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第一章 空乘服务基础素养 1

第一节 空乘人员的职业素养 1

一、空乘人员在民航运输中的重要作用 2

二、空乘服务工作的职业特点 3

三、空乘人员的职业素质 4

第二节 空乘人员服务心态的培养 10

一、空乘服务的两种心态 11

二、服务心态形成 14

三、心态培养与养成训练 15

第二章 民航客机设备（波音737系列客机） 17

第一节 波音737系列设备简介 17

一、飞机动力 19

二、波音737飞机的性能数据 20

三、客舱布局（波音737—800） 21

四、客舱储藏空间 22

五、乘客座椅 23

六、乘客服务单元和应急氧气 26

七、乘务员工作岗位 29

八、飞机服务系统 31

第二节 客舱灯光及通讯 32

一、客舱灯光 32

二、客舱内话系统 36

三、客舱广播系统 37

四、放音机及使用 39

五、乘客呼叫系统 40

第三节 机上卫生间 44

一、卫生间设施简介 44

二、卫生间灯光 45

三、卫生间用水系统 45

四、卫生间垃圾系统 46

五、卫生间灭火系统 47

六、卫生间异常情况的处理 48

第四节 机上厨房 50

一、厨房设施简介 50

二、厨房电力 52

三、厨房水系统 53

四、厨房卫生系统 53

五、厨房设备的使用方法 53

第五节 客舱舱门 55

一、客舱舱门结构 55

二、红色示警旗 56

三、舱门的操作 56

四、自备梯及使用 57

第六节 客舱应急设备设施的使用 60

一、逃生出口及使用 60

二、机上应急设备及使用 63

三、机上应急设备检查标准 77

第三章 客舱语言与播音技巧 81

第一节 客舱语言技巧 82

一、人与人交谈，贵在真诚 82

二、尽量使用巧妙的服务语言 83

三、需要避免的三种服务语言 84

四、客舱服务常用语言 85

第二节 客舱播音技巧 88

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅” 88

二、通过“口腔控制”训练达到“字清” 90

三、通过“共鸣”训练达到“声美” 92

四、通过“声音弹性”训练实现“多变” 93

第三节 客舱播音的内容 100

一、正常播音 101

二、非正常播音 110

第四章 民航客舱服务程序 119

第一节 乘务员的工作职责 120

一、概述 120

二、客舱乘务员的工作职责 120

三、主任乘务长/乘务长的岗位职责 122

四、公务舱乘务员的工作职责 122

五、厨房乘务员的工作职责 123

六、广播员的工作职责 123

七、要客服务职责 124

第二节 客舱服务流程 125

一、确认飞行任务 125

二、航前签到 125

三、航前准备阶段 125

四、直接准备阶段 129

五、飞行实施阶段 132

六、航后讲评阶段 143

第三节 客舱服务程序及规范 143

一、客舱灯光调控 143

二、迎送客服务规范 144

三、介绍与演示应急设备的规范 145

四、书报杂志服务 145

五、托盘使用规范 146

六、发送物品的规范 146

第四节 饮品服务 149

一、饮品服务规范 149

二、酒类服务 150

三、无酒精饮料服务 152

第五节 餐食服务 153

一、烘烤餐盒 154

二、送餐服务 154

三、特殊餐食服务 155

第六节 几种不同时长航线的服务程序 157

一、45分钟以下省内航线服务程序 157

二、1小时以下国内航线服务程序 158

三、1小时30分钟以下国内航线服务程序 159

四、2小时以下国内航线服务程序 159

五、2小时以上国内航线服务程序 160

六、公务舱服务程序 161

七、2小时以下国际（地区）航线服务程序 162

八、2小时以上国际（地区）航线服务程序 163

第五章 特殊旅客服务 165

第一节 需要日常照料旅客的服务 166

一、特殊服务原则 166

二、需要特殊帮助旅客的处理 166

三、老年旅客的服务 167

四、要客的服务 168

五、犯人旅客的服务 169

