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第一章 星级酒店规范化管理概论 1

第一节 星级酒店概述 1

一、星级酒店的含义与种类 1

二、星级酒店的等级 3

三、星级酒店管理的含义与特点 3

四、星级酒店的管理层级 4

五、星级酒店管理的原则 5

第二节 星级酒店的设计与美化 6

一、星级酒店的设计 6

二、星级酒店的美化 7

第三节 星级酒店产品特性 8

一、酒店客房方面特性 8

二、酒店餐饮方面特性 8

第五节 星级酒店服务观念和服务意识 9

一、树立正确的服务观念 9

二、要有良好的服务意识 10

第二章 星级酒店月度报告与记录表格 12

第一节 给总经理的人事报告（各类人事报表） 12

一、人力资源计划表 12

二、人员需求估计表 13

三、人员统计报表 14

四、临时工人员统计报表 15

五、员工出勤日报表 16

第二节 给总经理的财务报表 17

一、月度损益总表 17

二、客房经营情况明细表 18

三、餐饮经营情况明细表 19

四、商场经营情况明细表 20

五、出租车队经营情况明细表 21

六、其他部门经营情况明细表 22

七、市场推广费用明细表 23

八、能源及维修费用明细表 24

九、行政管理费用明细表 25

十、星级酒店前厅部交款表 26

十一、星级酒店盘点表 27

十二、星级酒店商场部销货收款单 27

十三、星级酒店商务中心收入控制表 28

第三节 给总经理的业务记录表格 28

一、应聘人员登记表 28

二、面谈记录表 30

三、面谈考评用表 31

四、面试评估表 32

五、面试成绩评定表 33

六、到职通知 34

七、任职同意书 35

八、任命通知书 35

九、聘任书 36

十、人事通知单 37

十一、兼职员工工作契约书 38

十二、计时员工、临时工雇用契约书 39

十三、新员工工资正定级申请表 40

十四、新员工甄试比较表 41

十五、人员保证记录表 42

十六、新员工甄选报告表 43

十七、员工辞职通知书 44

十八、员工辞退通知书 45

十九、重要办公用品登记卡 46

二十、离职通知书 47

二十一、员工请假单 48

二十二、请假记录表 49

二十三、特别休假请假单 50

二十四、人事主管假期申请表 51

二十五、员工调入审批表 52

二十六、人事变更报告单 53

二十七、薪资通知单 54

二十八、薪资记录表 55

二十九、员工奖励通知单 56

三十、纪律处分通知单 57

三十一、职员奖惩月报表 58

三十二、员工加班报告单 59

三十三、员工业余进修申请表 60

三十四、员工晋升审批表 61

三十五、员工工资调整表 62

三十六、员工工资调整事由表 63

三十七、员工奖金合计表 64

三十八、主管人员奖金核定表 64

三十九、职员工伤医药费申请单 65

四十、职员家属生活补助申请表 65

四十一、员工培训考核表 66

四十二、员工培训报告书 67

四十三、部门培训人员提名表 68

四十四、部门培训需求分析表 69

四十五、员工培训计划表 70

四十六、年度培训计划汇总表 71

四十七、新员工培训成绩评核表 72

四十八、员工培训记录表 73

四十九、在职训练费用申请表 74

五十、员工培训总结表 75

五十一、员工培训实施情况报告书 76

第三章 星级酒店人力资源部规范管理 77

第一节 星级酒店人力资源管理的含义和特点 77

一、星级酒店人力资源管理的含义 77

二、星级酒店人力资源管理的特点 77

第二节 管理员工的领导艺术 79

一、领导者应具备的素质 79

二、领导者应具备的观念 80

三、领导者的主要工作 81

四、调动员工的积极性 83

第三节 员工的招聘与培训 85

一、员工的内部招聘和外部招聘 85

二、招聘录用的形式和程序 87

三、员工培训的内容和方法 90

四、员工培训的形式和程序 91

第四节 员工心理分析与管理 92

一、员工需求心理分析与管理 92

二、员工激励心理分析与管理 97

三、员工疲劳心理分析与管理 102

四、员工保健心理分析与管理 110

第五节 奖金和福利待遇 113

一、奖金 113

二、福利待遇 116

