现代物流客户关系管理实务PDF电子书下载

第一章 现代物流客户关系管理概论 1

第一节 物流客户 2

一、物流客户的内涵 2

二、物流客户的分类 3

三、各阶段客户关系的特点 5

第二节 现代物流客户关系管理 6

一、物流客户关系管理的起源和发展 6

二、物流客户关系管理的内涵 9

三、物流客户关系管理的简易流程 13

第三节 物流客户关系管理的发展趋势 14

一、现代物流发展趋势 15

二、现代物流客户关系管理存在的问题 17

本章小结 20

自测题 20

案例分析 20

阅读资料 22

第二章 现代物流客户关系管理系统 24

第一节 客户关系管理系统简介 25

一、CRM产生的背景 25

二、客户关系管理系统的含义 28

三、CRM系统的主要特征 29

四、电子商务环境下CRM的应用 30

五、CRM的发展趋势 31

第二节 CRM系统的一般模型 32

一、CRM基本构架 32

二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 34

三、物流CRM的内涵 36

四、物流企业CRM系统的基本构架 40

第三节 客户关系管理系统的技术功能 44

一、CRM系统的技术功能 44

二、CRM系统技术的应用环境 46

本章小结 46

自测题 47

案例分析 47

阅读资料 49

第三章 现代物流客户关系管理实施流程 51

第一节 客户关系管理方案流程的制定 52

一、CRM流程的创建 52

二、CRM系统实施步骤 57

第二节 物流客户关系管理的技术应用 60

一、物流客户关系管理技术上的实现方式 60

二、CRM呼叫中心 61

三、CRM与商业智能 64

四、CRM与数据库建设 65

第三节 大数据背景下的CRM管理 67

一、大数据的特点 67

二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战 68

三、大数据在物流企业CRM中的框架设计 69

本章小结 71

自测题 71

案例分析 71

阅读资料 73

第四章 现代物流重点客户关系管理实施 78

第一节 物流客户等级的划分 78

一、基于客户价值的等级划分 79

二、客户等级划分的方法 80

第二节 物流重点客户VIP 83

一、VIP概述 83

二、VIP贵宾卡的作用 84

三、改变与客户关系的处理模式 84

四、VIP客户的管理 84

五、建立有效的客户反馈机制 85

第三节 物流重点客户的个性化服务 85

一、个性化服务 85

二、重点客户个性化服务的特点 86

三、物流企业个性化服务的策略 88

第四节 数据库——重点客户管理的利器 90

一、数据库营销 91

二、数据库是客户关系管理的基础 92

三、数据库客户关系管理的运作程序 93

四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用 94

本章小结 95

自测题 95

案例分析 95

阅读资料 97

第五章 现代物流核心客户关系管理实施 99

第一节 核心客户概述 101

一、核心客户 101

二、核心客户的类型 102

第二节 核心客户管理 105

一、核心客户管理的概念 105

二、核心客户管理的内容 106

三、核心客户管理的程序 107

四、核心客户管理的实施 107

五、核心客户管理应注意的问题 114

第三节 物流核心客户管理的基本方法 115

一、ABC分类法的基本原理 115

二、缺货的反应调查法 117

三、成本与收益分析法 118

四、客户拜访法 118

本章小结 119

自测题 119

案例分析 119

阅读资料 121

第六章 现代物流客户服务的满意度 127

第一节 物流客户服务 128

一、物流客户服务的概念 128

二、物流客户服务的基本理论 129

三、客户服务的基本要素 131

四、客户服务的要点 133

第二节 现代物流客户需求分析 136

一、物流客户需求的价值种类 136

二、物流客户需求的特征 138

三、物流客户需求的模式 140

第三节 物流客户服务的满意度 141

一、客户满意的相关概念 141

二、客户满意度的衡量标准 143

三、客户满意分析 144

第四节 物流客户满意度的测量 146

一、定期定量检测原则 146

二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质 147

三、满意度测量的方法 149

本章小结 163

自测题 164

案例分析 164

阅读资料 165

第七章 现代物流客户服务管理体系 171

第一节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估 172

一、物流客户服务质量管理 172

二、服务质量的评估标准 175

三、物流客户服务质量评估的一般办法 177

四、物流客户服务的绩效评价相关指标 178

第二节 物流客户服务战略的规划 183

一、物流客户服务战略的概念 183

二、物流客户服务的环境分析 184

三、物流客户服务战略的类型 189

四、物流客户服务战略的制定 189

第三节 物流客户服务管理工具 193

一、CRM——客户关系管理 193

二、呼叫中心 194

三、社交网站 195

第四节 提高物流客户服务效率的方法 197

一、正确认识顾客期望 197

二、了解客户需求并制定差异化服务策略 198

三、建立CRM绩效模型 198

四、提高物流企业的客户赢利潜力 198

五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养 199

本章小结 199

自测题 200

案例分析 201

阅读资料 202

第八章 现代物流客户服务中心的建设 206

第一节 现代物流客户服务中心综述 206

一、物流客户服务中心系统建设的意义 207

二、物流客户服务中心系统的特点 208

第二节 物流客户服务中心的设计 210

一、物流客户服务中心软件技术简介 210

二、物流客户服务中心系统的设计 212

第三节 物流客户服务中心的人员管理 222

一、物流客服中心的组织机构 222

二、物流客服中心的业务管理 222

三、物流客服中心人员的岗位职责与培训 223

本章小结 225

自测题 226

案例分析 226

阅读资料 228

第九章 现代物流配送与保管服务的实施 231

第一节 物流运输服务 232

一、运输概述 232

二、物流运输客户的类型及运输需求 234

三、物流运输服务的人员构成 236

四、物流运输服务的作业管理 238

五、物流运输服务的定价 240

第二节 物流配送服务 242

一、配送服务概述 242

二、物流配送服务的种类及需求 245

三、物流配送服务的作业流程 248

四、物流配送成本的构成 251

第三节 物流客户保管服务 252

一、物流保管服务概述 253

二、物流保管客户分类与服务类型 254

三、物流保管服务的作业流程 256

四、物流保管设备与保管技术 260

本章小结 262

自测题 263

案例分析 263

阅读资料 270

第十章 现代物流客户服务技巧 273

第一节 物流客户服务的创新 274

一、明确物流客户需求的特点 274

二、物流客户服务理念的创新 275

三、物流客户服务内容的创新 277

四、物流客户服务方式的创新 280

第二节 物流客户服务的技巧 282

一、吸引物流客户的技巧 282

二、细分物流客户服务的层次 285

三、国内外物流客户服务的比较与借鉴 288

第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 290

一、物流服务中的操作失误及客户反应 290

二、客户投诉（含理赔申诉）的处理流程 292

三、处理客户投诉的一般方法 293

四、物流客户服务投诉处理的技巧 296

本章小结 298

自测题 299

案例分析 299

阅读资料 301

参考文献 306