客户关系管理项目式教程PDF电子书下载

第一篇 认识客户关系 1

项目一走近客户 1

任务一解读客户定义 1

学习目标 1

任务导入 1

任务布置 2

任务分析 2

相关知识 2

一、客户的定义 2

二、客户与顾客的区别 3

三、客户的类型 3

拓展视野 6

任务实施 6

实战演练 7

任务二识别客户的状态 8

学习目标 8

任务导入 8

任务布置 8

任务分析 8

相关知识 9

一、客户的状态 9

二、对不同状态客户的管理 10

拓展视野 11

任务实施 12

实战演练 12

任务三分析客户的价值 14

学习目标 14

任务导入 14

任务布置 14

任务分析 14

相关知识 15

一、客户价值的体现 15

二、客户价值的构成 16

拓展视野 16

任务实施 17

实战演练 18

项目小结 18

项目实训 19

补充阅读 19

项目二解读客户关系 21

任务一解读客户关系的定义 21

学习目标 21

任务导入 21

任务布置 22

任务分析 22

相关知识 22

一、客户关系的定义 22

二、客户关系的基本类型 22

三、影响客户关系类型的主要因素 23

拓展视野 23

任务实施 23

实战演练 24

任务二分析客户关系管理的意义 25

学习目标 25

任务导入 25

任务布置 26

任务分析 26

相关知识 26

拓展视野 27

任务实施 28

实战演练 29

任务三构建客户关系管理的研究内容 30

学习目标 30

任务导入 30

任务布置 30

任务分析 31

相关知识 31

一、客户关系管理的定义 31

二、客户关系管理的研究内容 31

拓展视野 32

任务实施 35

实战演练 36

项目小结 36

项目实训 36

补充阅读 37

第二篇构建客户关系 39

项目三识别客户群体 39

任务一解析寻找客户群体的方式 39

学习目标 39

任务导入 39

任务布置 40

任务分析 40

相关知识 40

一、寻找潜在客户的原则 40

二、寻找潜在客户的方法 41

三、寻找潜在客户的主要途径 42

拓展视野 42

任务实施 44

实战演练 44

任务二分析客户来源 45

学习目标 45

任务导入 45

任务布置 45

任务分析 46

相关知识 46

一、客户来源分析的主要思路 46

二、企业产品或服务的定位分析 46

三、企业营销关系环境分析 48

拓展视野 50

任务实施 51

实战演练 52

任务三组建客户群体 52

学习目标 52

任务导入 52

任务布置 53

任务分析 53

相关知识 53

一、寻找潜在客户的方法 53

二、分析客户来源 54

三、组建企业的客户群体 54

拓展视野 55

任务实施 55

实战演练 55

项目小结 56

项目实训 57

补充阅读 58

项目四选择目标客户群体 61

任务一分析潜在客户群体 61

学习目标 61

任务导入 61

任务布置 62

任务分析 62

相关知识 62

一、潜在客户的基本信息分析 62

二、潜在客户的信用状况分析 64

拓展视野 67

任务实施 67

实战演练 68

任务二解读目标客户选择的标准 69

学习目标 69

任务导入 69

任务布置 69

任务分析 70

相关知识 70

一、客户价值的构成因素 70

二、设计客户价值评估的指标体系 70

拓展视野 71

任务实施 72

实战演练 73

任务三评估客户价值 74

学习目标 74

任务导入 74

任务布置 74

任务分析 74

相关知识 75

一、评估客户价值的原因 75

二、评估客户价值的方法 75

拓展视野 76

任务实施 76

实战演练 77

任务四明确客户开发对象 78

学习目标 78

任务导入 78

任务布置 78

任务分析 79

相关知识 79

一、客户细分的概念 79

二、金字塔理论与ABC分类法 79

三、确定目标客户，构建客户关系 81

拓展视野 81

任务实施 82

实战演练 83

项目小结 84

项目实训 85

补充阅读 85

项目五开发目标客户群体 88

任务一理解目标客户需求 88

学习目标 88

任务导入 88

任务布置 89

任务分析 89

相关知识 89

一、了解客户的沟通风格 89

二、做好与客户沟通前的准备 91

三、了解客户的真正需求 92

拓展视野 95

任务实施 96