第六节 员工的考评 117

一、员工考评的内容 117

二、员工考评的方法 117

三、员工工作实绩的考核 118

四、工作岗位等级的评估方法 118

第四章 星级酒店营销部规范管理 120

第一节 星级酒店价格制定及其策略 120

一、确定定价目标 120

二、客房定价方法 121

三、餐饮定价方法 123

四、餐饮定价策略 130

第二节 星级酒店营销管理 135

一、营销部经理岗位职责 135

二、营销部日常管理 135

三、营销部资料管理 136

四、电话销售 137

五、网上推销 145

六、直接通信推销 153

七、店内促销 160

第三节 星级酒店营销创新管理 164

一、理念创新 164

二、手段创新 165

三、产品创新 168

第四节 营销部人员岗位职责范本 170

一、国外销售经理岗位职责 170

二、营销部主管岗位职责 170

三、旅行社销售代表岗位职责 171

四、营销部文员岗位职责 171

第五章 星级酒店大客户关系管理 172

第一节 客户关系管理概述 172

一、客户关系管理的内容 172

二、客户关系管理的方法 174

第二节 大客户管理技巧 176

一、正确处理与大客户的关系 176

二、大客户管理技巧 177

三、大客户砍价的应对 179

第三节 客户异议处理技巧 180

一、客户异议概述 180

二、处理客户异议的原则 184

第四节 化解客户抱怨的技巧 187

一、客户抱怨原因分析 187

二、客户抱怨处理方法 188

第五节 应收款的回款技巧 189

一、树立回款信念 190

二、进行客户资信调查与经营分析 192

三、应收款回款方法 196

第六节 应收款回款的管理 198

一、回款管理的关键环节 198

二、警惕赊订风险 199

第六章 星级酒店财务部规范管理 201

第一节 酒店财务管理概述 201

一、酒店财务管理的功能 201

二、酒店财务管理的任务 201

三、酒店财务管理的工作目标 202

第二节 财务部人员职责规范 202

一、财务部经理岗位职责 202

二、综合会计主管岗位职责 204

三、出纳员岗位职责 204

四、营业收入核查员岗位职责 205

五、物业收入核查员岗位职责 206

六、前厅收银领班岗位职责 207

七、前台收款员岗位职责 207

八、日间稽核员岗位职责 208

九、夜间稽核员岗位职责 209

第三节 有关会计核算标准化管理规定 209

一、工资核算员岗位职责 209

二、支出核算员岗位职责 210

三、资产核算员岗位职责 211

四、餐饮成本核算员岗位职责 212

五、前台稽查操作制度 212

六、核数操作制度 213

七、财务押款制度 213

八、财务报销制度 214

第四节 酒店营业收入管理标准 215

一、建立完善的客人账务管理系统 215

二、保证客人账务管理系统的正常运作 216

三、按权责发生制正确核算营业收入 216

四、及时办理结算，尽早收回营业收入 217

第五节 酒店的稽核制度 218

一、酒店营业收入核算制度的种类 218

二、酒店夜间稽核的内容 219

三、客房收入稽核的内容 219

四、餐饮收入稽核的内容 220

第七章 星级酒店前厅部规范管理 222

第一节 前厅部的任务和职能 222

一、前厅部的任务 222

二、前厅部的职能 223

第二节 礼宾规范管理 224

一、迎宾服务标准 224

二、行李服务标准 224

三、派送服务标准 226

第三节 客房预订标准化管理 227

一、来店预订服务标准 227

二、电话订房服务标准 227

三、预订抵店客人情况报告 228

四、电传、传真、信函订房服务标准 229

五、超额预订的处理 229

六、特殊预订服务 229

七、客房预订的取消 230

第四节 总台接待标准化管理 231

一、总台接待服务标准 231

第五节 委托代办标准化管理 235

一、委托代办服务的工作内容 235

二、委托代办主管的岗位职责 238

三、委托代办领班的岗位职责 238

第六节 前台收银标准化管理 239

一、前台收银工作的内容 239

二、前台收银服务标准 240

第七节 总机规范管理 242

