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第一章 市场拓展管理工具 2

第一节 市场拓展管理要点 2

要点1：物业市场拓展的主要方式 2

要点2：做好企业市场定位、调整项目结构 2

要点3：密切关注市场发展状况 3

要点4：重视招投标工作 3

要点5：提高全体员工的市场营销理念 4

第二节 市场拓展管理制度 4

制度1：市场拓展业务运作流程规范 4

制度2：物业项目拓展控制程序 6

制度3：物业项目调研、考察管理办法 9

制度4：物业服务品牌管理制度 9

制度5：物业咨询项目管理制度 10

制度6：顾问文件处理规范 12

制度7：物业项目承接方案 13

制度8：物业项目投标程序规范 14

制度9：物业租赁管理办法 17

制度10：合同评审程序 19

第三节 市场拓展管理表格 20

表格1：物业管理项目调查表 20

表格2：物业信息搜集表 21

表格3：物业项目有效联络与洽谈记录表 21

表格4：项目考察人员申请表 21

表格5：物业管理项目招标公告信息登记表 22

表格6：招标物业基本情况分析表 22

表格7：招标物业条件分析表 23

表格8：建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 23

表格9：本公司××物业项目投标条件分析表 24

表格10：××物业项目投标竞争对手分析表 25

表格11：招标文件研读备忘录 25

表格12：招标物业项目实地考察记录表 26

表格13：标书评审记录 26

表格14：全委项目合同评审记录 27

表格15：顾问项目合同评审记录 27

表格16：对外经济合同会签单 28

表格17：签约项目工作交接函（全委项目发展商） 29

表格18：签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 29

表格19：签约项目资料移交记录 30

表格20：签约项目资料移交存档记录 30

表格21：项目跟踪调研表 31

表格22：项目顾问建议函 31

表格23：顾问文件签收表 32

表格24：物业管理项目交接记录 32

表格25：物业租赁客户档案登记表 32

表格26：物业租赁信息登记表 33

表格27：租赁物业房产交接验收单 33

表格28：退租物业房产交接验收单 34

表格29：市场拓展月工作总结 34

学习总结 35

第二章 物业项目管理处筹建管理工具 37

第一节 物业项目管理处筹建管理要点 37

要点1：确保物业管理用房符合法律规定 37

要点2：配备好物业管理用具 37

要点3：确定管理处的组织架构 37

要点4：物业管理处的人员配置与培训 38

要点5：管理制度的设计 41

要点6：建立管理处运作机制 41

要点7：制订管理处入驻后的工作计划 43

第二节 物业项目管理处筹建管理制度 43

制度1：物业项目管理处筹建工作指引 43

制度2：项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 48

第三节 物业项目管理处筹建管理表格 49

表格1：管理处主要组成人员资审表 49

表格2：管理处物资清单 49

表格3：管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 50

表格4：管理处进驻后工作计划表 50

学习总结 51

第三章 物业接管验收管理工具 53

第一节 接管验收工作要点 53

要点1：成立接管验收小组 53

要点2：审核并确认接管验收 53

要点3：编写接管验收方案 53

要点4：确定验收标准 54

要点5：对验收人员进行培训 54

要点6：准备好相应的验收表格 54

要点7：验收工具与物资要准备充分 55

要点8：验收前宜召开接管验收会议 55

要点9：进行资料的交接验收 56

要点10：对房屋实体进行验收 56

要点11：处理接管验收的遗留问题 57

要点12：明确交接验收后的物业保修责任 58

要点13：办理交接手续 59

要点14：验收后入住前的设施成品保护 59

第二节 接管验收管理制度 60

制度1：××花园接管验收方案 60

制度2：物业接管验收整体计划 63

制度3：验收后设施成品保护方案 64

制度4：物业细部检查管理作业指引 65

制度5：××住宅物业接管验收标准和要求 66

第三节 接管验收管理表格 74

表格1：项目验收小组分工表 74

表格2：物业预验收记录 75

表格3：物业项目验收交接表 75

表格4：物业项目综合验收交接记录 76

表格5：物业项目移交清单 77

表格6：接管验收邀请函 77

表格7：新建房屋交接责任书 78

表格8：新建房屋一览表 78

表格9：新建房屋具备接管验收条件审核单 79

表格10：工程验收通知 80

表格11：新建房屋验收表 80

