轨道交通客运服务心理与实务PDF电子书下载

模块一 轨道交通客运服务心理学概述 1

内容1 心理学知识简述 2

1.1 相关知识 2

1.2 心理学知识简述 8

1.3 知识拓展 9

1.4 相关规范、规程与标准 9

1.5 相关案例 9

项目训练 11

复习思考题 12

内容2 轨道交通客运服务概述 13

2.1 相关知识 13

2.2 轨道交通客运服务概述 14

2.3 知识拓展 20

2.4 相关规范、规程与标准 21

2.5 相关案例 22

项目训练 24

复习思考题 24

内容3 轨道交通客运服务心理学的相关内容 25

3.1 相关知识 25

3.2 轨道交通客运服务心理学的相关内容 26

3.3 知识拓展 30

3.4 相关规范、规程与标准 31

3.5 相关案例 32

项目训练 32

复习思考题 33

模块二 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养 34

内容1 轨道交通客运服务人员的感知觉与服务 35

1.1 相关知识 35

1.2 感知觉的内涵与特征 36

1.3 知识拓展 44

1.4 相关规范、规程与标准 45

1.5 相关案例 45

项目训练 46

复习思考题 47

内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理 48

2.1 相关知识 48

2.2 轨道交通客运服务人员的情绪管理 48

2.3 知识拓展 62

2.4 相关规范、规程与标准 63

2.5 相关案例 64

项目训练 64

复习思考题 66

内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求 67

3.1 相关知识 67

3.2 轨道交通客运服务人员的态度要求 68

3.3 知识拓展 74

3.4 相关规范、规程与标准 76

3.5 相关案例 77

项目训练 78

复习思考题 78

内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养 79

4.1 相关知识 79

4.2 轨道交通客运服务人员的人格及培养 79

4.3 知识拓展 90

4.4 相关规范、规程与标准 93

4.5 相关案例 93

项目训练 94

复习思考题 94

内容5 客运服务人员的心理健康与压力管理 95

5.1 相关知识 95

5.2 客运服务人员的心理保健和压力管理 96

5.3 知识拓展 104

5.4 相关规范、规程与标准 105

5.5 相关案例 106

项目训练 106

复习思考题 107

模块三 满足或超越旅客的需要 108

内容1 旅客需要概述 109

1.1 相关知识 109

1.2 旅客需要概述 111

1.3 知识拓展 117

1.4 相关规范、规程与标准 119

1.5 相关案例 121

项目训练 121

复习思考题 122

内容2 旅客旅行的心理活动与服务 123

2.1 相关知识 123

2.2 旅客旅行的心理活动与服务 124

2.3 知识拓展 135

2.4 相关规范、规程与标准 136

2.5 相关案例 137

项目训练 138

复习思考题 138

内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略 139

3.1 相关知识 139

3.2 客运服务主要岗位服务心理与策略 139

3.3 知识拓展 146

3.4 相关规范、规程与标准 147

3.5 相关案例 148

项目训练 149

复习思考题 150

模块四 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务 151

内容1 客运服务中的客我交往 152

1.1 相关知识 152

1.2 客运服务中的客我交往 155

1.3 知识拓展 161

1.4 相关规范、规程与标准 163

1.5 相关案例 165

项目训练 166

复习思考题 166

内容2 旅客投诉心理与服务 167

2.1 相关知识 167

2.2 旅客投诉心理与服务 167

2.3 知识拓展 177

2.4 相关规范、规程与标准 177

2.5 相关案例 178

项目训练 180

复习思考题 181

参考文献 182