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1瞭解服务 1

第一章 服务在经济体中的角色 3

1-1本章预习 4

1-2服务的定义 4

1-3制造业对服务的依赖 4

1-4经济体的演进 5

1-5经济发展三阶段 6

1-6服务业的本质 9

1-7新体验经济 10

1-8服务业成长的来源 11

第二章 服务的本质 17

2-1本章预习 18

2-2服务分类 18

2-3服务整体配套 19

2-4服务作业的特徵 22

2-5策略意涵 25

2-6服务开放系统观点 28

第三章 服务策略 35

3-1本章预习 35

3-2策略性服务愿景 36

3-3瞭解服务的竞争环境 39

3-4竞争服务策略 40

3-5在市场中赢得顾客 43

3-6资讯在策略中的竞争性角色 45

3-7虚拟价值链 50

3-8资讯使用的限制 52

2服务设计 63

第四章 新服务开发 63

4-1本章预习 64

4-2新服务开发 64

4-3服务的技术创新 65

4-4服务蓝图 71

4-5服务过程结构的策略定位 73

4-6服务过程设计的分类 74

4-7服务系统设计的通则方法 76

第五章 服务接触 89

5-1本章预习 89

5-2服务接触三角模型 90

5-3服务组织 91

5-4接触人员 94

5-5顾客 97

5-6服务接触摘要 99

5-7创造顾客服务导向 99

5-8服务利润链 102

附录 工作衡量 112

第六章 服务品质 123

6-1本章预习 124

6-2定义服务品质 124

6-3衡量服务品质 126

6-4设计有品质的服务 131

6-5达成服务品质 137

6-6服务补救 146

6-7品质发展阶段 148

第七章E化服务 161

7-1本章预习 162

7-2网路服务 162

7-3电子企业模式 166

7-4 扩充性经济 166

第八章 服务设施地点 175

8-1本章预习 176

8-2地点考量 176

8-3估计地理需求 179

8-4 设施地点技巧 181

8-5位址考量 190

8-6打破规则 190

8-7地理资讯系统 193

第九章 支援的设施 207

9-1本章预习 208

9-2服务场景 208

9-3设施设计 211

9-4设施配置 214

9-5程序流程图制作 220

9-6环境心理与导向 224

3服务作业管理 237

第十章 管理供给与需求 239

10-1本章预习 239

10-2管理需求策略 240

10-3管理供给的策略 247

10-4收益管理 253

第十一章 管理服务供应关系 277

11-1本章预习 277

11-2供应链管理 278

11-3服务供应关系 280

11-4双向关系的管理含意 282

11-5服务供应关系中的价值来源 283

11-6採购商业服务 285

11-7採购决策的含意 287

4迈向世界级服务 297

第十二章 生产力与品质改善 299

12-1本章预习 299

12-2顾客价值公式 300

12-3服务业竞争力阶段 301

12-4让持续改善成为竞争策略 302

12-5 走动式稽核 308

12-6走动式稽核为诊断工具 311

12-7品质及生产力改善流程 312

12-8分析及解决问题品质工具 314

12-9组织品质改善计画 320

附录 资料包络分析 336

第十三章 服务的成长与全球化 347

13-1本章预习 348

13-2 本国成长与扩展策略 348

13-3加盟 351

13-4服务全球化 353

13-5全球服务策略 356

5服务管理的量化模型 369

第十四章 佇列模型与产能规划 371

14-1本章预习 372

14-2产能规划 373

14-3分析佇列模型 374

14-4系统特徵间的普遍关系 385

14-5产能规划标准 386

附录 405

A标准常态分配范围 405

B随机分布的乱数[0，1] 407

C佇列模型M/M/c Lq的数值 409

D定义符号 411