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第一篇 理解服务运营 2

第1章 服务与运营 2

1.1 理解运营 4

1.1.1 运营系统概述 4

1.1.2 运营管理概念 5

1.1.3 研究对象及内容 6

1.1.4 研究任务和目标 7

1.1.5 运营管理发展趋势 7

1.2 理解服务 10

1.2.1 服务业及其地位 11

1.2.2 服务的特点 14

1.2.3 顾客价值包 16

1.3 运营管理的定量方法 19

1.3.1 盈亏平衡分析 19

1.3.2 顾客满意度测评 20

1.3.3 运营管理中模型的局限 21

1.4 运营管理的战略决策 21

本章小结 22

思考与练习 22

第2章 服务价值链 23

2.1 价值链和供应链 23

2.1.1 流程 24

2.1.2 价值链 25

2.1.3 供应链 27

2.2 价值链设计 28

2.2.1 整合问题 28

2.2.2 整合机会 29

2.3 价值链战略 30

2.3.1 多个供应商 31

2.3.2 少数供应商 31

2.3.3 纵向一体化 32

2.3.4 企业联盟 35

2.3.5 虚拟企业 36

2.4 价值链管理 38

2.4.1 价值链分析 38

2.4.2 价值流图设计 40

2.4.3 价值链分析的作用 40

2.4.4 价值链管理的特征 41

2.4.5 基于价值链的业务流程再造 42

2.4.6 业务外包 44

本章小结 45

思考与练习 45

第3章 服务运营绩效 47

3.1 绩效评价的相关理论 48

3.1.1 绩效的内涵 48

3.1.2 绩效管理 49

3.1.3 绩效评价 50

3.1.4 运营绩效评价 51

3.2 运营绩效评测系统的设计 52

3.2.1 绩效评测系统概念 52

3.2.2 绩效评测系统设计 53

3.3 服务运营绩效管理 54

3.3.1 运营绩效评价 54

3.3.2 总体绩效评价 57

本章小结 60

思考与练习 60

第二篇 设计服务运营 62

第4章 服务设计与技术 62

4.1 服务设计 63

4.1.1 服务设计 63

4.1.2 服务传递系统设计 63

4.1.3 服务即遇设计 64

4.1.4 健全设计 64

4.1.5 田口损失函数 65

4.2 服务定位矩阵 65

4.2.1 服务通道 66

4.2.2 服务定位矩阵 66

4.2.3 QFD服务设计 66

4.3 服务运营技术 71

4.3.1 技术与运营管理 71

4.3.2 运营中的技术 72

4.3.3 技术与服务系统 72

4.3.4 技术与服务接触 73

4.3.5 电子服务与传统服务 74

本章小结 75

思考与练习 75

第5章 服务流程设计 76

5.1 服务设计战略 76

5.1.1 战略使命及分析 77

5.1.2 顾客价值包设计 79

5.1.3 服务和流程设计 80

5.2 服务配送系统设计 83

5.2.1 选址和设施布置 83

5.2.2 服务场景 85

5.2.3 组织结构 86

5.2.4 流程再造 87

5.3 服务即遇设计 88

5.3.1 关系营销 89

5.3.2 服务人员培训 89

5.3.3 评定与薪酬 91

5.3.4 过时补救 92

5.4 服务流程优化设计 93

5.4.1 流程分析术语 93

5.4.2 流程设计步骤 93

5.4.3 流程分析与改进 94

5.4.4 流程分析实例 94

本章小结 96

思考与练习 96

第6章 服务选址定位 98

6.1 选址的战略地位 99

6.2 影响选址决策的因素 101

6.2.1 经济因素 101

6.2.2 政治因素 102

6.2.3 社会因素 102

6.2.4 自然因素 103

6.3 选址方案的评价方法 103

6.3.1 选址评分模型 104

6.3.2 重心法 105

6.3.3 线性规划法 106

6.3.4 量本利定址法 108

6.4 服务业选址策略 110

6.4.1 服务业设施定位技术 110

6.4.2 打破常规 114

6.4.3 互联网对服务选址的冲击 115

本章小结 116

思考与练习 116

第7章 服务设施布置 117

7.1 设施布置及战略 117

7.1.1 设施布置概念 118

7.1.2 设施布置战略 119

7.2 设施布置类型 119

7.2.1 工艺导向布置 120

7.2.2 产品导向布置 121

7.2.3 混合布置 121

7.2.4 固定位置布置 122

7.3 设施布置方法 123

7.3.1 基于工艺导向的布置方法 123

7.3.2 基于产品导向的布置方法 125

7.3.3 设施布置分类模型 127

7.4 服务业设施布置 127

7.4.1 概念和原则 127

7.4.2 服务设施布置方法 128

7.4.3 服务部门设施布置 129

本章小结 132

思考与练习 132

第三篇 管理服务运营 135

第8章 服务能力管理 135

8.1 理解服务能力 136

8.1.1 产能与服务能力 136

8.1.2 规模经济与规模不经济 137

8.1.3 服务技能储备 137

8.2 产能度量与产能计划 137

8.2.1 产能分类 137

8.2.2 产能评价 138

8.2.3 运用产能指标制订运营计划 138

8.3 产能与需求策略 139

8.3.1 影响需求类型的策略 139

8.3.2 处理非均匀需求策略 140

8.3.3 服务系统利用率 141

8.4 预测和需求计划 142

8.4.1 需求预测概念 142

8.4.2 需求预测分类 142

8.4.3 需求预测方法 143

8.5 收益管理 147

8.5.1 服务供需平衡策略 148

8.5.2 平衡服务产能的基础经济学 149

8.5.3 超额预订策略与分析 150

8.6 排队管理 152

8.6.1 排队理论 153

8.6.2 利特尔法则 155

本章小结 155

思考与练习 155

第9章 服务质量管理 157

9.1 质量与质量管理 158

9.1.1 质量的内涵 158

9.1.2 质量管理的内涵 159

9.1.3 质量管理的发展 161

9.2 全面质量管理 162

9.2.1 全面质量管理的概念 162

9.2.2 全面质量管理的特点 163

9.2.3 全面质量管理的基本工作方法 163

9.3 服务质量差距模型 165

9.3.1 服务质量定义及特点 165

9.3.2 服务质量差距模型 167

9.3.3 顾客满意度 173

9.3.4 顾客满意度指数模型的优势 175

9.4 服务质量的控制与改进 175

9.4.1 服务质量的控制 175

9.4.2 服务质量的改进方法 181

9.5 服务补救 184

9.5.1 服务失误与顾客投诉 184

9.5.2 服务补救 184

本章小结 187

思考与练习 187

参考文献 189