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【第一章】 组织 3

组织图 3

直接执行与幕僚性质工作的架构 4

餐饮部门组织图 5

结语 6

问题 7

练习 8

【第二章】 政策、作业程序与工作规定 9

政策 9

为何要订定政策 9

政策的制定 10

作业程序 10

为何需要作业程序 10

制定作业程序 11

撰写政策及作业程序 11

规定 12

结语 12

问题 14

练习 15

【第三章】 工作分析、工作说明以及职务规范 17

工作分析 17

何时需执行工作分析 17

由何人执行工作分析 17

需收集哪些资料 17

如何制作工作分析 18

工作分析的运用 19

执行工作分析的方法 19

工作说明 20

工作说明之运用 21

工作说明的三个主要部份 21

工作说明的呈现 21

职务规范 22

结语 24

问题 25

练习 27

【第四章】 人才招募及筛选 31

需提供哪些资讯给可能的新员工 31

何处寻找新员工 32

申请表 32

有关招募及雇用之政府法规 33

推荐函审查 34

筛选 35

面试 35

雇用过程纪录 38

结语 39

问题 40

练习 41

【第五章】 新进员工训练及在职训练 45

新进员工训练 45

新进员工训练的优点 45

新进员工训练方法 45

一般新进员工训练重点 45

新进员工训练评估 46

训练 47

训练的好处 47

训练的步骤 47

结语 52

问题 53

练习 54

【第六章】 工作表现评量 57

工作评量的种类 57

评估标准 58

其他标准 58

关键性事件档案 59

工作评量与公平就业机会 59

评估表 60

考评常见的错误 61

考评会议 61

检视评估作业的步骤 62

结语 62

问题 63

练习 64

【第七章】 工作简化 67

科技与工作简化 67

有用的工作与无谓的工作 67

餐饮作业工作简化原则 68

工作简化与组织 69

工作简化对员工的好处 69

工作简化的工具 69

简化工作的步骤 70

工作简化的要件 70

结语 70

问题 71

练习 72

【第八章】 安全计划 73

组织与良好的安全纪录 73

在工作环境中提倡安全 74

安全委员会 74

工作场所政府相关安全法规 75

结语 76

问题 77

练习 77

【第九章】 品管 79

品质责任 79

高品质的产品和服务 79

服务品质管理 80

团队建立 81

团队的益处 81

团队培养 81

授权 82

授权的益处 82

管理一个多元化的劳动力 82

品质管制 83

产品及服务品质评估 84

品管的监督步骤 84

品质保证 85

产品评估计划 85

结语 86

问题 87

练习 88

【第十章】 成本控制 91

影响成本控制的因素 91

食物成本控制 91

人事成本控制 92

作业费和经常性的费用控制 93

应用成本控制纪录 93

结语 93

问题 94

练习 95

【第十一章】 沟通 97

沟通型态 97

沟通过程 98

书写沟通：书写备忘录 98

口头沟通：会议 99

用有效的沟通方式指挥人们 99

沟通障碍 100

如何倾听 100

培养沟通技能 101

结语 101

问题 102

练习 103

【第十二章】 领导统驭 105

领导统驭的风格 105

有效率的领导统驭 106

领导统驭的方法 106

管理风格 107

成功管理的关键 108

员工的需求及期待 109

结语 109

问题 110

练习 111

【第十三章】 工作动机与激励 113

员工的需要 113

激励员工的原理 113

激励的条件 115

激励员工的三个秘诀 116

当员工的希望无法在职场被满足 116

丰富工作与增加工作的不同 117

结语 117

问题 118

练习 119

【第十四章】 职务委派 121

职务委派的构成要素 121

委派职务 121

为何主管必须委派职务 122

为何许多主管不委派职务 122

为何员工不愿意接受委派 123

主管应委派哪些工作 123

主管不应该委派哪些工作 123

做好委派工作的秘诀 123

结语 124

问题 125

练习 126

【第十五章】 决策制订 129

决定的种类 129

决策制定的步骤 130

集体决策 132

做决策时的指导方针 132

结语 133

问题 134

练习 134

【第十六章】 冲突管理 137

冲突的好处 137

冲突的负面影响 137

冲突的种类 138

结语 140

问题 141

练习 142

【第十七章】 纪律或惩处、争议申诉与工会 145

纪律或惩处 145

纪律、筛选新进人员、训练以及考评 145

良好纪律的要件 146

惩处时常犯的错误 147

处理药物滥用的问题 147

采取惩处措施时之考量 147

纪律问题的处理方式 148

纪律及惩处结语 150

争议申诉 150

争议申诉程序 150

争议申诉程序的优点 151

争议申诉程序的缺点 151

主管应如何面对申诉 152

争议申诉结语 152

工会组织 152

为何员工会加入工会 152

主管在工会筹组期间的指导方针 153

主管与工会干部 153

工作权法案 154

工会的优点 154

工会的缺点 154

如何避免工会的成立 154

结语 155

问题 156

练习 157

【第十八章】 时间管理 159

时间清单 159

订定优先顺序 160

时间管理原则 161

有关时间的神话 162

如何处理常见的时间小偷 163

结语 163

问题 164

练习 165

【第十九章】 压力管理 169

压力 169

压力的症状 170

管理压力 171

舒解压力的方式 171

部属的压力 172

油尽灯枯的感觉 172

结语 172

问题 174

练习 175

附录：招募及面谈指导原则 177

问题与练习的建议答案 179

参考资料 189