完美服务必修课 零售服务培训金典PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:闫贺尊著
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2008
- ISBN:9787111243960
- 页数:191 页
前言 1
第1章 领悟服务的真谛 1
1.1 服务究竟是什么 2
1.2 每个人都是服务的客体 4
1.3 每个人都是服务的主体 9
1.4 每个人都在从事服务性工作 12
1.5 每个人都需要更高品质的服务 13
1.6 高品质服务的特征 15
1.7 高品质服务的好处 19
1.8 为何高品质服务如此稀缺 24
1.9 主动服务与被动服务 27
第2章 高品质服务需要高素质人才 29
2.1 服务素质及其构成要素 30
2.2 服务意识 32
2.2.1 服务意识测评 36
2.2.2 服务意识训练方法 37
阅读资料 突破服务心障 39
2.3 服务态度 44
2.3.1 什么是态度 44
2.3.2 什么是服务态度 45
2.3.3 何为正确的服务态度 47
2.4 服务形象 49
2.4.1 形象有何价值 49
2.4.2 服装服饰:统一最好 49
2.4.3 梳妆打扮:整洁最好 52
2.4.4 面部表情:高兴最好 53
2.4.5 举手投足:得体最好 54
2.4.6 语气语调:温暖最好 55
2.5 服务知识 57
2.5.1 商品知识 59
2.5.2 顾客知识 63
阅读资料 认识顾客 67
2.5.3 服务文化知识 75
2.6 服务技能 87
2.6.1 什么是沟通 89
2.6.2 什么是有效沟通 91
2.6.3 六种沟通工具(LALASA) 93
第3章 服务沟通技能分解训练 105
3.1 迎候 106
3.2 招呼 109
3.3 接触 112
3.4 侦测 115
3.5 推介 118
3.6 谈价 125
3.7 成交 130
3.8 送行 136
3.9 追访 139
3.10 退换货 142
3.11 投诉 146
第4章 优质服务文化范例 149
4.1 全球零售巨头沃尔玛:保证满意 150
4.2 欧洲零售冠军家乐福的服务文化 153
4.3 美国头号客户服务公司:诺德斯特姆 156
4.4 “经营之神”的服务文化 158
4.5 伊藤洋华堂:与顾客赛跑 159
4.6 宜家家居的服务文化 162
4.7 欧倍德的服务文化 164
4.8 欧尚的服务文化 166
4.9 百安居的服务文化 168
4.10 苏宁电器的阳光服务 170
4.11 国美电器的蓝色服务 174
4.12 南京新百的优质服务满意工程 176
4.13 大张量贩的服务文化 180
4.14 广州百货的服务承诺 183
4.15 新光天地:贴心周到的购物服务 185
4.16 君太百货的服务文化 188
后记 190
参考文献 191
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《党员干部理论学习培训教材 理论热点问题党员干部学习辅导》(中国)胡磊 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《住院医师规范化培训 麻醉科模拟试题及精析》住院医师规范化培训考试宝典编委会编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《梁启超作文入门》梁启超,夏丐尊著 2013
- 《决定勇敢》(文莱)吴尊著 2013
- 《爱是悲悯的时光 夏丐尊作品精选》夏丐尊著 2014
- 《白马湖之冬》夏丏尊著 2013
- 《国情点击》朱玉尊著 2009
- 《夏丏尊散文选集》夏丏尊著;欧阳文彬编 1992
- 《平屋杂文》夏€%尊著 1992
- 《现代散文丛书 夏丐尊散文选集 第2版》夏丐尊著;欧阳文彬编 2004
- 《静志居诗话 上》郭绍虞主编;朱彝尊著 1990
- 《中国现代文学名家作品集 石评梅作品集》夏丏尊著 2004
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019