民营企业战略性质量管理PDF电子书下载

1绪论 1

1.1 研究的目的和意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2 国内研究现状 5

1.3 研究方法和研究思路 7

1.3.1 研究方法 7

1.3.2 研究思路 8

1.4 本书结构 8

1.5 创新点与不足之处 10

1.5.1 系统地提出了战略性质量管理理论 10

1.5.2 提出了质量品牌的概念和原理 10

1.5.3 针对服务企业的质量管理提出了自己的观点 11

2民营企业质量管理的概念及相关理论述评 12

2.1 民营企业与质量管理 12

2.1.1 民营企业 12

2.1.2 质量 13

2.1.3 质量管理 14

2.1.4 质量管理体系（QMS） 14

2.2 质量管理理论回顾与述评 15

2.2.1 全面质量管理（TQM） 15

2.2.2 ISO 9000质量管理体系 19

2.2.3 六西格玛管理 20

2.2.4 零缺陷管理（Zero Defect） 25

2.2.5 卓越绩效模式 27

2.2.6 质量管理理论的比较 30

3战略性质量管理理论 32

3.1 战略性质量管理的定义和特点 32

3.1.1 战略性质量管理的定义 32

3.1.2 战略性质量管理的特点 33

3.2 战略性质量管理的核心价值观 34

3.2.1 战略导向（Strategy Oriented） 34

3.2.2 领导作用 34

3.2.3 顾客导向 36

3.2.4 以人为本 36

3.2.5 战略合作 37

3.2.6 灵活应变 38

3.2.7 持续改进 39

3.2.8 创新驱动 39

3.2.9 科学决策 40

3.2.10 系统方法 40

3.3 战略性质量管理的框架体系 41

3.3.1 质量策划 41

3.3.2 质量控制 42

3.3.3 质量保证 42

3.3.4 质量评价 43

3.3.5 质量改进 43

3.4 战略性质量管理的工具和方法 43

3.5 战略性质量管理和传统质量管理的比较 44

4民营企业质量策划 46

4.1 质量策划原理 46

4.2 质量战略和质量文化 47

4.2.1 质量战略 47

4.2.2 质量文化 48

4.3 质量方针和质量目标 51

4.3.1 质量方针 51

4.3.2 质量目标 53

4.4 质量管理体系的策划 56

4.4.1 过程 57

4.4.2 组织结构 58

4.4.3 职责与权限 58

4.4.4 资源 59

4.5 产品和项目质量策划 63

4.5.1 产品质量策划 63

4.5.2 项目质量策划 63

4.6 机遇和风险分析 64

4.6.1 企业环境 64

4.6.2 机遇和风险的识别 65

5民营企业质量控制 66

5.1 质量控制原理 66

5.1.1 质量控制（QC）的内涵 66

5.1.2 质量控制原则 67

5.1.3 质量控制方法 68

5.2 过程控制 68

5.2.1 产品（服务）质量形成过程 69

5.2.2 过程控制方法 69

5.2.3 关键过程和特殊过程 70

5.2.4 质量控制点 71

5.3 主要过程的质量控制 72

5.3.1 设计和开发过程的控制 72

5.3.2 生产过程的控制 74

5.3.3 使用过程的控制 76

6民营企业质量保证 78

6.1 质量保证原理 78

6.1.1 质量保证（QA）的内涵 78

6.1.2 质量保证的要点 79

6.2 质量保证的主要活动 80

6.2.1 建立和保持质量保证体系 80

6.2.2 建立必要的质量记录 81

6.2.3 质量工作考核检查 81

6.2.4 质量技术监督 81

6.2.5 产品（质量）审核 82

6.2.6 过程（质量）审核 83

6.2.7 产品（质量）认证 84

6.2.8 质量管理体系认证 84

6.3 如何提高质量保证水平 85

6.3.1 增强质量意识，成立相应的质量保证机构，选好质量保证负责人 85

6.3.2 建立以过程为基础的质量保证体系，加强生产过程控制 86

6.3.3 加强员工技能培训 86

6.3.4 强化过程（工序）检验 86

6.3.5 重视对供应商的选择和评价，加强采购物资供应商遴选 86

6.3.6 加强质量文件和记录的管理 87

7民营企业质量评价 88

7.1 质量评价原理 88

7.1.1 质量评价的内涵 88

7.1.2 质量评价的分类 88

7.2 产品质量评价 91

7.2.1 产品（质量）标准 91

7.2.2 产品质量评价方法 91

7.2.3 产品质量评价指标 94

7.3 过程（质量）评价 94

7.3.1 过程方法 94

7.3.2 过程质量 95

7.3.3 过程质量评价的指标 96

7.3.4 过程能力和过程能力指数 96

