最新导游服务实操案例精解PDF电子书下载

一、文明旅游篇 3

1.吃完自助餐后外带一杯牛奶 3

2.游客在卢浮宫内大声喊叫 4

3.对“黄段子”说“不” 5

4.游客在餐厅里抽烟时被罚 7

5.游客在国外用自助餐的不当行为 8

6.古树能被游客摸来摸去吗 10

7.游客在行李大厅争抢行李 11

8.游客在飞机上的不文明行为导致在他国边检时受阻 13

9.游客的行为招致警察抓人 15

10.领队被团中游客打了一耳光 17

二、旅行生活篇 21

（一）住宿 21

11.旅游者在泰国饭店吃榴槤 21

12.游客入住不达标的饭店 22

13.游客入住狭小的客房 24

14.饭店让旅游团游客“搬家”合适吗 25

15.安排的住宿设施与旅游合同的规定不符 27

16.游客未参加自费项目被拒客房门外 28

（二）饮食 31

17.弄脏餐厅桌布应予赔偿 31

18.客人要求下午3点用午餐 32

19.客人对冷食冷饮望而却步 33

20.未能如愿的生日蛋糕 34

21.穆斯林游客用餐时的疑虑 36

（三）旅游交通 37

22.旅游车连续坏两次引起游客的埋怨 37

23.随行李一道丢失救命药引起的起诉 38

24.因台风“海燕”造成旅游团滞留而引起的纠纷 40

25.一字之差的两个航班号引发的思考 42

26.旅游大巴在主干道上碰撞侧翻 43

27.因海上大雾改变旅游行程 45

28.旅游车队在途中受阻 46

29.因不可抗力游客滞留机场 48

30.航班取消一定要安排食宿吗 50

31.旅行社违约，旅游者拒绝登车恰当吗 52

32.游客非理性维权 54

33.自驾车队在沙漠被困 56

34.旅游团所乘境外航班突然被禁飞 57

（四）旅行游览 59

35.遇到拿着棍棒的不明身份的人欲行凶时 59

36.离开车只有15分钟，可车票还未送到 60

37.救人与可能被投诉 62

38.不同旅游团游客因口角而被打伤 63

39.游客在故宫找不到旅游团怪罪导游 64

40.游客抄近路摔伤 65

41.因护照未及时送到而误机 67

42.左小腿截肢的83岁老人如何下黄山 68

43.途中收取落地签证费的麻烦 70

44.领队率团在境外无人接 72

45.游客被困峨眉山 73

46.带领一个有特殊要求的旅游团出境旅游的麻烦事 75

47.特殊的旅游接待服务 77

48.一心一意想的是生病游客的生命安全 78

49.滑雪摔伤未能得到及时救治 79

50.如此恼人的导游员 81

51.如此安排游客的旅游活动 82

52.领队代旅行社受过 85

（五）购物 86

53.违反合同规定一再增加购物次数 86

54.在折扣优惠幌子下销售假货 88

55.三天的旅游竟安排了五次购物 90

56.低价出行变成高价付出 92

57.游客在购物店受骗 94

（六）个别要求 96

58.担心出境时行李超重要求称量一下行李 96

59.客人提出寻找失去联系几十年亲戚的要求 97

三、导游讲解篇 101

60.围绕中国第一寺院发生的争执 101

61.导游讲解中的胡编乱造 102

62.一次满足游客兴趣的讲解 103

63.如何对一个游客分别讲不同语言的旅游团进行讲解 105

64.与合同要求不符的导游讲解 106

四、意外事故篇 111

（一）钱物遗失 111

65.照相机遗失在桃园国际机场 111

66.清点好的托运行李在运输中丢失 112

67.游客回家后发现一件行李丢失 113

68.游客丢失滑雪场押金收据 115

69.游客行李在机场丢失 116

（二）突患重病 118

70.导致游客急性肝功能衰竭的原因是什么 118

71.老人未去雪山被冻病 120

72.游客突发疾病死亡 122

（三）治安事故 124

73.游客护照和财物被劫 124

74.游客粗心大意的后果 125

75.大件行李留在旅游车里被盗 127

（四）意外伤亡 129

76.游客死亡与导游员未尽好“注意义务” 129

77.自由活动时游客受伤如何处置 131

78.游客在自订的景区摔伤，导游员该不该管 133

79.老太太受伤，导游员被冤枉 134

80.游客在旅途中突发心肌炎死亡 135

81.不会游泳的鲁某在浮潜时死亡 137

82.游客自行到溪流中拍照受伤，后果自负 139

83.自由活动期间游客被撞成骨折 141

84.游客醉酒导致死亡 143

85.游客受伤后提出“双重”索赔 145

（五）自然灾害 147

86.临危不乱的导游员 147

87.在危险时刻不顾自我安危的导游员 149

88.旅游团中途返回的纠结 150

89.八日游变成了一日游 152

五、法律法规篇 157

90.游客对更改行程不买账 157

91.失职的导游员 158

92.诱骗游客购物的顽疾重演 160

93.导游员强迫游客参加自费项目 162

94.参加不合理低价旅游的后果 164

95.擅自变更旅游行程的后果 165

96.一再推销自费项目的导游员 167

97.游客在境外被强制参加自费项目 169

98.地接导游员甩团后引起的纠纷 172

99.领队违反旅游目的地国家法律被拒入境 174

100.地陪临时脱团的后果 176

附录一《中华人民共和国旅游法》 178

附录二《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》 197