表格12：小区公共设施及道路设施验收单 81

表格13：小区公共绿化验收单 82

表格14：验收通过证明 82

表格15：接管验收遗留问题统计表 83

表格16：工程质量问题处理通知单 83

表格17：接管通知 83

表格18：物业资料验收移交表 84

表格19：房屋及公用设施等移交验收交接表 85

表格20：工程质量保修责任书 86

学习总结 87

第四章 物业入伙管理工具 89

第一节 物业入伙管理要点 89

要点1：入伙前期准备的组织 89

要点2：编制入伙方案 91

要点3：与开发商做好沟通 92

要点4：做好相关部门的协调工作 92

要点5：入伙前各项资料要准备齐全 92

要点6：可以进行入伙模拟演练 93

要点7：要做好应对突发事件的准备 94

要点8：办理入伙仪式 94

要点9：办理集中入伙手续要环环相扣 94

要点10：积极地答复业主的疑问 95

要点11：零散入伙期间要与开发商沟通协调好 96

要点12：做好新入伙小区的管理 96

第二节 物业入伙管理制度 97

制度1：物业新项目入伙管理工作指引 97

制度2：入住管理规程 109

第三节 物业入伙管理表格 118

表格1：业主档案资料目录 118

表格2：业主入住登记表 118

表格3：业主交付资料发放记录 119

表格4：收房书 119

表格5：业主信息汇总表 120

表格6：钥匙领用登记表 120

表格7：业主房屋维修留、借钥匙登记表 120

表格8：房屋（室内）验收表 121

表格9：房屋维修记录表 122

表格10：房屋返修通知单 122

表格11：房屋返修催改函 123

表格12：物品放行条 123

表格13：水、电、煤气表抄表单 124

学习总结 124

第五章 物业二次装修管理工具 126

第一节 物业二次装修管理要点 126

要点1：制订装修管理流程 126

要点2：要加强装修审批 126

要点3：要尽告知和督导义务 128

要点4：加强对装修现场的监管 128

要点5：对装饰装修违规现象及时处理 129

第二节 物业二次装修管理制度 130

制度1：二次装修管理规范 130

制度2：商场物业二次装修管理规定 132

制度3：施工现场成品保护管理规定 139

第三节 物业二次装修管理表格 141

表格1：装修申请审批表 141

表格2：装修施工申报表 142

表格3：装修前室内验收情况记录 143

表格4：装修申请汇总表 143

表格5：业主自装承诺书 144

表格6：装修委托书 144

表格7：装修承诺书 145

表格8：治安、消防安全责任书 145

表格9：施工单位消防安全、治安防范责任书 147

表格10：留宿担保书 149

表格11：临时出入证办理申请表 149

表格12：二次装修入场流程签收表 150

表格13：施工人员登记表 151

表格14：装修监督检查记录表 152

表格15：二次装修施工期间巡视检查表 152

表格16：装修巡检记录表 152

表格17：二次装修费用收缴通知 153

表格18：临时施工用电申请表 153

表格19：二次装修施工许可证 154

表格20：二次装修超时施工申请表 154

表格21：动用明火申请表 155

表格22：《施工现场成品保护管理规定》签认书 156

表格23：油漆作业施工申请表 156

表格24：易燃易爆物品进场申请表 157

表格25：预订运货电梯申请表 158

表格26：二次装修竣工申请表 158

表格27：消防泄水、补水单 159

表格28：隐蔽工程验收申请表 159

表格29：二次装修竣工验收表 160

表格30：装修押金退还审批表 161

表格31：业户应付的管理费及其他费用预付表 161

表格32：装修验收、退款记录 162

表格33：装修户数月终情况统计表 163

学习总结 164

第六章 客户服务管理工具 166

第一节 客户服务管理要点 166

要点1：建立专门客户服务与管理机构 166

要点2：加强服务信息的收集与管理 166

要点3：建立客户信息数据库 167

要点4：客户意见征询 169

要点5：物业档案资料建立管理 169

要点6：走访回访 170

要点7：开展社区文化活动 170

要点8：客户投诉处理 171

第二节 客户服务管理制度 172

制度1：客户服务人员行为规范 172

制度2：管理处办公室管理规定 173

制度3：客户服务值班制度 174

制度4：客户来电来访接待工作规程 174

制度5：客户投诉处理工作规程 175

制度6：客户有偿维修回访工作规程 176

制度7：客户走访工作规程 177

制度8：业主（住户）资料的登记、管理工作规程 177

制度9：档案资料的建立管理工作规程 178

制度10：客户意见征询工作规程 179

制度11：社区文化工作规程 180

制度12：文体设施管理规程 182

制度13：业主违章处理办法 184

