浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库 顾客角色外行为研究PDF电子书下载

第一章 导论 1

第一节 研究背景和意义 1

一 现实背景 1

二 理论背景 3

三 研究意义 4

第二节 研究内容和方法 5

一 研究内容 5

二 研究方法 6

三 本书结构 8

第二章 顾客角色外行为理论 9

第一节 顾客公民行为 9

一 顾客公民行为的概念及构成 9

二 顾客公民行为的形成机制 12

三 顾客公民行为的影响因素 13

四 顾客公民行为的研究展望 15

第二节 顾客不当行为 16

一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式 17

二 顾客不当行为的前因后果及其防范 21

三 顾客不当行为的研究展望 26

第三章 计划行为理论和顾客公民行为 27

第一节 不同视角下的顾客公民行为 27

一 时间视角下的顾客公民行为 27

二 动机视角下的顾客公民行为 27

三 行为对象视角下的顾客公民行为 28

第二节 基于TPB的顾客公民行为形成路径 29

一 态度和顾客公民行为 29

二 主观规范和顾客公民行为 31

三 知觉行为控制和顾客公民行为 32

第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型 33

一TPB整合模型的构建 33

二 模型价值和研究展望 34

第四章 服务公平性和顾客公民行为 35

第一节 服务公平性和心理契约理论 35

一 服务公平性理论 35

二 心理契约理论 39

三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为 42

第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析 45

一 模型构建和假设提出 45

二 研究设计和数据获取 49

三 统计分析和假设检验 52

第三节 研究结论和管理启示 62

一 研究结论 62

二 管理启示 63

三 研究局限和展望 65

附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷 66

第五章 顾客参与和顾客公民行为 69

第一节 顾客参与和顾客满意理论 69

一 顾客参与理论 69

二 顾客满意理论 75

第二节 研究假设和概念模型 77

一 变量界定 77

二 研究假设 78

三 概念模型 80

第三节 对旅行社团队游的实证分析 80

一 我国旅游业的发展现状 80

二 变量测量和数据获取 82

三 信度和效度分析 86

四 假设检验结果 89

第四节 研究结论和管理启示 92

一 研究结论 92

二 管理启示 93

三 研究局限和展望 94

附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷 94

第六章 顾客心理授权和顾客公民行为 97

第一节 心理授权和顾客心理授权理论 97

一 心理授权理论 97

二 顾客心理授权理论 99

第二节 研究假设和概念模型 102

一 研究假设 102

二 模型构建 105

第三节 实证分析和假设检验 105

一 变量测量和数据获取 105

二 信度和效度分析 109

三 结构方程模型分析 117

第四节 研究结论和管理启示 121

一 研究结论 121

二 管理启示 122

三 研究局限和展望 123

附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷 124

第七章 网络互动和顾客公民行为 126

第一节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 126

一 蓬勃发展的虚拟品牌社区 126

二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 127

第二节 理论回顾和研究假设 128

一 理论回顾 128

二 研究假设 136

第三节 实证分析和假设检验 139

一 变量测量和数据获取 139

二 信度和效度检验 141

三 结构方程模型分析 143

第四节 研究结论和管理启示 145

一 研究结论 145

二 管理启示 146

三 研究局限和展望 147

附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷 148

第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为 151

第一节 服务设计和顾客消费情感理论 151

一 服务设计 151

二 顾客消费情感 155

第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究 159

一 患者不当行为的研究背景 159

二 访谈设计 161

三 访谈结果 162

第三节 医院患者不当行为意向的实验研究 167

一 概念界定和关系假设 167

二 实验设计和数据获取 170

三 数据分析和假设检验 174

第四节 研究结论和管理启示 178

一 研究结论 178

二 管理启示 179

三 研究局限和展望 180

附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲 181

附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷 182

第九章 服务失误归因和顾客不当行为 185

第一节 解释水平理论和服务失误归因 185

一 解释水平理论 185

二 服务失误归因 187

第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究 190

一 研究背景 190

二 访谈设计 190

三 访谈结果 192

第三节 研究假设和模型构建 197

一 概念界定 197

二 研究假设 199

三 模型构建 202

第四节 研究设计和实证结果 202

一 数据获取 202

二 变量测量 204

三 信度和效度分析 206

四 结构方程模型分析 215

五 内外控人格特质的调节效应分析 219

六 假设验证 220

第五节 研究结论和管理启示 221

一 研究结论 221

二 管理启示 222

三 研究局限和展望 223

附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷 223

参考文献 228