客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 客房部服务概述 1

第一节 客房部的服务工作 1

一、客房部的作用 1

二、客房部服务项目的设置 6

第二节 客房部的产品 7

一、客房的无形产品——服务 7

二、客房的种类 10

第二章 客房对客服务 21

第一节 服务概述 21

一、服务的理念 21

二、优质服务的基本要求 22

三、客房服务员应遵守的职业道德规范 25

第二节 对客服务模式 26

一、对客服务模式 26

二、对客服务内容 29

三、商务服务——房内会议服务 34

第三节 客房管家服务 36

一、什么是客房管家服务 36

二、实行“客房管家服务”的意义 36

三、客房管家工作内容 37

四、客房管家服务的工作程序与标准 37

第三章 客房的清洁整理服务 45

第一节 客房的清洁整理的准备 45

一、客房清洁整理的基本方法 45

二、客房清洁整理准备工作 46

第二节 客房日常清洁整理及标准 50

一、走客房的清洁标准 50

二、住客房的清扫标准 54

三、夜床服务标准 55

第三节 客房周期清洁保养服务 59

一、客房日常单项计划卫生 60

二、客房周期大清洁工作 60

三、客房月度周期计划卫生 61

第四章 公共区域的清洁保养服务 70

第一节 公共区域清洁保养服务的基础知识 70

一、酒店公共区域的概念 70

二、公共区域的业务岗位 71

三、公共区域清洁保养工作的业务范围 71

四、公共区域清洁保养工作的特点 71

第二节 公共区域清洁保养服务的工作要求 73

一、公共区域清洁保养的准备工作 73

二、前台公共区域的清洁保养作业 73

三、后台公共区域的清洁保养作业 79

四、室外公共区域的清洁保养作业 80

五、公共区域清洁工具的使用、保养与维护 81

第三节 面层的清洁保养 85

一、面层材料知识介绍 85

二、面层材料清洁保养作业 88

第五章 客房部的组织机构设置及人员管理 95

第一节 客房部的机构设置 95

一、客房部的组织形态 95

二、客房部的岗位职责 99

第二节 客房部的人员管理 108

一、客房部编制定员 108

二、客房部员工培训 112

第六章 客房部的服务质量管理 123

第一节 客房部的服务质量管理概述 123

一、质量管理概念 124

二、客房服务质量管理的基本理论 130

三、客房服务质量管理的基本内容 131

四、客房服务质量管理的评价和基本要求 133

五、提高客房服务质量的途径 134

第二节 客房清洁质量管理 136

一、客房清洁质量管理的办法和要求 136

二、客房卫生间清洁消毒规定 138

三、客房清洁卫生检查 138

四、客房清洁卫生质量标准 140

第七章 客房部安全管理 143

第一节 客房部安全管理制度 143

一、安全管理措施 144

二、安全操作注意事项 144

三、安全防范 145

四、钥匙管理 145

五、安全管理 146

第二节 客房职业安全 155

一、造成事故的主要原因 156

二、安全操作注意事项 156

附录A 课后题答案 166

附录B 客房英语100句 178

参考文献 182