第三节 客户服务管理表格 187

表格1：客户服务中心工作交接表 187

表格2：业主登记表 187

表格3：业主信息统计表 187

表格4：租住人员信息登记表 188

表格5：产权清册 188

表格6：来访人员登记表 188

表格7：与顾客沟通登记表 189

表格8：顾客投诉处理单 189

表格9：客户意见调查表（小区物业） 190

表格10：客户意见调查表（机关、写字楼物业） 190

表格11：客户意见调查统计表 191

表格12：意见调查表发放、回收率统计表 191

表格13：客户意见调查分析报告 192

表格14：社区文化活动实施计划 193

表格15：社区文化活动记录表 193

表格16：业主文体活动消费登记表 194

学习总结 194

第七章 物业设备管理工具 196

第一节 物业设备管理要点 196

要点1：建立物业设备管理体系 196

要点2：前期介入和接管验收阶段工程工作 196

要点3：前期物业管理服务期工程工作 196

要点4：常规期物业管理阶段工程工作 197

要点5：建立物业设备管理档案 197

要点6：制定设备管理制度 199

要点7：设备定期维修保养 200

要点8：设施设备运行管理 200

要点9：应急维修的管理 201

第二节 物业设备管理制度 201

制度1：工程部值班、交接班管理规定 201

制度2：标牌、标识管理规定 202

制度3：公共物品（工具）管理规定 205

制度4：维修服务承诺 205

制度5：工程部日常工作管理规定 206

制度6：设备设施管理规定 207

制度7：计量设备管理规定 209

制度8：建筑物管理规定 210

制度9：物业装修管理规定 212

制度10：物业维修服务管理规定 214

制度11：工程部水电管理制度 216

第三节 物业设备管理表格 219

表格1：各部门标志制作登记表 219

表格2：工程部有偿服务登记表 219

表格3：零修及时率统计表 219

表格4：工程部公共维修登记表 220

表格5：设备情况登记表 220

表格6：机电设备设施维修报批表 220

表格7：报修登记表 221

表格8：维修登记表 221

表格9：服务工作单 221

表格10：回访记录表 222

表格11：房屋完好率统计表 222

表格12：房屋设施零星小修记录表 223

表格13：房屋设施维修养护记录表 223

表格14：房屋设施维修养护计划表 223

表格15：房屋中（大）修工程计划表 224

表格16：房屋本体维修基金使用情况汇报表 224

表格17：房屋本体维修基金台账 225

表格18：＿月份用电情况汇总报表 225

表格19：＿月份用水情况汇总报表 226

表格20：喷淋系统（水）停用审批单 226

表格21：消防水动用申请单 227

表格22：工程部值班交接记录表 227

表格23：领（借）用钥匙登记表 227

表格24：钥匙丢失、损坏申报单 228

表格25：钥匙月库存统计表 228

表格26：个人领用工具（物品）登记表 228

表格27：公用工具登记表 229

表格28：公用工具领用登记表 229

表格29：工程部抽查表 230

学习总结 231

第八章 物业环境管理工具 233

第一节 物业环境管理要点 233

要点1：了解物业环境管理的原则与内容 233

要点2：环境污染与污染防治 233

要点3：保洁管理 236

要点4：绿化管理 237

第二节 物业环境管理制度 239

制度1：大气污染防治作业指导书 239

制度2：固体废弃物污染防治办法 240

制度3：保洁工作操作规程 242

制度4：保洁员质量检查作业规程 245

制度5：绿化工作管理办法 248

制度6：卫生消杀管理标准作业规程 251

第三节 物业环境管理表格 252

表格1：保洁人员（各物业项目）编制表 252

表格2：主要清洁设备设施表 253

表格3：主要清洁材料（月用量）记录表 253

表格4：垃圾（固体废弃物）清运登记表 253

表格5：工具、药品领用登记表 254

表格6：消杀服务记录表 254

表格7：消杀服务质量检验表 255

表格8：保洁员质量检查表 255

表格9：绿化养护作业记录 257

表格10：绿化现场工作周记录表 258

表格11：绿化工作周、月检查表 259

表格12：绿化养护春季检查表 259

表格13：绿化养护夏季检查表 260

表格14：绿化养护秋季检查表 261

表格15：绿化养护冬季检查表 262

表格16：园艺现场工作记录 263

学习总结 264

第九章 物业安全管理工具 266

第一节 物业安全管理要点 266

要点1：建立健全物业安全保卫组织机构 266

要点2：制定和完善各项安全护卫岗位责任制 266

要点3：配备护卫员 266

要点4：明确重点护卫目标 266

要点5：完善区域内安全防范设施 267

要点6：定期对护卫员开展各项培训工作 267

