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第一章 汽车服务企业管理概论 1

第一节 汽车服务企业 1

一、汽车服务企业的概念 1

二、汽车服务企业的类型 1

三、汽车服务企业的特征 5

四、汽车服务企业的经营特点 6

五、汽车服务企业的核心经营理念 7

第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容 8

一、汽车服务企业管理的任务和职能 8

二、汽车服务企业管理的主要内容 10

第三节 汽车服务企业管理的基本原理和原则 11

一、汽车服务企业管理的基本原理 11

二、汽车服务企业管理的基本原则 14

第四节 汽车服务企业管理的基本方法 14

一、人性化管理 14

二、制度化管理 15

三、信息化管理 16

四、目标管理 16

五、任务管理 17

六、“走动式”管理 17

第五节 汽车眼务企业管理者应具有的基本能力和素质 18

一、汽车服务企业管理者应具有的基本能力 18

二、汽车服务企业管理者应具有的基本素质 19

思考题 21

第二章 汽车服务企业制度和组织结构 22

第一节 汽车服务企业制度 22

一、汽车服务企业的企业制度 22

二、汽车服务企业的内部制度 26

三、汽车服务企业制度的制订与执行 30

第二节 汽车服务企业组织结构 32

一、汽车服务企业组织结构的类型 32

二、汽车服务企业管理组织的设计原则 39

思考题 41

第三章 汽车服务企业战略管理 42

第一节 汽车服务企业的服务战略 42

一、汽车服务企业战略及其内涵 42

二、汽车服务企业战略的特点 42

三、汽车服务企业的各层次战略 43

第二节 汽车服务企业的战略环境分析 50

一、汽车服务企业的宏观环境分析 50

二、汽车服务企业的行业环境分析 53

三、汽车服务企业的经营环境分析 54

四、汽车服务企业的内部环境分析 56

第三节 汽车服务企业的服务战略制订、实施和控制 57

一、汽车服务企业的战略计划 57

二、汽车服务企业的战略制订 58

三、汽车服务企业的战略实施 60

四、汽车服务企业的战略控制 61

思考题 63

第四章 汽车服务企业经营管理 64

第一节 汽车服务企业经营计划 64

一、汽车服务企业经营计划的特点和作用 64

二、汽车服务企业经营计划的分类 65

三、汽车服务企业经营计划的内容 66

四、汽车服务企业经营计划的编制 69

五、汽车服务企业经营计划的实施和控制 71

第二节 汽车服务企业经营流程管理 72

一、整车销售业务流程管理 72

二、汽车维修业务流程管理 73

三、车辆美容业务流程管理 78

四、车辆租赁业务流程管理 79

五、汽车保险与理赔业务流程管理 81

六、二手车交易业务流程管理 83

第三节 汽车服务企业经营评价与控制 84

一、汽车服务企业的经营评价 84

二、汽车服务企业的经营控制 85

第四节 汽车服务企业顾客满意管理 87

一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度 87

二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论 88

三、汽车服务企业的顾客满意管理 88

四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径 89

思考题 94

第五章 汽车服务企业质量与技术管理 95

第一节 汽车服务质量的概念 95

一、汽车服务质量 95

二、汽车服务质量的特性 96

三、汽车服务质量差距 97

四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系 99

第二节 汽车服务企业质量管理的方法 99

一、汽车服务质量规划 99

二、汽车服务标杆管理 100

三、汽车服务蓝图化与过程管理 103

四、汽车服务质量差距管理 105

五、汽车服务全面质量管理 107

六、ISO 9000质量管理体系认证 110

第三节 汽车服务企业质量管理体系 112

一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则 112

二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤 112

三、汽车服务企业质量管理体系的运行 114

四、汽车服务质量的检查与评估 116

第四节 汽车服务企业技术管理 118

一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容 118

二、汽车服务企业技术管理的措施 118

思考题 119

第六章 汽车服务企业人力资源管理 120

第一节 汽车服务企业人力资源管理概述 120

一、汽车服务企业人力资源管理的定义 120

二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能 120

三、汽车服务企业人力资源管理的意义 120

第二节 汽车服务企业人力资源的配置 121

一、汽车服务企业的人力资源规划 121

二、汽车服务企业的工作分析 121

