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第一章 导游人员 1

第一节 导游人员的概念及分类 2

一、导游的含义 2

二、导游人员的概念 2

三、导游人员的分类 3

第二节 导游人员的职责 8

一、导游人员的基本职责 8

二、领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 8

第三节 导游人员的素质与修养 11

一、导游人员的思想素养 11

二、导游人员的道德素养 12

三、导游人员的知识素养 12

四、导游人员的能力素养 15

五、导游人员的心理素养 17

六、导游人员的身体素养 18

第四节 导游人员的职业形象与职业道德 19

一、导游人员的职业形象 19

二、导游人员的职业道德规范 21

第五节 导游人员的培训、管理及资格获取 23

一、导游人员的资格获取 23

二、导游人员的培训 28

三、导游人员的管理 30

第二章 导游服务 35

第一节 导游服务的产生与发展 35

一、导游服务的产生 35

二、中国导游服务的发展 38

第二节 导游服务的类型及范围 41

一、导游服务的概念 41

二、现代导游服务类型 42

三、导游服务范围 43

第三节 导游服务的性质及特点 44

一、导游服务的性质 44

二、导游服务的特点 48

第四节 导游服务的地位和作用 51

一、导游服务的地位 51

二、导游服务的作用 52

第五节 导游服务的基本原则及发展趋势 55

一、导游服务的基本原则 55

二、导游服务的发展趋势 58

第三章 团队导游服务接待规程 62

第一节 旅游团队导游服务集体 62

一、旅游团队导游服务集体的组成和任务 63

二、团队导游服务集体协作共事的基础 63

三、团队导游服务集体协作共事的方法 63

第二节 导游接待服务规范 64

一、导游服务规范和导游服务规范化的含义 64

二、导游接待服务规范的依据 65

三、导游服务规范化的必要性 65

第三节 接待准备工作 67

一、地陪的接待准备工作 67

二、全陪的接待准备工作 70

三、领队的接待准备工作 71

第四节 接待服务程序 73

一、地陪接待服务程序 73

二、全陪的接待服务程序 81

三、领队的接待服务程序 83

第五节 送客及后续服务 85

一、送客服务 85

二、后续工作 88

第六节 定点导游服务规程 90

一、服务准备 90

二、导游服务 90

三、送别服务 91

第四章 散客导游服务规范 93

第一节 散客导游服务概述 93

一、散客旅游及散客旅游服务 93

二、散客旅游的现状 94

三、散客旅游的发展趋势 95

四、散客旅游的特点 96

五、散客旅游服务的类型 97

六、散客旅游接待要求 102

第二节 散客导游服务类型 103

一、根据旅游者人数划分 103

二、根据散客付费方式划分 103

第三节 散客导游服务程序 104

一、接站服务 104

二、导游服务 107

三、送站服务 109

第五章 导游服务质量 113

第一节 概述 113

一、导游服务质量的含义 113

二、如何提高导游服务质量 114

三、导游服务质量的国家标准 118

第二节 导游工作中常见的质量问题 122

一、导游活动过程中的质量问题 123

二、接送过程中的质量问题 124

三、旅游交通中的质量问题 125

四、餐饮中的质量问题 125

五、住宿宾馆中的质量问题 126

六、购物方面的质量问题 126

七、娱乐方面的质量问题 127

第六章 导游服务技能及方法 129

第一节 导游员的语言技能 129

一、导游语言的艺术形式 129

二、导游语言的作用 133

三、导游语言运用的八要素 134

四、导游语言运用的基本要求 136

五、导游的交际语言艺术 137

第二节 导游员的讲解技能 140

一、导游讲解应遵循的原则 141

二、导游讲解常用的方法 141

第三节 导游员的带团技能 145

一、导游带团的特点 145

二、导游的带团技能 146

三、做好特殊旅游者的服务工作 151

第七章 旅游故障的预防与处理 155

第一节 旅游故障的产生与处理 155

一、旅游故障的类型与成因 155

二、认真对待旅游者的投诉 160

第二节 旅游者个别要求的处理 161

一、处理旅游者个别要求的一般原则 161

二、餐饮、住宿、娱乐方面的要求 164

三、购物方面的要求 169

四、自由活动的要求 172

五、探视亲友、亲友随团活动的要求 174

六、中途退团、延长旅游期限的要求 176

七、转递物品的要求 178

第三节 常见事故的预防和处理 180

一、常见事故的预防和处理原则 180

二、漏接、空接、错接的预防和处理 181

三、误机（车、船）事故的预防与处理 184

四、入境旅游团队人数变更的处理 185

五、旅游团计划和日程变更的处理 186

第四节 安全事故的预防与处理 187

一、财产安全事故的预防与处理 187

二、人身安全事故的预防与处理 190

第五节 旅游安全事故的预防与处理 194

一、交通事故的预防与处理 194

二、治安事故的预防与处理 197

三、火灾事故的预防与处理 198

四、食物中毒的预防与处理 198

第六节 对游客言行不当的处理 199

一、攻击和诬蔑言论的处理 199

二、违法行为的处理 200

三、散发宗教宣传品的处理 200

四、对异性越轨行为的处理 200

五、酗酒闹事的处理 200

第八章 导游业务相关知识 202

第一节 出入境知识 202

一、常规出入境手续 202

二、出入境应持有的证件 203

三、海关手续 206

四、边防检查、安全检查和卫生检疫 208

第二节 交通知识 211

一、航空客运 211

二、铁路客运 218

三、水路客运 223

第三节 货币、保险知识 225

一、货币知识 225

二、保险知识 228

第四节 卫生常识及其他知识 231

一、旅游卫生保健常识 232

二、旅游安全知识 236

参考文献 241