实战演练 97

任务二选择沟通方式 98

学习目标 98

任务导入 98

任务布置 98

任务分析 98

相关知识 98

一、与客户沟通的主要方式 99

二、与客户沟通的辅助方式 100

拓展视野 103

任务实施 103

实战演练 104

任务三实施目标客户开发 105

学习目标 105

任务导入 105

任务布置 105

任务分析 105

相关知识 106

一、客户开发的具体流程 106

二、推荐产品或服务的技巧 109

拓展视野 109

任务实施 113

实战演练 114

项目小结 117

项目实训 117

补充阅读 117

项目六完善客户数据库 120

任务一建立客户信息档案 120

学习目标 120

任务导入 120

任务布置 121

任务分析 121

相关知识 121

一、客户信息档案的含义 121

二、客户信息的重要性 121

三、客户信息档案的内容和要求 122

拓展视野 123

任务实施 124

实战演练 124

任务二建立收集客户信息的渠道 125

学习目标 125

任务导入 125

任务布置 125

任务分析 125

相关知识 125

一、选择客户信息获取渠道应考虑的因素 125

二、客户信息的获取渠道 126

拓展视野 127

任务实施 128

实战演练 129

任务三运用CRM管理客户信息 130

学习目标 130

任务导入 130

任务布置 130

任务分析 130

相关知识 131

一、CRM系统简介 131

二、CRM系统的功能 131

三、CRM系统的实施步骤 131

拓展视野 132

任务实施 134

实战演练 134

项目小结 135

项目实训 135

补充阅读 135

第三篇维护客户关系 137

项目七实施客户服务 137

任务一识别客户不满 137

学习目标 137

任务导入 137

任务布置 138

任务分析 138

相关知识 138

一、正视客户不满 138

二、辨别客户不满 139

三、平息客户不满 139

拓展视野 140

任务实施 141

实战演练 142

任务二处理客户异议 142

学习目标 142

任务导入 142

任务布置 143

任务分析 143

相关知识 143

一、客户异议的种类 143

二、客户异议产生的原因 144

三、客户异议处理的原则 145

四、客户异议处理的方法 146

拓展视野 147

任务实施 148

实战演练 148

任务三处理客户投诉 149

学习目标 149

任务导入 150

任务布置 150

任务分析 150

相关知识 150

一、积极认识客户投诉 150

二、客户投诉产生的原因 152

三、解决客户投诉问题的对策 153

四、客户投诉处理技巧 156

拓展视野 157

任务实施 158

实战演练 158

项目小结 159

项目实训 159

补充阅读 159

项目八恢复客户关系 160

任务一识别客户流失 160

学习目标 160

任务导入 160

任务布置 161

任务分析 161

相关知识 161

一、客户流失的含义 161

二、客户流失率 161

三、客户流失的原因 162

拓展视野 163

任务实施 163

实战演练 164

任务二挽回流失客户 164

学习目标 164

任务导入 165

任务布置 165

任务分析 165

相关知识 165

一、流失客户的挽回流程 165

二、流失客户的挽回策略 166

拓展视野 167

任务实施 167

实战演练 168

项目小结 169

项目实训 169

补充阅读 170

项目九做好客户关怀 171

任务一识别客户忠诚 171

学习目标 171

任务导入 171

任务布置 172

任务分析 172

相关知识 172

一、客户忠诚的含义 172

二、客户忠诚度阶梯 172

三、客户忠诚的战略意义 173

四、客户忠诚度的提高策略 174

拓展视野 175

任务实施 176

实战演练 176

任务二实施客户关怀 178

学习目标 178

任务导入 178

任务布置 178

任务分析 178

相关知识 178

一、客户关怀的含义 179

二、客户关怀的范围 179

三、实施客户关怀的目的 179

四、实施客户关怀的方法 180

拓展视野 181

任务实施 182

实战演练 182

项目小结 183

项目实训 183

补充阅读 184