7.3.5 过程整体质量评价 97

7.4 顾客满意评价 101

7.4.1 顾客满意评价指标 101

7.4.2 顾客满意度 106

7.4.3 顾客忠诚度 108

7.5 质量管理体系评价 112

7.5.1 审核 112

7.5.2 管理评审 114

7.5.3 等级评定 115

7.5.4 定量评价 118

8民营企业质量改进 120

8.1 质量改进原理 120

8.1.1 什么是质量改进 120

8.1.2 质量改进的分类 121

8.1.3 质量改进的信息来源 121

8.2 质量改进的常用工具 122

8.2.1 PDCA循环 122

8.2.2 DMAIC五步法 123

8.2.3 质量标杆分析 123

8.2.4 老七种工具 125

8.2.5 新七种工具 126

8.3 质量改进的过程 127

8.3.1 明确问题 128

8.3.2 掌握现状 128

8.3.3 分析问题产生的原因 128

8.3.4 拟定对策并实施 129

8.3.5 确认效果 129

8.3.6 防止问题再发生和标准化 130

8.3.7 总结 130

8.4 质量创新 131

8.4.1 质量创新的内涵 131

8.4.2 质量创新的特点 132

8.4.3 质量创新的工具 133

8.4.4 如何进行质量创新 134

9民营企业质量管理标准化 136

9.1 质量管理标准化原理 136

9.1.1 标准 136

9.1.2 标准化 136

9.1.3 常见的标准化形式 138

9.1.4 质量管理与标准化 140

9.1.5 企业标准体系 140

9.2 常见的质量管理体系标准 142

9.2.1 ISO 9000质量管理体系 142

9.2.2 卓越绩效模式 148

9.3 民营企业标准化管理 150

9.3.1 民营企业的管理特点 150

9.3.2 民营企业标准体系的构建 151

9.3.3 民营企业标准体系的主要内容 152

9.3.4 民营企业标准化管理的对策 152

10民营企业质量品牌 154

10.1 质量品牌原理 154

10.1.1 质量品牌的内涵 154

10.1.2 质量品牌的特点 154

10.1.3 质量品牌的价值 156

10.2 质量品牌管理 158

10.2.1 品牌战略 158

10.2.2 品牌的市场管理 160

10.2.3 品牌的延伸 162

10.2.4 品牌的扩张 166

10.2.5 品牌危机管理 169

10.3 民营企业质量品牌提升 171

10.3.1 民营企业品牌管理存在的问题 171

10.3.2 民营企业提升质量品牌价值的对策 172

11民营企业服务质量管理 173

11.1 服务与服务质量 173

11.1.1 服务 173

11.1.2 服务质量 174

11.1.3 影响服务质量的主要因素 175

11.2 服务质量策划 176

11.2.1 服务系统的设计 176

11.2.2 服务设施的设计 177

11.3 服务过程的质量控制 178

11.3.1 概述 178

11.3.2 服务接触过程的控制 179

11.4 服务质量评价 181

11.4.1 服务（质量）标准 181

11.4.2 服务质量评价方法 182

11.4.3 服务质量评价指标 183

11.5 服务质量改进 184

11.5.1 服务质量改进计划 184

11.5.2 服务质量改进工具 185

11.5.3 服务创新 185

12结论与政策建议 187

12.1 本书研究的若干结论 187

12.1.1 民营企业应选择适宜的质量管理理论作为指导 187

12.1.2 民营企业的质量管理应是战略性质量管理 187

12.1.3 民营企业质量管理体系应按五大模块建立框架体系 188

12.1.4 民营企业应根据企业战略制定质量战略、质量方针和质量目标，建立质量文化 188

12.1.5 民营企业应建立比较完善的质量管理体系 188

12.1.6 民营企业要实施质量控制和质量保证活动，提高产品和服务质量 189

12.1.7 民营企业要实施质量评价，以识别质量改进的机会 189

12.1.8 民营企业要实施质量创新和质量改进，不断提高产品和服务质量 189

12.1.9 民营企业要重视标准化建设，为质量管理打下坚实的基础 190

12.1.10 民营企业要重视质量品牌的管理，以提升企业品牌价值和经济效益 190

12.2 民营企业质量管理的政策建议 190

12.2.1 地方政府应实施质量战略，推进民营企业质量提升，促进地方经济发展 190

12.2.2 地方政府应设立地方质量奖，促进民营企业追求卓越质量 190

12.2.3 充分发挥质量协会和行业协会的指导作用 191

12.2.4 充分发挥质量中介组织的服务作用 191

参考文献 192

后记 196