第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 169

一、无成人陪伴儿童旅客的服务 170

二、带婴儿旅客的服务 171

三、孕妇的服务 173

四、伤病旅客的服务 173

五、担架旅客的服务 175

六、盲人旅客的服务 176

七、死亡及休克旅客的服务 177

第六章 乘务员飞行安全规则 179

第一节 乘务员的安全职责 180

一、在地面实施的客舱安全职责 180

二、在空中实施的客舱安全职责 183

第二节 中途过站的规定 184

一、过站旅客不下飞机 184

二、飞机过站加油 185

第三节 确认旅客安全的认知 186

一、安全告示 186

二、禁止吸烟 186

三、系安全带规定 187

四、颠簸 187

第四节 出口座位的安全规定 188

一、出口座位定义 188

二、出口座位确认 188

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作 188

四、不能安排在出口座位的乘客 189

五、旅客座位更换 189

第五节 进入驾驶舱的安全规定 190

一、进入驾驶舱的注意事项 190

二、可进入驾驶舱的人员 191

第六节 劫机事件的处理 191

一、劫机的定义和劫机者的类型 191

二、劫机者的心态 192

三、遭遇劫机的处理 192

四、斯德哥尔摩症候群 194

第七节 非法行为的旅客与旅客不当行为的处置 195

一、概述 195

二、非法行为的表现形式 196

三、旅客不当行为的等级及类别 196

四、处置非法干扰行为 197

五、违反规定在客舱、洗手间吸烟不听劝阻的处置 197

第八节 特殊情况处置 197

一、乘客故意伤害他人的非法行为处置 197

二、盗窃、故意损坏和违反规定开启应急救生设备及其他危及飞行安全行为的处置 198

三、处理乘客寻衅滋事、破坏公共秩序等行为 199

四、酗酒滋事乘客行为的处理 200

五、乘客争抢座位、行李架使用等纠纷处理 201

六、处置失能机组人员的事件 202

第七章 客舱应急处置 203

第一节 应急撤离的基本知识 204

一、应急处置的基本原则 204

二、应急撤离基本知识 205

三、有准备的应急撤离 210

四、无准备的应急撤离 216

五、陆地撤离 216

第二节 机上火灾的处置 220

一、一般火灾的处置 220

二、特殊火灾的处置 221

第三节 客舱释压 224

一、释压类型 224

二、客舱释压的反应 224

三、释压的处置 225

四、处理客舱释压时应遵循的原则 226

第四节 危险物品处理 227

一、危险物品的分类 227

二、允许旅客少量携带的危险物品 228

三、禁止携带或托运的危险物品 229

四、飞机上发现危险品的处理 229

五、处理危险品应遵循的原则 230

第五节 机上急救 230

一、生命体征 231

二、急救的原则 231

三、急救的处理程序 232

四、机上常见伤病的急救方法 232

附录一 民航空乘人员专业术语 249

一、民航空乘人员专业术语 249

二、乘务专业英文代码的含义 251

附录二 航空常用英语单词 253

附录三 国内航空公司概况及招聘要求 257

中国国际航空股份有限公司 257

一、招聘标准 258

二、注意事项 259

三、操作流程 259

中国南方航空股份有限公司 260

一、基本要求 260

二、年龄要求 261

三、英语水平要求 261

四、身体条件 261

五、体能条件 262

中国东方航空集团公司 262

一、招收范围和条件 263

二、招收流程 264

三、培训费用及计划 264

海南航空股份有限公司 264

一、招聘信息 265

二、面试流程 266

三、报名方式 267

四、其他事项 267

深圳航空公司 268

一、招聘对象 268

二、工作地点 268

三、报名条件 268

四、背景调查 269

五、报名及面试须知 269

六、面试仪容仪表要求 270

七、体检及培训 270

四川航空客舱乘务员、航空安全员招聘条件 271

一、面试要求 271

二、招聘流程 272

参考资料 275

后记 277