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基础篇 3

第一章 导游服务 3

第一节 导游服务的发展历程 3

第二节 导游服务的内涵和类型 6

第三节 导游服务的性质、特点和作用 10

第四节 导游服务的发展趋势 17

第二章 导游人员 21

第一节 导游人员的概念及分类 21

第二节 导游人员的素质要求 24

第三节 导游人员的职责和纪律要求 30

第四节 导游人员的职业道德和修养 34

第五节 导游人员的培训、考核与管理 38

实务篇 49

第三章 全陪导游服务流程 49

第一节 全陪导游工作流程图 49

第二节 全陪导游的服务程序 51

第四章 地陪导游服务流程 65

第一节 地陪导游工作流程图 65

第二节 地陪导游的服务程序 65

第五章 景区（点）导游服务流程 91

第一节 景区（点）导游工作流程图 91

第二节 景区（点）导游的服务程序 93

第六章 海外领队服务流程 101

第一节 海外领队工作流程图 101

第二节 海外领队的服务程序 103

第七章 散客导游服务流程 117

第一节 散客旅游概述 117

第二节 散客导游服务的类型与特点 119

第三节 散客导游服务程序 122

第八章 旅行社其他岗位的服务流程 133

第一节 门市接待服务流程 133

第二节 外联服务流程 142

第三节 计调服务流程 148

第九章 导游辞的创作 156

第一节 导游辞的基本类型 156

第二节 导游辞的内容形式 158

第三节 导游辞的创作要领 162

第四节 示范导游辞 169

技能篇 179

第十章 导游人员的带团技能 179

第一节 导游人员的带团要领 179

第二节 各种关系的处理技巧 183

第三节 对客心理服务技巧 186

第四节 重点游客的接待技巧 193

第十一章 导游人员的语言技能 199

第一节 导游语言的基本要求 199

第二节 导游口头语言表达技巧 205

第三节 导游态势语言运用技巧 210

第四节 导游交际语言运用技巧 215

第十二章 导游人员的讲解技能 225

第一节 导游讲解的原则和要求 225

第二节 常用导游讲解方法和技巧 228

第十三章 导游人员的应变技能 242

第一节 应变处理的基本原则 242

第二节 个别要求的应变技能 244

第三节 常见事故的应变技能 252

第十四章 导游服务的其他技能 271

第一节 导游器材的使用技能 271

第二节 处理旅游常见疾病的技能 276

第三节 旅游交通的相关技能 279

第四节 换算技能 285

主要参考文献 289