铁路临客乘务员岗前培训教材PDF电子书下载

第一章 铁路临客运输特点 1

第一节 铁路客流特点 1

第二节 旅客运输计划与组织 2

第三节 春运防寒工作 4

第四节 列车防暑工作 6

第五节 棉农运输特点 7

第六节 新老兵运输特点 8

第七节 旅客乘车心理特点 10

第八节 旅途精神病症分析 11

第九节 旅途精神病防范与处理 15

第二章 铁路乘务相关常识 21

第一节 铁路线路 21

第二节 铁路车站 25

第三节 车站线路及股道、道岔编号原则 27

第四节 上下行列车识别与车厢次序 29

第五节 客车车辆标记 31

第六节 旅客列车分类 35

第七节 铁路信号 39

第八节 联锁及闭塞设备 46

第九节 铁路机车 49

第十节 动车组介绍 51

第十一节 铁道供电 53

第三章 旅客列车车辆设施 59

第一节 车辆设备用品 59

第二节 客车车辆分类 60

第三节 车辆车体和底架 61

第四节 车辆走行部基本结构 63

第五节 车辆车钩缓冲装置 65

第六节 车辆制动装置 67

第七节 列车制动装置 74

第八节 客车电器设备 80

第九节 客车锅炉、茶炉、炉灶安全使用 82

第十节 客车电开水器的安全使用 85

第十一节 客车采暖和空调装置 87

第十二节 车门安全管理 91

第十三节 站台安全管理 100

第十四节 客车轴温报警器 103

第十五节 红外线轴温探测装置 109

第十六节 25型车辆新技术应用介绍 111

第十七节 车辆安全技术 115

第四章 旅客运输安全与事故处理 118

第一节 列车乘务员日常安全 119

第二节 乘务作业自身安全 122

第三节 旅客安全 125

第四节 旅客伤害事故处理 130

第五节 旅客伤害事故责任与赔偿 139

第六节 旅客列车重大伤害事故回顾 144

第五章 旅客列车防火防危 156

第一节 旅客列车火灾特点 156

第二节 列车火灾事故解析 157

第三节 列车火灾防范 169

第四节 灭火器使用 171

第五节 旅客列车发生火灾应急处置 171

第六节 列车火灾分离方法 174

第七节 危险品的检查和处置 175

第六章 铁路旅客运输合同 177

第一节 旅客运输合同 177

第二节 铁路职工乘车证 182

第三节 车票及其发售规定 186

第四节 查验车票 191

第五节 旅客乘车条件 192

第六节 旅行变更的处理 193

第七节 旅客误购误乘的处理 195

第八节 对违章乘车的处理 196

第九节 旅客原因和承运人原因退票 198

第十节 旅客携带品的范围 199

第十一节 旅客遗失品处理 201

第七章 乘务作业 203

第一节 旅客列车乘务作业 203

第二节 车容及卫生 206

第三节 旅客列车服务 210

第四节 服务技能 213

第五节 列车员岗位规范和岗位纪律 213

第六节 列车乘务组职责 214

第七节 列车乘务室管理 215

第八节 宿营车管理 215

第八章 旅客列车服务礼仪 217

第一节 礼仪起源与发展 217

第二节 礼仪的特点 219

第三节 现代服务礼仪 221

第四节 服务形象塑造 222

第五节 仪容美 223

第六节 仪表美 225

第七节 仪态美 228

第八节 乘务用语礼仪规范 238

第九节 乘务常用礼仪 243

第十节 不同国家礼仪简介 252

第十一节 服务心态调整 260

第九章 路风事件防范与处理 271

第一节 路风问题的分类 271

第二节 路风问题等级划分 273

第三节 路风事件防范与处理 275

第四节 旅客投诉原因分析及处理 281

第五节 职业道德教育 287

第六节 法制教育 288