三、汽车服务企业的员工配置 122

第三节 汽车服务企业人力资源的绩效考核 123

一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用 123

二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法 125

第四节 汽车服务企业人力资源的薪酬与激励 127

一、汽车服务企业的薪酬 127

二、汽车服务企业的薪酬作用与意义 127

三、汽车服务企业的薪酬机制 128

四、汽车服务企业的薪酬体系建立 128

五、汽车服务企业的激励 130

第五节 汽车服务企业人力资源的招聘与解聘 130

一、汽车服务企业人力资源的招聘 130

二、汽车服务企业人力资源的解聘 133

第六节 汽车服务企业人力资源的培训 134

一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则 134

二、汽车服务企业人力资源培训的内容 135

三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资 136

思考题 137

第七章 汽车服务企业物资与设备管理 138

第一节 汽车服务企业的物资管理 138

一、汽车服务企业物资管理的概念及分类 138

二、汽车服务企业物资管理的任务和内容 139

三、汽车服务企业的物资储备管理 139

四、汽车服务企业的物资采购管理 141

五、汽车服务企业的仓库管理 142

第二节 汽车服务企业的设备管理 149

一、汽车服务企业设备管理的概念及分类 149

二、汽车服务企业的设备选择与评价 150

三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理 151

四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废 154

思考题 155

第八章 汽车服务企业财务管理 156

第一节 汽车服务企业财务管理概述 156

一、汽车服务企业财务管理的概念 156

二、汽车服务企业财务管理的目标 156

三、汽车服务企业财务管理的任务及内容 157

四、汽车服务企业的财务关系 158

第二节 汽车服务企业成本费用管理 158

一、汽车服务企业的成本费用及其分类 158

二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求 159

三、汽车服务企业的成本计划 160

四、汽车服务企业的成本预测 161

五、汽车服务企业的成本控制 161

六、汽车服务企业的目标成本管理 163

七、汽车服务企业的成本否决制度 164

第三节 汽车服务企业资金筹集与投资管理 164

一、汽车服务企业的资金筹集管理 164

二、汽车服务企业投资管理 166

第四节 汽车服务企业营业收入与利润分配管理 168

一、汽车服务企业的营业收入管理 168

二、汽车服务企业的营业利润分配管理 169

第五节 汽车服务企业资产管理 170

一、汽车服务企业资产管理的概念 170

二、汽车服务企业的流动资产管理 170

三、汽车服务企业的固定资产管理 172

思考题 173

第九章 汽车服务企业信息管理 175

第一节 汽车服务企业信息管理概述 175

一、汽车服务企业的信息与信息系统 175

二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容 176

第二节 典型的汽车服务企业信息系统 176

一、汽车品牌专营（4S）店信息系统 177

二、汽车销售信息系统 178

三、汽车维修信息系统 183

四、汽车养护信息系统 185

五、汽车配件经营信息系统 188

第三节 汽车服务企业电子商务信息管理 192

一、汽车服务企业电子商务的概念 192

二、汽车服务企业电子商务的分类 192

三、汽车服务企业电子商务的功能 193

四、汽车服务企业电子商务系统的结构 194

五、汽车服务企业的电子商务信息管理 195

第四节 汽车服务企业资源计划 196

一、汽车服务企业资源计划的概念 196

二、汽车服务企业资源计划系统 197

第五节 汽车服务企业信息系统的运行与维护管理 199

一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理 199

二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理 200

三、汽车服务企业信息系统运行档案管理 201

思考题 201

第十章 汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理 202

第一节 汽车服务企业文化管理 202

一、汽车服务企业文化概述 202

二、汽车服务企业文化的管理 205

第二节 汽车服务企业形象管理 207

一、汽车服务企业形象概述 207

二、汽车服务企业形象的管理 210

第三节 汽车服务企业的安全与文明服务管理 214

一、汽车服务企业的安全服务管理 214

二、汽车服务企业的文明服务管理 216

思考题 216

参考文献 217