要点7：做好群防群治工作 268

要点8：制订应急预案并演练 268

第二节 物业安全管理制度 268

制度1：护卫队管理规定 268

制度2：护卫员巡逻规定 270

制度3：交接班管理规定 270

制度4：护卫员的仪容及着装规定 271

制度5：护卫员岗位规范用语 271

制度6：内务管理及请销假管理规定 272

制度7：护卫队考核管理办法 273

制度8：大厦、小区治安防范措施 275

制度9：搬入、搬出物品管理规定 276

制度10：车辆出入管理规定 277

制度11：消防管理规定 278

制度12：义务消防队工作管理规定 279

制度13：消防控制中心值班工作制度 281

制度14：市场、商业网点安全防火管理规定 281

制度15：临时动火作业安全规定 282

制度16：消防演习工作规程 283

制度17：安全事件应急处理方案 284

第三节 物业安全管理表格 287

表格1：值班安排表 287

表格2：值班记录表 288

表格3：警械警具检查记录表 288

表格4：物品保管记录 289

表格5：护卫训练计划表 289

表格6：护卫训练记录表 290

表格7：宿舍值日安排表 290

表格8：护卫人员请假单 291

表格9：来访人员登记表 291

表格10：车辆出入登记表 291

表格11：巡逻记录表 292

表格12：巡逻签到表 292

表格13：车辆出入卡 293

表格14：放行条 293

表格15：义务消防队队员名单 293

表格16：紧急联系电话一览表 294

表格17：重点安全防火部位登记表 294

表格18：客户主要联系人名单 294

表格19：临时动火作业申请表 295

表格20：紧急事件处理记录表 295

学习总结 296

第十章 物业服务分包管理工具 298

第一节 物业服务分包管理要点 298

要点1：合理确定外包业务范围 298

要点2：充分做好外包服务准备工作 298

要点3：慎重选择承包商 298

要点4：完善管理制度 299

要点5：把好合同的草拟与签订关 299

要点6：加强外包业务的日常管控 299

要点7：注重与承包商的双赢关系 299

第二节 物业服务外包管理制度 300

制度1：物业服务外包控制程序 300

制度2：保洁外包作业指导书 302

制度3：绿化养护外包控制程序 303

制度4：绿化外包服务质量评审细则 305

制度5：电梯维保外包质量监督办法 307

制度6：弱电（消防）维护保养外包管理规定 308

第三节 物业服务外包管理表格 309

表格1：分包商评审记录 309

表格2：合格服务分包商一览表 309

表格3：分包合同处理会签表 310

表格4：分包项目服务质量联络通知单 310

表格5：分包商年度评审表 311

表格6：绿化服务质量评定标准表 311

表格7：保洁服务外包质量评定标准表 314

表格8：外包护卫服务质量评定标准 317

表格9：消防系统外包月度考核表 323

表格10：供配电系统外包月度考核表 324

表格11：外包维修保养季度考评表 324

表格12：电梯管理服务质量评定标准 325

学习总结 327

第十一章 物业公司财务管理工具 329

第一节 物业公司财务管理要点 329

要点1：前期要做好物业管理费测算 329

要点2：做好财务预算 329

要点3：加强成本考核、建立激励约束机制 331

要点4：要建立行之有效的内部控制制度 331

要点5：加强物业管理资金的使用控制 332

要点6：物业维修基金要按法律规定的程序来使用 334

要点7：物业维修基金要保证专款专用 334

要点8：加强维修保养费用控制 335

要点9：要定期向业主公布财务报告 336

第二节 物业公司财务管理制度 336

制度1：物业公司全面预算管理办法 336

制度2：支票、发票、收据等票据管理办法 338

制度3：内部借款及费用的报销制度 339

制度4：物业管理服务费收缴规程 340

制度5：物业公司各小区财务收支管理办法 341

制度6：物业管理服务内容和收费标准公示规范 343

制度7：管理处账目公开制度 344

制度8：物业维修基金管理制度 345

第三节 物业公司财务管理表格 346

表格1：物业管理收支预测汇总表 346

表格2：小区管理成本预测明细表 347

表格3：管理费用预算分配表 351

表格4：维修基金缴纳情况表 352

表格5：未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 352

表格6：维修基金使用情况表 352

表格7：管理处各项费用标准表 353

表格8：每月应收管理费明细表 353

表格9：××花园＿月未交款住户费用清单 354

表格10：停车场收费每日汇总表 354

表格11：停车场收费抽查记录 354

表格12：装修、多种经营费用明细表 355

学习总结 355

