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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务的产生和发展 2

一、导游服务产生和发展的历程 2

二、导游服务发展的主要特征 4

第二节　导游服务的类型与范围 6

一、导游服务的概念 6

二、现代导游服务的类型 6

三、导游服务的范围 8

第三节　导游服务的性质和特点 9

一、导游服务的性质 9

二、导游服务的特点 12

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 14

第四节　导游服务的原则 16

一、游客至上原则 16

二、履行合同原则 16

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 16

四、平等待客原则 17

五、礼貌待客原则 18

六、合理而可能原则 18

复习思考题 18

第二章　导游人员 20

第一节　导游人员的分类 21

一、导游人员的概念 21

二、导游人员的分类 21

三、游客心目中的导游人员 24

第二节　导游人员的职责 25

一、导游人员的基本职责 25

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责 26

第三节　导游人员的素质 28

一、良好的思想品德 28

二、渊博的知识 30

三、较强的独立工作能力和创新精神 34

四、较高的导游技能 35

五、竞争意识和进取精神 36

六、身心健康 36

七、仪容、仪表 37

第四节　导游人员的修养 37

一、情操修养 37

二、道德修养 38

三、学风修养 41

四、文化修养 43

复习思考题 43

第三章 团队导游服务程序与质量标准 45

第一节　旅游团队导游服务集体 46

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 46

二、旅游团队导游人员的合作基础 46

三、旅游团队导游人员协作共事的方法 46

第二节　地陪服务程序与质量标准 47

一、服务准备 47

二、迎接服务 53

三、入店服务 56

四、核对、商定日程 58

五、参观游览服务 59

六、其他服务 64

七、送站服务 67

八、后续工作 70

第三节　全陪导游服务程序与质量标准 72

一、服务准备 72

二、首站（入境站）接团服务 73

三、入住饭店服务 74

四、核对商定日程 74

五、各站服务 74

六、离站服务 75

七、途中服务 76

八、末站（离境站）服务 76

九、后续工作 76

复习思考题 78

第四章　散客导游服务程序及要求 79

第一节　散客导游的类型与特点 80

一、散客导游服务类型 80

二、散客导游服务的特点 84

三、散客导游服务的要求 84

第二节　散客导游服务程序 85

一、接站服务 85

二、导游服务 86

三、送站服务 88

复习思考题 89

第五章　导游服务技能与方法 91

第一节　导游人员带团技能 92

一、树立良好形象 93

二、搞好与领队的关系 95

三、向旅游者提供心理服务 97

四、调节旅游者的审美行为 106

第二节　导游人员的讲解技能 112

一、导游语言运用的原则 113

二、导游语言的音调和节奏 114

三、常用的导游方法和技巧 116

第三节　旅游者个别要求的处理 122

一、旅游者个别要求处理原则 123

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 124

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 128

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 129

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团旅游的处理 130

六、旅游者要求转递物品或信件的处理 131

第四节　特殊旅游者的接待 132

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待 132

二、对残疾旅游者的接待 133

三、对老龄客人和儿童的接待 133

四、对宗教界人士的接待 134

复习思考题 135

第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 137

第一节　计划和日程变更的处理 138

一、旅游计划和活动日程变更的类型 138

二、旅游计划和活动日程变更的应对措施 138

第二节　漏接、错接、空接的预防与处理 140

一、漏接的预防与处理 140

二、错接的预防与处理 142

三、空接的预防与处理 143

第三节　误机（车、船）事故的预防与处理 143

一、误机（车、船）事故的原因 143

二、误机（车、船）事故的预防 144

三、误机（车、船）事故的处理 145

第四节　旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 145

一、丢失钱物、证件、行李的预防 146

二、丢失证件的处理 147

三、丢失钱物的处理 148

四、行李遗失的处理 149

第五节　旅游者走失的预防及处理 151

一、旅游者走失的预防 151

二、旅游者走失的处理 152

第六节　旅游者患病、死亡的处理 153

一、旅游者患病的预防 153

二、旅游者患一般疾病的处理 154

三、旅游者患重病的处理 154

四、旅游者死亡的处理 155

第七节　旅游者越轨行为的处理 157

一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理 157

二、对旅游者违法行为的处理 157

三、对异性越轨行为的处理 157

四、对酗酒闹事者的处理 157

第八节　旅游安全事故的预防与处理 158

一、交通事故的预防与处理 158

二、治安事故的预防与处理 159

三、火灾事故的预防与处理 160

四、食物中毒的预防与处理 161

复习思考题 162

第七章　导游相关知识 164

第一节　礼节礼貌知识 165

一、礼节礼貌的基本概念 165

二、旅游活动中的主要礼节 166

第二节　旅行知识 170

一、出入境知识 170

二、交通、邮电知识 177

三、货币、保险知识 186

四、卫生知识 191

复习思考题 193

参考文献 194