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第一章 客户管理概述 1

第一节 客户的概念 2

第二节 客户的种类 4

一、从销售的角度划分 4

二、按客户的性质划分 5

三、从企业利益的角度划分 5

四、从企业系统的角度划分 7

五、按客户在渠道中的作用划分 8

六、按客户交易的现状划分 9

第三节 客户与供方之间的关系特点 10

第四节 客户生命周期 11

第五节 客户管理的内容与任务 13

一、客户管理的含义 13

二、客户管理的基本内容 14

三、客户管理的任务 16

四、客户管理的流程 17

第六节 客户管理的发展与创新 18

一、客户管理发展的主要因素 18

二、客户管理的创新 21

本章小结 21

思考与练习 22

实训项目题 22

案例分析 23

第二章 客户的选择与寻找 24

第一节 客户的选择 24

一、客户选择的影响因素 25

二、客户选择战略 25

三、一般客户选择的要点 27

四、经销商客户选择的要点 29

五、经销商客户选择的方法 33

第二节 客户识别 34

一、客户群体的识别 35

二、识别客户特性的“6C”分析法 35

三、客户的初步评价 37

四、识别最佳客户的流程及方法 38

第三节 潜在客户的寻找 38

一、潜在客户及分类 38

二、分析、测量潜在客户的流程 39

三、寻找潜在客户的途径、步骤和方法 40

四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户 43

第四节 潜在客户的转化 46

一、促使潜在客户转化的要点 46

二、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用 50

三、对潜在客户中的中间商开展促销活动 50

本章小结 51

思考与练习 51

实训项目题 51

案例分析 52

第三章 客户调查与信息管理 53

第一节 客户调查的内容 53

一、市场调查与客户调查 53

二、客户调查的基本内容 54

三、企业客户经营情况调查 56

四、客户调查资料的来源 58

第二节 客户调查的步骤 62

一、确定调查主题 62

二、设计调查方案 64

三、展开实际调查活动 68

第三节 客户调查的方法 69

一、观察调查法 69

二、询问调查法 71

三、实验调查法 72

四、焦点人群法和德尔菲法 73

第四节 客户调查的误区 77

第五节 客户信息的管理 78

一、建立客户资料卡 78

二、设计客户数据库 81

三、完善互动式客户数据库 82

本章小结 83

思考与练习 84

实训项目题 84

案例分析 85

第四章 客户分类管理 86

第一节 客户构成分析 87

一、客户一般构成分析 87

二、各种基本比率分析 88

第二节 客户管理分类 89

第三节 客户ABC分类管理方法 93

一、ABC分类的步骤与标准 94

二、ABC管理方法 96

第四节 大客户管理 100

一、大客户的含义 100

二、大客户管理工作的复杂性 101

三、大客户的识别 102

四、大客户发展坐标分析 103

五、大客户管理的解决方案 104

六、大客户经理的责任和评估 106

七、培养大客户的忠诚度 107

第五节 建立客户资源管理系统 107

一、建立客户信息系统 108

二、构建销售服务支持平台 108

第六节 客户赢利能力分析与管理 109

一、客户赢利能力分析 110

二、提高客户为企业赢利的能力 112

本章小结 116

思考与练习 116

实训项目题 117

案例分析 117

第五章 客户信用管理 121

第一节 客户信用管理目标 121

一、信用的含义 122

二、信用管理目标 122

第二节 客户信用调查与评价 123

一、客户信用调查 123

二、客户信用评价 127

第三节 信用管理 130

一、制定信用标准 130

二、确定信用额度 133

三、合同管理 135

第四节 追账实务 136

一、追账的一般方法 136

二、追账技巧 141

本章小结 144

思考与练习 144

实训项目题 145

案例分析 145

第六章 客户满意管理 149

第一节 客户满意的理念 149

一、客户满意的概念 149

二、客户满意的含义与意义 151

三、客户满意的层次 151

