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第一章 物业管理概述 1

第一节 物业管理行业发展概述 1

一、物业管理行业的起源 1

二、我国物业管理行业发展历程 3

三、我国物业管理行业现状 5

四、物业管理在我国社会经济中的作用 6

第二节 物业的概念和类型 8

一、物业的概念 8

二、物业的基本性质 8

三、物业的基本类型 11

四、物业的相关概念 12

第三节 物业管理的概念与环节 14

一、物业管理的定义 14

二、物业管理的特征 15

三、物业管理与房地产业 16

四、物业管理的环节 18

本章小结 19

延伸阅读 19

课后练习 19

第二章 物业管理市场 24

第一节 物业管理市场概述 24

一、市场的概念与组成 24

二、物业管理市场的概念 26

第二节 物业管理市场主体 27

一、物业管理市场的需求主体 27

二、物业管理市场的供给主体 29

三、物业管理市场的调控主体 33

四、物业管理市场的其他主体 34

第三节 物业管理市场客体 36

一、物业管理服务的概念 36

二、物业管理服务的特点 37

三、物业管理服务的标准 38

四、物业管理特约服务 39

第四节 物业管理市场环境 40

一、物业管理市场环境的构成 40

二、物业管理市场环境的培育 40

本章小结 42

延伸阅读 42

课后练习 43

第三章 早期介入 46

第一节 早期介入的概念和意义 46

一、早期介入的概念 46

二、早期介入的意义 46

第二节 早期介入的工作内容 49

一、可行性研究阶段的早期介入 49

二、规划设计阶段的早期介入 50

三、施工建设阶段的早期介入 53

四、营销策划阶段的早期介入 55

五、竣工验收阶段的早期介入 56

第三节 早期介入的管理 57

一、早期介入的管理流程 57

二、早期介入的风险评估 57

三、早期介入的合同签订 58

四、早期介入的工作组织 58

五、早期介入的注意事项 60

本章小结 60

延伸阅读 61

课后练习 61

第四章 物业管理招投标 65

第一节 物业管理招投标概述 65

一、物业管理权的获取方式 65

二、物业管理招投标的概念、主体及类型 66

三、物业管理招标的方式 67

四、物业管理招投标的原则 68

第二节 物业管理招投标程序 68

一、物业管理招标的程序 68

二、物业管理投标的程序 73

三、物业管理投标的技巧 77

第三节 物业管理服务方案编制 80

一、物业管理服务方案编制的程序 80

二、物业管理服务方案的主要内容 81

三、物业管理服务方案编制的注意事项 85

第四节 物业管理合同 85

一、物业管理合同概述 85

二、前期物业服务合同 85

三、物业服务合同 88

四、前期物业服务合同与物业服务合同的区别 91

本章小结 91

延伸阅读 92

课后练习 92

第五章 承接查验 97

第一节 承接查验概述 97

一、承接查验的概念和类型 97

二、承接查验的依据和原则 99

三、承接查验的区域和方法 99

第二节 新建物业的承接查验 100

一、新建物业承接查验的条件 100

二、新建物业承接查验的程序 101

三、新建物业承接查验的注意事项 104

第三节 物业管理机构更迭时的承接查验 105

一、物业管理机构更迭时承接查验的条件 105

二、物业管理机构更迭时承接查验的程序 106

三、物业管理机构更迭时承接查验的注意事项 107

本章小结 108

延伸阅读 108

课后练习 108

第六章 前期物业管理 114

第一节 物业项目前期筹备 114

一、行政人力筹备 115

二、财务筹备 115

三、物业管理用房及物资筹备 116

四、确定物业管理服务模式 116

五、与相关单位的沟通 116

第二节 业主入住管理 116

一、业主入住管理概述 116

二、业主入住管理流程 118

三、业主入住管理注意事项 120

第三节 物业装饰装修管理 122

一、物业装饰装修管理概述 122

二、物业装饰装修管理流程 122

三、物业装饰装修管理注意事项 125

第四节 物业质量保修管理 126

一、物业质量保修管理概述 126

二、物业质量保修管理流程 128

三、物业质量保修管理注意事项 129

本章小结 131

延伸阅读 131

课后练习 131

第七章 房屋及设施设备管理 137

第一节 房屋及设施场地管理 138

一、房屋及设施场地的构成 138

