旅游饭店管理PDF电子书下载

第一编 经营管理 1

酒店经营管理中的“情感分享” 1

跟上信息化建设的时代步伐 2

e时代的酒店业竞争 4

酒店“营销型网站”建设初探 7

酒店的网络营销策略 8

酒店营销新策略——非价格竞争 11

酒店式公寓的基本特征与分类 12

酒店式公寓快速发展的原因和趋势 15

中、低档酒店的市场定位策略 16

我国饭店经营业绩评价方法改革动因 18

我国饭店应用平衡记分卡的障碍和困难 22

浅谈宾客档案的建立 25

饭店开业筹备工作实务 26

酒店应对非正式组织十策 29

企业“红领”的管理优势与心理压力 32

浅议学习型企业的创建 35

构筑酒店人力资源管理诚信体系 38

加强内外公关，树立酒店良好形象 42

酒店管理者的六大意识 46

饭店从业人员“十商”修炼 48

刍议酒店冷凝水的回收利用 50

打造个性化酒店客房 52

浅谈酒店客房装修的细节 54

饭店安全管理的特点 57

饭店安全管理存在五大困难 58

试析饭店火灾的主要隐患 60

酒店消防知识67问 62

服务质量——酒店经营的关键 71

解析酒店整体产品观念内涵 74

正确认识客人投诉 76

对“恶意投诉”的处理 78

酒店突发事件处置预案的编制 81

第二编 接待服务 84

“五心”级服务 84

酒店服务中的“情感” 86

如何做好“安全服务” 89

如何化解与客人的矛盾 91

当好饭店“金钥匙”不易 93

服务设计七要素 94

酒店的售后服务 96

服务员的六大能力 98

做个“三心二意”的员工 100

客人不是上帝，而是亲人 102

酒店优质服务“四化” 104

酒店服务的本质要素 105

解析酒店优质服务 108

酒店文员的十条禁忌 110

饭店如何赢得顾客忠诚 111

服务员如何练就迷人的微笑 114

服务从“心”开始 119

谈康乐服务礼仪 121

中式铺床实训 127

酒店员工的服务销售 129

面对无礼客人，把握六个一 131

第三编 餐饮天地 134

推广“绿色餐饮” 134

如何营造餐厅气氛 137

餐厅促销艺术二题 140

经营有“道” 142

“秀色可餐”的秘密 144

体验经济下的餐饮业 147

体验式餐厅一瞥 149

针对儿童的餐饮促销 153

主要客源国饮食习俗 155

酒店餐饮成本的控制 157

酒店餐饮如何“挑战”社会餐饮 161

餐厅服务疑难问答 163

发展清真餐饮应注意的若干问题 175

美国餐饮企业“折扣优惠”促销方案集 178

食物中毒防范及处理标准 181

美国常见的餐饮投诉14例 183

餐饮行业新宠：职业点菜师 185

第四编 案例精粹 188

留给客人的第一印象 188

一件不该发生的事 190

态度决定一切 192

打“米饭”也不易 194

记住客人的名字 195

两碗热汤面 196

100+1=0 198

女士梦中被害，谁应承担责任 200

如何避免结账时的尴尬 201

利欲熏心的收银员 203

推销的技巧 205

“理直”与“气壮” 207

克制住自己的情绪 209

质疑洗手间服务 210

服务员如何面对性骚扰 211

客人损坏酒店用品，该赔多少 213

游客在酒店猝死，谁应承担责任 214

衣冠不整，禁入酒店 214

服务从细节开始 216

消失的微笑 216

警惕“心理犯罪” 218

化妆很重要 219

暖暖 221

心甘情愿的等待 223

服务三重天 224

营造温馨的家 227

家乡菜 229

客人的“尴尬”是我们的错 230

鹦鹉学舌 231

慎用否定语 233

特殊要求·特殊情况·特殊人 235

您出去啊 237

美国人要吃啥 239

麦当劳的“非常规”服务 240

“一个枕头”还是“两个枕头” 241

遗落的婚戒 242

麦当劳的细节标准 243

关怀病客 245

基辛格“碰壁” 246

婚房是702号还是502号 248

甩饼致歉意 249

饮料杯中有碎玻璃，鱼翅盅里有钉书针 251

兄弟情谊 253

错在哪里 255

美丽刘嘉玲 257

老规矩 259

失恋男子恐吓饭店索要千万 260

要“服务”也要“自尊” 261

第五编 人力资源 265

浅谈酒店HR的外包 265

饭店与大学生，如何相看两不厌 267

学子难见发展前途 267

饭店用人观念陈旧 268

学校教育问题不少 268

大学应届毕业生缘何爱跳槽 269

留住饭店大学生员工 271

酒店实习生资源的“一低一高” 274

“管理实习生”制度的构建 276

酒店人力资源开发的“三维空间” 278

酒店人才的“流”与“留” 280

酒店如何增强员工凝聚力 283

酒店业人才缘何流失严重 289

加强信息沟通，增强内部团结 292

以事业留人，留住核心员工 294

酒店员工的离职管理 297

对离职员工，系“黄手帕” 299

“雷尼尔效应”与环境留人 302

酒店如何有效防止员工跳槽 304

以“薪”留“心” 308

酒店如何留住优秀员工 312

酒店人才流失谈 315

酒店应重视员工的精神待遇 319

新开酒店如何有效招聘员工 323

招聘面试切勿“以貌取人” 325

企业招聘：如何让人才“自投罗网” 327

企业内外部招聘利弊谈 329

酒店培训的前期工作 331

警惕培训后遗症 335

把握成人特点，搞好酒店培训 336

酒店新员工入职培训全接触 339

第六编 业界论坛 342

鲶鱼效应为酒店人力资源管理出思路 342

有效杜绝“武大郎开店”现象 344

从“刘备摔阿斗”谈管理者的情感投资 347

从诸葛亮之死谈领导者的授权艺术 350

大学生缘何不愿到饭店就业 354

大学生转变角色难不难 356

大学生如何从“蘑菇堆”里脱颖而出 358

激励员工，切勿“一刀切” 361

重视对员工的福利激励 363

激励员工101招 364

让员工感到工作有意义 368

员工活动盼丰富多彩 369

做一个敬业、乐业、勤业的员工 371

今天你微笑了吗 373

培养彬彬有礼的员工 374

感谢员工的家属 376

爱抚管理——让酒店充满爱 377

如何消除新员工的心理压力 379

给员工减减压 382

员工如何自我减压 385

夜班员工的自我调适 387

逆向思维话管理 388

从“足球禁区”到“满意陷阱” 390

员工在合同期内禁孕 392

营造“支持式冲突”环境 393

饭店如何实施“凝聚力工程” 394

俊男靓女不是优质服务的代名词 397

附录1旅游饭店细微服务细节标准 399

附录2酒店细节服务100问 423

后记 440