第十二章 物业公司人力资源管理工具 357

第一节 物业公司人力资源管理要点 357

要点1：必须设立独立专职的人力资源管理部 357

要点2：形成合理的人员素质结构 357

要点3：拟订人力资源规划 358

要点4：建立和疏通社会招聘人才的主渠道 358

要点5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本 358

要点6：优化企业组织结构、指导业务营运开展 358

要点7：强化绩效考核体系、完善管理规范制度 358

要点8：构建人员培训机制、避免资源短板效应 359

要点9：完善激励体制 359

要点10：要做好离职管理 360

要点11：关注员工的安全与健康 360

要点12：项目撤出时要做好人员分流工作 360

第二节 物业公司人力资源管理制度 361

制度1：员工录用管理办法 361

制度2：人员调配管理制度 363

制度3：员工薪酬管理办法 363

制度4：员工人力资源档案管理制度 364

制度5：员工绩效考评制度 365

制度6：员工考核标准 368

制度7：员工合同管理制度 371

制度8：员工福利管理制度 372

制度9：员工考勤与假期管理制度 372

制度10：员工社会保险管理办法 375

制度11：员工离职管理办法 375

制度12：外驻职员管理办法 376

第三节 物业公司人力资源管理表格 377

表格1：补员申请表 377

表格2：应聘人员面试评估表 378

表格3：担保人须知 379

表格4：担保书 380

表格5：报到通知单 380

表格6：任职通知单 381

表格7：试用期考核审批表 381

表格8：转正通知单 382

表格9：续约考核审批表 382

表格10：解除、终止劳动合同通知书 384

表格11：员工离职会签单 384

表格12：员工离职结算单 385

表格13：职务薪金调整申请表 386

表格14：薪金调整通知单 386

表格15：调换工种申请表 387

表格16：调换工种通知单 387

表格17：内部调动通知单 387

表格18：假期申请审批表 388

表格19：警告通知书 388

表格20：处罚通知单 389

表格21：过失通知单 389

表格22：奖励通知单 389

表格23：岗位任职资格 390

表格24：岗位竞聘报名表 390

表格25：顾问驻场人员报名表 391

表格26：节假日福利活动安排表 391

学习总结 392

第十三章 物业服务质量控制工具 394

第一节 物业服务质量控制要点 394

要点1：全员质量管理 394

要点2：全过程的质量管理 394

要点3：全方位的质量管理 394

要点4：物业管理服务质量意识培训 394

要点5：物业管理质量责任制度 394

要点6：物业服务质量检查 394

要点7：做好服务质量记录 398

第二节 物业服务质量管理制度 399

制度1：物业管理质量检查控制程序 399

制度2：物业公司内部质量监督制度 399

制度3：物业公司服务质量检查流程 401

制度4：物业服务品质抽检作业流程 405

制度5：物业公司月检规定 406

制度6：物业服务周检工作规定 408

制度7：事务助理日巡视规定 409

第三节 物业服务质量管理表格 410

表格1：月质量检查计划表 410

表格2：月质量检查记录表 410

表格3：物业管理质量检查工作表 411

表格4：物业管理服务监察检查表——综合管理 413

表格5：物业管理服务监察检查表——建筑物养护 415

表格6：物业管理服务监察检查表——设施设备 417

表格7：物业管理服务监察检查表——保安车辆 419

表格8：物业管理服务监察检查表——环境管理 421

表格9：物业管理服务质量量化考核表 423

表格10：整改实施情况记录 425

表格11：纠正和预防措施登记表 426

表格12：纠正和预防措施报告 426

学习总结 427

第十四章 物业公司风险防范工具 429

第一节 物业公司风险管理要点 429

要点1：建立风险管理组织 429

要点2：进行风险辨识 430

要点3：进行风险分析 433

要点4：制订风险管理解决方案与内控措施 434

要点5：风险评估报告 435

要点6：风险管理监督 435

要点7：形成风险管理文化 436

第二节 物业公司风险控制制度 436

制度1：经营管理风险控制程序 436

制度2：基础物业管理风险识别及管理控制指引 439

制度3：风险管控具体实施方案（Ⅰ级） 448

制度4：风险管控具体实施方案（Ⅱ级） 452

制度5：风险管控具体实施方案（Ⅲ级） 459

第三节 物业公司风险控制表格 466

表格1：物业公司风险点清单（通用类） 466

表格2：物业公司风险点清单（业务类） 468

表格3：物业公司风险点清单（后勤类） 470

表格4：物业管理危险源辨识与风险评价表 471

学习总结 501