二、房屋管理质量的评价指标 138

三、房屋及设施场地的维护 139

第二节 物业设备管理 140

一、物业设备的概念与分类 140

二、物业设备管理的概念与质量评价指标 141

三、物业设备管理的内容 142

第三节 物业公共能源管理 146

一、物业公共能源管理的概念 146

二、物业公共能源管理的内容 146

三、物业节能与减排管理措施 147

本章小结 148

延伸阅读 149

课后练习 149

第八章 公共秩序管理 155

第一节 公共安全防范 156

一、公共安全防范概述 156

二、公共安全防范的方法 157

三、公共安全防范的检查 159

四、公共安全防范的注意事项 160

第二节 车辆管理 161

一、车辆管理的规划 161

二、车辆管理的内容 162

三、车辆管理的注意事项 164

第三节 消防管理 165

一、消防管理概述 165

二、消防管理的内容 165

三、消防隐患的识别与处置 169

本章小结 170

延伸阅读 170

课后练习 171

第九章 物业环境管理 176

第一节 物业清洁卫生管理 176

一、物业清洁卫生管理的模式与范围 176

二、物业清洁卫生管理的质量控制 177

三、物业清洁卫生管理的方法 178

四、物业清洁卫生的安全管理 181

第二节 物业绿化管理 182

一、物业绿化管理的模式 182

二、物业绿化管理的质量控制 182

三、物业绿化管理的方法 183

四、物业绿化管理的注意事项 186

第三节 物业有害生物防治 187

一、物业有害生物防治的方法 187

二、物业有害生物防治的注意事项 191

本章小结 191

延伸阅读 192

课后练习 192

第十章 客户服务 195

第一节 客户服务概述 195

一、客户的概念 195

二、客户服务的概念 196

第二节 客户沟通管理 196

一、客户沟通的概念 196

二、客户沟通的方式 196

三、客户沟通制度与方法 197

四、客户沟通管理的注意事项 198

第三节 客户投诉管理 199

一、客户投诉的概念与类型 199

二、客户投诉的处理 200

三、客户投诉管理的注意事项 201

第四节 客户满意度管理 201

一、客户满意概述 201

二、客户满意度评价 202

三、客户满意度管理的注意事项 203

第五节 物业管理档案管理 204

一、物业管理档案的概念与分类 204

二、物业管理档案的收集 205

三、物业管理档案的管理 207

本章小结 208

延伸阅读 209

课后练习 209

第十一章 物业财务管理 214

第一节 物业服务企业的财务管理 215

一、物业服务企业的收入管理 215

二、物业服务企业的成本费用管理 216

三、物业服务企业的利润管理 218

四、物业服务企业的代收代付业务管理 219

五、物业服务企业的财务特征 219

第二节 物业项目的财务管理 220

一、物业项目的财务管理概述 220

二、物业服务费的收费标准 221

三、物业服务费的计费形式 221

四、物业项目费用的测算依据 223

五、物业项目费用的测算方法 224

第三节 住宅专项维修资金 228

一、住宅专项维修资金概述 228

二、住宅专项维修资金管理 229

本章小结 231

延伸阅读 232

课后练习 232

第十二章 境外物业管理介绍 236

第一节 英国的物业管理 236

一、英国住房建设和分配制度 236

二、英国物业管理的类型 236

三、英国皇家特许屋宇经理学会 237

四、英国住房管理注册学院 238

第二节 美国的物业管理 239

一、美国物业管理从业人员资格及其培训 239

二、全美物业管理协会 241

三、美国物业管理的特点 242

第三节 新加坡的物业管理 242

一、新加坡建设资金和物业管理经费 243

二、新加坡建屋发展局 245

三、新加坡物业管理机构与管理内容 245

第四节 日本的物业管理 248

一、日本物业管理协会 248

二、日本物业管理的特点 250

第五节 香港的物业管理 250

一、香港房屋的维修、保养与管理 251

二、香港物业管理的财务安排 254

三、香港物业管理的法制化 256

四、香港物业管理人员的培训 257

第六节 境外物业管理借鉴 258

一、境外物业管理的共同特点 258

二、境外物业管理经验借鉴 259

本章小结 261

延伸阅读 261

课后练习 263

附录A 物业管理条例 265

参考文献 273