前厅与客房运营管理PDF电子书下载

学习单元一 前厅职能管理 9

项目1 酒店住宿业 10

一、酒店定义与类型 10

二、酒店的服务标准 15

三、酒店产权与加盟 16

项目2 前厅部职能 21

一、前厅部运转 21

二、前厅部的沟通 29

三、前厅部与酒店其他部门间沟通 32

项目3 前厅收益管理 35

一、收益管理的基本原理 35

二、前厅收益管理的基本内容 35

三、前厅收益管理的操作流程 36

四、平均房价及其计算方式 39

五、预测营业收入 40

学习单元二 前厅业务管理 45

项目1 前厅运转业务 46

一、宾客入住登记 46

二、排房和确定房价 48

三、发放钥匙 51

四、换房与续住 51

五、离店服务程序 51

六、前厅资料处理 54

项目2 酒店预订业务 57

一、酒店预订的种类 57

二、预订销售的步骤 59

三、超额预订和订房纠纷处理 61

四、预订报告 63

项目3 前厅会计审计 66

一、前台常用单据流程 66

二、前台夜审流程 67

三、财务审核流程 70

学习单元三 客房部职能管理 77

项目1 客房部职能 78

一、客房部职能 78

二、客房部工作任务清单与职务说明 79

三、客房部受理前厅部信息流程 82

四、客房部与工程部信息责任 83

五、客房部工作计划制订 83

项目2 客房部库存管理 94

一、布草管理 94

二、制服管理 97

三、客人借用品管理 99

四、清洁用品管理 100

五、客用品管理 100

六、客房一次性用品控制和管理 100

项目3 客房部预算控制 104

一、客房部预算 104

二、客房部预算编制方法 106

三、预算的管控 109

四、客房部费用预算公式 110

学习单元四 客房业务管理 113

项目1 客房清洁管理 114

一、客房清扫操作的原则 114

二、客房清扫准备工作 115

三、清洁客房步骤 116

四、开夜床及保洁 119

五、前台区域保洁要求 119

六、会议室及行政区域保洁标准 125

项目2 客房专业管理技术规范 128

一、查房专业规范 128

二、酒店常用清洁剂专业规范 130

三、客房消毒杀菌专业规范 133

项目3 客房固定建筑设施设备专业规范 138

一、客房天花板选择规范 138

二、酒店墙面建筑与装修规范 139

三、酒店家具配置 140

四、客房卧床 143

五、酒店客房地毯 144

六、客房地面材质与养护 146

参考文献 148