一、总机服务项目与服务程序 242

二、总机服务的管理 243

第八节 大堂副理的服务 245

一、大堂副理的岗位职责 245

二、大堂副理的工作内容 245

第八章 星级酒店客房部规范管理 248

第一节 客房部在酒店中的地位和作用 248

一、客房部在酒店中的地位 248

二、客房部在酒店管理中的作用 248

第二节 客房卫生标准化管理 249

一、客房的清扫要求 249

二、客房清扫顺序 249

三、客房清扫的卫生标准 250

四、客房清扫前的准备 251

五、客房清扫步骤 251

六、清扫客房时应注意的事项 254

第三节 客房设备用品标准化管理 256

一、客房摆设规则 256

二、客房物品、设备的管理 259

三、客房设施设备装饰与清洁保养 261

第四节 洗衣房标准化管理 264

一、洗衣房的任务 264

二、洗衣房的组织机构 264

三、洗衣房的工作程序 265

四、店外客衣的处理程序 265

五、棉织品洗涤工作程序 266

六、客衣收发工作程序 267

七、洗衣房的工作标准 268

第五节 棉织用品标准化管理 269

一、制服的管理 269

二、布草房管理 271

第六节 客房部安全标准化管理 272

一、客房部安全服务准则 272

二、火灾的预防、通报及扑救 273

三、客人失窃处理制度 274

四、客人急病处理制度 274

第七节 客房管理中常见问题的处理 274

一、“骚扰电话”的防范与处置 274

二、不能让客人代行服务员的职责 276

三、不能把客人当作“审查”的对象 277

四、叫醒服务 277

第八节 客房服务中常见问题处理 278

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间 278

二、来访者查询住房客 278

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理 278

四、住店客人要求延住 278

五、客人离店时，带走客房物品 279

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间 279

第九节 客房部与各部门的沟通协调 279

一、客房部与前厅部的沟通协调 279

二、客房部与工程部的沟通协调 280

三、客房部与餐饮部的沟通协调 280

四、客房部与采购部的沟通协调 281

五、客房部与财务部的沟通协调 281

六、客房部与洗衣部的沟通协调 281

七、客房部与人事部的沟通协调 281

八、客房部与保安部的沟通协调 282

九、客房部与销售部的沟通协调 282

十、客房部内部沟通与协调 282

第九章 星级酒店餐饮部规范管理 283

第一节 餐饮部在酒店中的地位和作用 283

一、餐饮部在酒店中的地位 283

二、餐饮部在酒店管理中的作用 284

第二节 餐厅规范管理 285

一、餐厅安全服务标准 285

二、餐厅卫生管理 286

三、迎候服务 287

四、引座服务 288

五、餐前服务 289

六、为有急事的客人服务程序 291

七、服务中特殊情况的处理程序 291

八、特别服务 292

九、送客服务 292

第三节 立餐规范管理 293

一、立餐服务的方法 293

二、立餐服务的形式 293

第四节 中餐规范管理 294

一、中餐零点服务标准 294

二、中餐宴会的服务 296

第五节 酒吧服务规范管理 299

一、酒吧服务的一般程序 299

二、酒吧设吧程序与标准 301

三、酒吧酒品调制程序与标准 302

四、调酒师的服务 302

五、酒吧侍应生的服务 303

六、混合饮料的管理 307

第十章 星级酒店商品部规范管理 310

第一节 商品部人员岗位职责 310

一、商品部经理岗位职责 310

二、营业部经理岗位职责 311

三、营业员岗位职责 312

四、采购员岗位职责 312

第二节 柜台售货规范管理 313

一、接待客人 313

二、介绍商品 313

三、检验商品 313

四、成交送客 314

第三节 商品导购规范管理 314

一、导购服务 314

二、协调配合 314

第四节 商品部卫生规范管理 315

一、商品卫生 315

