通用管理系列教材 市场营销 服务营销 第2版PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:韦福祥主编;姚亚男副主编
- 出 版 社:北京:中国人民大学出版社
- 出版年份:2016
- ISBN:9787300225210
- 页数:287 页
第1篇 绪论 3
第1章 服务、服务业与服务经济 3
第1节 服务概述 4
第2节 服务业 8
第3节 服务经济 13
第2章 服务营销概述 17
第1节 服务营销组合 17
第2节 服务营销学的兴起与发展 20
第3节 服务营销在我国的发展 22
第3章 服务营销发展趋势 28
第1节 产品与服务的融合 28
第2节 制造业向服务业的转化 30
第3节 服务营销范式的革新 34
第2篇 服务营销战略 41
第4章 服务消费中的顾客行为 41
第1节 服务消费行为特点 41
第2节 服务购买决策过程 43
第3节 顾客在服务传递中的角色 48
第4节 顾客期望与顾客感知 52
第5章 服务市场细分与定位 61
第1节 服务市场的细分与选择 62
第2节 服务市场定位 67
第3节 服务组织形象管理 73
第6章 服务中的顾客关系管理 78
第1节 关系营销 79
第2节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 81
第3节 关系营销管理 86
第3篇 服务营销策略 99
第7章 服务品牌与新服务开发设计 99
第1节 广义服务产品 99
第2节 服务品牌 101
第3节 新服务开发与设计 107
第4节 服务创新 114
第8章 服务渠道选择与沟通 123
第1节 服务渠道 124
第2节 服务渠道管理 126
第3节 整合服务营销沟通 127
第4节 服务供应链与物流服务 132
第9章 服务环境与服务场景 148
第1节 服务环境与服务场景的概念 148
第2节 服务场景与服务环境的功能 152
第3节 服务场景与环境设计 154
第10章 服务人员管理与内部营销 158
第1节 服务人员与服务角色 159
第2节 服务人员管理 162
第3节 服务利润链 164
第4节 内部营销及其实施 167
第11章 服务传递过程 175
第1节 服务互动过程管理 175
第2节 服务流程设计与传递 179
第3节 服务生产率 182
第12章 服务质量管理 189
第1节 服务质量及其特征 189
第2节 服务质量评价方法与应用 192
第3节 顾客容忍区域 196
第4节 服务质量管理 197
第13章 服务供求的平衡 205
第1节 服务供求的特点 205
第2节 服务供求的调节管理 209
第3节 服务定价 214
第4篇 服务营销发展前沿 223
第14章 电子服务及其发展趋势 223
第1节 电子服务及其特征 224
第2节 电子服务的发展 231
第3节 自助服务 233
第15章 服务国际化 238
第1节 服务国际化的内涵和动因 239
第2节 服务国际化的特点及进入模式 241
第3节 基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择 246
第4节 我国服务业国际化模式选择策略 251
第16章 服务营销前沿理论 255
第1节 服务科学 256
第2节 服务外包与转移 259
第3节 服务柔性 264
第4节 体验与体验营销 268
参考文献 284
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《名医教你练走颈肩腰腿痛》许学猛 2018
- 《BCG经营战略 成熟市场的销售变革》(日)杉田浩章著 2019
- 《“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材 市场营销》王永贵 2019
- 《博士教你识中药》(中国)黄汉超 2019
- 《新课标初中英语词汇同步速记 八年级 上 通用版》蔡波主编 2018
- 《保教知识与能力》师大教科文教材编写组编著 2020
- 《通用安装工程消耗量定额 TY02-31-2015 第4册 电气设备安装工程》中华人民共和国住房和城乡建设部 2015
- 《教自闭症孩子主动发起和自我管理 应用关键反应训练提高社交技能》(美)Lynn Kern Koegel,(美)Robert L. Koegel著 2019
- 《小荧星艺术学校通用教程 流行舞初级教程》沈莹 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019