社会化商务电子服务质量对顾客契合的影响机理研究PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 国内外研究现状及述评 9

1.3 研究目标和内容 15

1.4 研究创新点 18

1.5 研究方法与技术路线 19

第2章 理论基础 21

2.1 社会化商务 21

2.2 顾客满意理论 26

2.3 顾客价值理论 33

2.4 技术采纳理论 40

2.5 ABC态度模型 42

2.6 心理测量学理论 43

第3章 社会化商务电子服务质量维度及测量 62

3.1 电子服务质量含义及常用维度 62

3.2 社会化商务电子服务质量的量表开发 75

3.3 电子服务质量量表应用 90

第4章 顾客契合维度及测量 92

4.1 顾客契合的定义和维度 92

4.2 消费者涉入、顾客参与和顾客契合 94

4.3 顾客契合与顾客忠诚 102

4.4 顾客契合的测量模型 103

4.5 基于过程观点的顾客契合 107

4.6 顾客契合的其他测量方法 115

第5章 社会化商务电子服务质量影响顾客契合的机理模型与假设 117

5.1 研究模型的提出 117

5.2 研究假设的提出 123

第6章 社会化商务电子服务质量影响顾客契合的实证研究设计 132

6.1 测量模型 132

6.2 数据收集 136

第7章 基于结构方程模型的实证检验 142

7.1 测量模型 142

7.2 结构模型 144

7.3 假设检验 145

7.4 人口统计变量的影响分析 148

第8章 中介效应分析 152

8.1 中介变量及中介效应 152

8.2 中介效应检验 156

第9章 调节 效应分析 163

9.1 调节 变量与调节 效应 163

9.2 调节 效应检验 167

第10章 顾客契合实现机理及对策措施 173

10.1 顾客契合影响因素作用机理 173

10.2 提升顾客契合的对策措施 177

第11章 总结与展望 182

11.1 研究总结 182

11.2 研究展望 184

附录A 社会化商务电子服务质量调查问卷 186

附录B 顾客契合调查问卷 190

附录C 社会化商务电子服务质量对顾客契合影响的调查问卷 193

参考文献 197

后记 222