中国金融行业用户体验及NPS白皮书 2016PDF电子书下载

引言 1

第一篇 客户体验之概论 3

一、强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器 3

（一）经济增速放缓，金融行业的盈利压力不断加剧 3

（二）民众的金融意识与需求快速觉醒，服务升级呼声强烈 3

（三）金融监管放宽，金融行业外延扩大，竞争日趋激烈 5

（四）互联网金融、金融科技的发展推动客户体验向客制化方向发展 6

二、客户体验的一般定义 6

三、平安关于客户体验的定义 7

（一）以客户价值为最终目标 7

（二）360°工程：范围涵盖全场景、全媒介及其接触结果 8

四、如何测量客户体验 8

（一）NPS模型 8

（二）平安对NPS模型的改造与创新 15

第二篇 主要行业客户体验之分析与对策 25

第一章 寿险 25

一、寿险客户新趋势 25

（一）从新增客户看，80后俨然已成为寿险主力目标客群，同时90后逐渐进入保险消费主体 25

（二）生机勃勃的三四线中小城市将成为一片新大陆 25

（三）寿险客户需求变化 26

（四）移动互联时代，客户不仅积极地传播，更在积极地自发表达 27

二、寿险行业NPS水平 27

（一）行业NPS水平 27

（二）分地区NPS 28

（三）分城市级别NPS 28

（四）不同保单持有时间及专属代理人服务客户NPS 30

（五）参加公司活动（客服节／健康管理等）客户NPS 30

三、7力模型——寿险客户体验核心竞争力分析 31

四、寿险客户体验痛点分析及改进方向 33

第二章 车险 37

一、车险客户体验新趋势 37

（一）三线以下城市车主比例逐渐增加，但客户需求研究、差异化销售、服务策略尚处于起步阶段 37

（二）新司机比例已超过老司机。新司机的交通及保险知识教育对财产保险公司来说需要资源投入和等待周期，但或许也是行业模式创新的契机 38

（三）移动端汽车后市场发展迅猛，车产业链上下游均尝试建立车相关生态圈，车主用车行为正逐步迁移至移动端 38

（四）车主驾驶习惯日益改善，开始尝试通过辅助数据记录纠正不良驾驶行为，提高驾驶安全性 40

二、车险行业NPS水平 40

（一）行业NPS水平 40

（二）分客群NPS 40

三、7力模型——车险客户体验核心竞争力分析 42

四、车险客户体验痛点分析及改进建议 43

（一）“买保险像买菜，讨价还价”——重销售 45

（二）“保险买完就没人理”——轻服务 45

第三章 银行 47

一、零售银行客户体验发展趋势 47

（一）服务向智能化、自助化转变，线上线下结合带来全新服务体验 47

（二）客户投资理念日趋成熟，储蓄存款向理财化方向发展 47

二、零售银行NPS水平 48

（一）行业NPS水平 48

（二）分客群NPS 48

三、7力模型——零售银行客户体验核心竞争力分析 52

四、银行客户体验痛点分析及改进方向 53

（一）关键客户体验痛点分析 53

（二）改进方向 54

第四章 信用卡 56

一、信用卡客户体验发展趋势 56

（一）产品设计不断创新，额度消费更加个性化、自主化 56

（二）跨界营销、拓展产品应用场景、消费群体不断细分 56

（三）第三方支付的发展致实体卡越来越管道化 57

二、信用卡行业NPS水平 57

（一）行业NPS水平 57

（二）分客群NPS 57

三、7力模型——信用卡客户体验核心竞争力分析 60

四、信用卡体验痛点分析及改进方向 61

第五章 普惠金融 64

一、普惠金融用户体验新趋势 64

（一）互联网技术使借贷服务线上化、场景化，助力客群下沉、业务拓宽 64

（二）用户要求费率差异化、产品个性化；而大数据、人工智能使得风险定价成为可能 64

二、普惠金融行业NPS水平 65

（一）无抵押信贷NPS水平 65

（二）纯线上信贷NPS水平 66

（三）房抵押信贷NPS水平 69

三、7力模型——普惠金融客户体验核心竞争力分析 70

（一）无抵押信贷的核心竞争力是创新力、价格力和服务力 70

（二）纯线上信贷的核心竞争力是品牌力、创新力和服务力 70

（三）房屋抵押贷款的核心竞争力在于价格与销售 72

四、普惠金融客户体验痛点分析与改进建议 73

（一）价格不合理、操作不轻松是无抵押信贷客户体验的关键痛点 73

（二）申办入口不能无缝对接消费场景、还款不灵活是纯线上信贷客户体验的关键痛点 74

（三）价格不合理、业务员销售不专业是房抵押信贷的关键痛点 75

第六章 证券 76

一、证券客户变化趋势 76

（一）证券客户结构变化 76

（二）证券客户行为／需求变化 77

二、证券行业NPS水平 79

（一）行业NPS水平 79

（二）分客群NPS 79

三、7力模型——证券客户体验核心竞争力分析 83

四、证券客户体验关键痛点分析与改进方向 84

第七章 信托 88

一、信托客户趋势 88

（一）信托客户结构变化 88

（二）信托客户需求变化 89

二、信托行业NPS水平 92

（一）行业整体NPS 92

（二）分客群NPS 92

三、7力模型——信托客户体验核心竞争力分析 95

四、信托客户体验关键痛点分析与改进建议 96

第八章 互联网理财 99

一、互联网理财行业发展新趋势 99

（一）互联网理财行业创新点 99

（二）互联网理财用户结构变化：高价值用户占比逐步提升，覆盖用户的年龄层逐渐扩大 100

（三）互联网理财用户需求变化：用户流动性更高、对内容的可分享性及可参与性要求更高、并迫切希望得到关注 101

二、互联网理财平台NPS水平 102

（一）行业NPS水平 102

（二）分客群NPS 102

三、7力模型——互联网理财用户体验核心竞争力分析 103

四、互联网理财用户体验关键痛点分析与改进方向 106

第三篇 平安NPS管理实践案例分享 111

第一章 平安人寿：LCCH全方位助推客户体验提升 111

一、什么是LCCH（Life Customer Contact History） 111

二、LCCH的广泛应用，开启客户服务新模式 112

三、创新、个性化的服务推动客户体验明显提升 113

第二章 信用卡：全触点监测体系打造最佳客户体验 114

一、构建以NPS为核心的客户体验管理框架 114

二、建立全触点监测体系形成高速反馈闭环 115

三、客户体验收获成效 118

第四篇 平安观点：应用NPS工具切实提升企业价值 121

第一章 论管理变革闭环的重要性 121

第二章 论阻碍NPS工程成功的十大雷区 122

一、缺乏明确责任人，或责任人缺乏管理权限 123

二、缺乏自上而下的决心 123

三、只把NPS当成短期项目，而非长期、持续的企业管理课题 124

四、仅有个别部门受命关注，其他组织不相干 124

五、只喊口号，无制度规则改变 125

六、只关注自己，不看竞争者 126

七、盲目制订KPI 126

八、只盯指标，不挖根原因 127

九、只挖原因，不抓改进 128

十、将NPS与发展战略孤立对待 128

第五篇 关于本次调研方法论的解释与说明 132

附录 132

附录一 数据来源 132

附录二 特别鸣谢 134

附录三 免责声明 136