第二节 客户满意度 153

一、影响客户满意度的因素 155

二、客户的隐含期望 158

第三节 客户满意度测试与分析 159

一、客户满意度指标 159

二、客户满意度的测试对象 160

三、客户满意度的测试内容 161

四、客户满意度的测试方法 162

第四节 产品满意管理 163

一、了解客户需求 163

二、适应客户需求 164

三、提供满意产品 165

第五节 服务满意管理 166

一、服务是产品功能的延长 167

二、实施服务满意的方法 167

第六节 客户不满意管理 169

一、正视客户不满 169

二、洞察客户不满 170

三、安抚客户不满 170

四、辨别客户不满 171

五、妥善处理客户不满 172

六、“不满意”危机公关 173

第七节 客户投诉管理 174

一、客户投诉的意义 175

二、客户投诉的范围 175

三、客户投诉处理程序 176

四、建立投诉管理体制 177

五、投诉处理的一般方式 178

六、投诉处理的正确措施 179

本章小结 182

思考与练习 182

实训项目题 182

案例分析 182

第七章 客户忠诚管理 184

第一节 客户忠诚的含义及意义 185

一、客户忠诚的含义 185

二、客户忠诚的意义 185

第二节 客户忠诚的分类 186

一、客户忠诚的类型 187

二、客户满意度与忠诚度 188

三、客户忠诚度的测量 189

第三节 客户忠诚价值及管理实施 190

一、客户忠诚的价值 191

二、客户忠诚管理实施 192

第四节 培养忠诚客户 193

一、培养客户忠诚的策略 193

二、培养客户忠诚的方法 194

第五节 客户流失管理 196

一、客户流失原因分析 196

二、客户流失的主要管理措施 197

第六节 中间商客户的忠诚管理 202

一、激励中间商客户 202

二、窜货管理 206

第七节 网络客户的忠诚管理 210

一、网络客户的忠诚效益 211

二、诚信是网络客户忠诚的基础 211

三、网络客户的忠诚特点 212

四、建立网络客户的忠诚 212

本章小结 213

思考与练习 214

实训项目题 214

案例分析 215

第八章 客户服务管理 216

第一节 客户服务概述 217

一、客户服务的含义 217

二、客户服务的特征 218

三、客户服务的目标 219

四、客户服务的类型 220

第二节 客户服务管理理念 222

一、客户服务的现实发展 222

二、客户服务的重要性 223

三、客户服务管理理念与原则 224

第三节 客户服务的标准 226

一、客户服务标准的作用 226

二、客户服务标准的内容 227

三、制定客户服务标准 231

四、实施客户服务标准 236

第四节 组建客户服务团队 236

一、设计客户服务岗位 237

二、客户服务人员的素质要求 238

三、客户服务人员的选拔 239

四、客户服务人员的培训 240

五、选拔客户服务团队的领导者 242

第五节 提高客户服务水平的策略与方法 243

一、加强沟通的策略 243

二、留住客户的策略 245

三、网络客户服务的策略 246

四、提高服务质量的方法 249

本章小结 251

思考与练习 252

实训项目题 252

案例分析 253

第九章 客户关系管理 256

第一节 关系与客户关系 257

一、关系与客户关系的概念 257

二、客户关系的类型 258

三、企业选择客户关系类型的考量 259

第二节 客户关系管理理念 261

一、客户关系管理的含义 261

二、客户关系管理的作用 263

三、CRM组织系统 265

第三节 客户关系管理的内容与方法 267

一、客户关系管理的主要内容 267

二、客户关系管理的基本方法 269

第四节 客户关系管理系统的构建与实施 271

一、客户关系管理系统的构建基础 271

二、客户关系管理系统的模型设计 273

三、客户关系管理系统的实施步骤 275

四、中小企业实施客户关系管理的途径 276

第五节 客户关系管理平台的建立 277

一、客户数据库 277

二、呼叫中心 278

第六节 客户伙伴关系的建设 279

一、建立客户伙伴关系 279

二、改善客户伙伴关系 280

三、发展客户伙伴关系 281

本章小结 282

思考与练习 282

实训项目题 283

案例分析 283

参考文献 287