二、员工卫生 315

三、操作卫生 315

四、设备卫生 316

五、场所卫生 316

第十一章 星级酒店康乐部规范管理 317

第一节 康乐部在饭店中的作用和任务 317

一、康乐部在饭店中的作用 317

二、康乐部在酒店中的任务 317

第二节 歌厅及音乐茶座服务规范管理 318

一、歌舞厅楼面领班职责 318

二、歌舞厅服务 318

三、音乐茶座服务 319

第三节 美容服务规范管理 319

一、美容师的服务 319

二、美容物品消毒整理 320

三、美容服务程序 320

第四节 游乐服务规范管理 321

一、游泳池服务 321

二、电子游戏室服务 322

三、卡拉OK厅服务 323

四、卡拉OK包房服务 323

五、多功能厅服务 324

第五节 健身服务规范管理 326

一、健身房服务 326

二、桑拿浴室服务 327

三、保龄球服务 328

四、网球服务 330

五、台球服务 331

第六节 康乐设备规范管理 331

一、康乐设备的管理 332

二、康乐设备的保养与检查 334

三、康乐设备的修理 336

第十二章 星级酒店工程部规范管理 338

第一节 星级酒店设备规范管理 338

一、设备管理机构设置 338

二、工程部岗位责任制 341

三、设备管理规章制度 345

第二节 星级酒店设备采购与安装 349

一、设备采购 349

二、设备安装调试与信息反馈 352

第三节 星级酒店设备使用和维修 353

一、设备的使用和维护 353

二、设备维修 356

第四节 星级酒店工程部岗位职责 358

一、工程部经理职责（有关设备管理方面） 358

二、工程部副经理职责 359

三、班组长（领班）职责 360

四、技术工人岗位职责 360

第十三章 星级酒店保安部规范管理 363

第一节 酒店安全工作概述 363

一、酒店内部治安管理标准 363

二、重点部位安全防范 363

第二节 保安部职责规范与消防管理规定 364

一、保安部主管的职责 364

二、当值保安主管工作职责 364

三、保安领班工作职责 365

四、内保主管工作职责 365

五、内保领班工作职责 366

六、巡逻队主管工作职责 366

七、巡逻队领班工作职责 367

八、治安警卫班班长职责 367

九、消防主管的职责 368

十、消防中心领班的职责与业务要求 368

十一、消防监控室主管工作职责 369

十二、消防监控室领班工作职责 369

十三、酒店消防管理制度 370

十四、酒店防火管理制度 370

第三节 保安部人员服务标准 371

一、公共场所保安服务标准 371

二、客房区域保安服务标准 371

三、重要宾客的保卫服务标准 371

四、重大活动保安服务标准 372

五、昼夜巡检服务标准 372

第十四章 星级酒店环境规范管理 374

第一节 水资源规范管理 374

一、节水管理 374

二、水质标准化管理 376

第二节 大气污染排放规范管理 377

一、星级酒店与大气污染 377

二、CFCs排放的管理 381

三、其他大气污染物排放的管理 383

第三节 废弃物规范管理 384

一、废弃物调查 384

二、废弃物应分类收集 384

三、废弃纸张的收集和再生 384

四、无害废弃物的分离 385

五、减少垃圾的措施 386

六、垃圾房的设置和管理 386

第四节 化学品等有害物质规范管理 387

一、洗涤剂的管理 387

二、多氯联苯的管理 390

三、使用和接触石棉的控制 391

四、食品污染 393

第十五章 星级酒店标准化管理案例 395

第一节 星级酒店标准化服务案例 395

一、×××大酒店客房服务“六快” 395

二、××酒店让客人100％满意的经验 396

三、××酒店——微笑牌微笑 398

四、自助登记——××酒店的“一分钟搞定”服务 398

五、假日饭店一切为顾客着想，服务不断创新 399

第二节 星级酒店经营管理案例 402

一、香港××酒店的成功经验——现代化的经营管理 402

二、××饭店集团的经营特色 405

附录一星级酒店各部门、各岗位名称英汉对照 407

附录二星级酒店前厅部常用术语英汉对照表 411

附录三星级酒店客房部常用英语 419