前厅客房服务与管理PDF电子书下载

模块一 前厅部概述 1

学习任务1 认识酒店 1

学习任务2 认识前厅部 9

学习任务3 前厅部组织机构设置 13

学习任务4 前厅环境设计 19

模块二 前厅部综合服务 25

项目一 前厅部预订服务 25

学习任务1 客房预订概述 25

学习任务2 客房预订程序 32

学习任务3 超额预订 38

项目二 前厅部接待服务 42

学习任务1 前厅接待服务 43

学习任务2 前厅收银服务 53

项目三 前厅部其他服务 59

学习任务1 礼宾服务 60

学习任务2 总机服务 65

学习任务3 问讯与留言服务 68

学习任务4 商务中心服务 73

学习任务5 大堂副经理 77

模块三 前厅部管理 86

项目一 前厅销售管理 86

学习任务1 前厅销售产品分析 86

学习任务2 前厅销售价格的制定 89

学习任务3 前厅销售艺术与技巧 97

项目二 前厅部日常管理 101

学习任务1 前厅部沟通与协调 102

学习任务2 客人投诉及其处理 107

学习任务3 客史档案管理 113

学习任务4 客户关系管理 117

模块四 客房部概述 123

学习任务1 认识客房部 123

学习任务2 客房部的组织机构及岗位设置 129

学习任务3 客房产品设计 141

学习任务4 客房部定员管理 146

模块五 客房部服务 153

项目一 客房接待服务 153

学习任务1对客服务内容 153

学习任务2 客房优质服务 161

学习任务3 客房服务质量控制 169

项目二 客房清扫服务 176

学习任务1 客房常规清洁卫生 177

学习任务2 公共区域清洁保养与质量控制 193

学习任务3 创建“绿色客房”活动 197

模块六 客房部管理 203

项目一 客房部人力资源管理 203

学习任务1 客房员工的素质要求 203

学习任务2 客房员工的培训 208

学习任务3 客房员工的考核与评估工作 215

学习任务4 客房部员工激励 220

项目二 客房设备、用品使用与保养 227

学习任务1 客房设备管理 227

学习任务2 客房布件管理 233

学习任务3 客房用品管理 239

项目三 客房部安全管理 241

学习任务1 客房安全基础知识 242

学习任务2 客房部主要安全问题及其防范 247

学习任务3 客房部其他安全事故的处理 256

附录1 前厅服务员国家职业标准 262

附录2 客房服务员国家职业标准 277

参考文献 288