通知表 374

六、工作安全检查表 374

七、危险工作安全同意书 374

八、安全部值班表 375

九、安全部巡逻到岗登记表 375

十、治安隐患检查登记表 376

十一、客人来访登记表 376

十二、安全部夜间安全检查登记表 376

十三、车辆停放登记表 377

十四、重点防火区域安全检查表 377

十五、危险物品收缴情况登记表 377

十六、安全部员工资料登记表 378

十七、安全部员工绩效考核表 378

十八、安全部员工培训计划表 378

十九、商品损耗报告表 379

第三十章 零售企业财务管理常用表格 380

一、零售企业资产负债表 380

二、营业收入日报表 380

三、现金流量表 380

四、财务状况控制表 381

五、财务部工资表 382

六、借款登记表 382

七、现金收支情况月报表 383

八、预算申报表 383

九、预算控制表 383

十、预算统计表 383

十一、出纳管理日报表 384

十二、员工工资、奖金核算表 385

十三、财务部采购预算计划表 385

十四、库房采购申请表 385

十五、支票领用申请表 386

十六、财产管理登记表 386

十七、财产减损登记表 387

十八、财产移交登记表 387

十九、财产投保情况登记表 387

二十、财产报废登记表 387

第三十一章 零售企业人力资源管理常用表格 389

一、招聘申请表 389

二、工作说明表 389

三、职位规范表 390

四、人员增减申请书 390

五、应聘人员个人资料登记表 390

六、员工个人资料登记表 391

七、新员工试用表 392

八、员工工资调整表 393

九、员工收入计算表 393

十、员工出勤统计表 393

十一、钟点工雇用情况登记表 394

十二、员工考核登记表 394

十三、员工分布及定岗情况登记表 395

十四、员工奖惩情况登记表 396

十五、营业员自我鉴定表 396

十六、员工月度考评成绩登记表 396

十七、员工年度考评成绩登记表 397

十八、员工晋升申请考评表 397

十九、员工年度培训计划表 398

二十、员工培训经历登记表 398

二十一、员工培训效果调查表 399

二十二、职员签到表 399

二十三、员工日常工资表 399

第三十二章 零售企业行政管理常用表格 400

一、总经理日程安排表 400

二、公文送件登记表 400

三、收文登记表 400

四、发文登记表 401

五、文件登记表 401

六、重要文件收发记录表 401

七、员工休假情况表 401

八、年度例行事务会议安排表 402

九、使用会议室申请表 402

十、会议登记表 402

十一、会议通知单 403

十二、会议议程表 403

十三、会议记录表 403

十四、会议决议事项实施管理表 404

十五、员工奖惩情况登记表 404

十六、交办事项登记表 405

十七、内部业务往来便笺 405

十八、内部复印文件登记表 405

十九、内部机密文件保管登记表 406

二十、报废文件处理记录表 406

二十一、存档文件登记表 406

二十二、内部文件借阅登记表 406