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第1章 公共关系导论 1

1.1公共关系定义及特征 2

1.1.1公共关系定义 2

1.1.2公共关系的特征 4

1.2公共关系的构成要素与基本原则 7

1.2.1公共关系的构成要素 7

1.2.2公共关系的基本原则 11

1.3公共关系的职能与认知误区 13

1.3.1公共关系的职能 13

1.3.2公共关系的认知误区 18

本章小结 22

思考练习 25

第2章 公共关系组织机构及从业人员 26

2.1组织内的公共关系部 28

2.1.1公共关系部的基本职能 29

2.1.2公共关系部的类型和设置原则 30

2.2公共关系公司 32

2.2.1公共关系公司的基本特征 33

2.2.2公共关系公司的经营范围 33

2.2.3公共关系公司分类 36

2.3公共关系社会团体 37

2.3.1国内外公共关系团体 37

2.3.2公共关系社会团体的特点 41

2.3.3公共关系社会团体的类型 42

2.4公共关系从业人员 43

2.4.1公共关系从业人员的心理素质 44

2.4.2公共关系从业人员的思想道德素质 45

2.4.3公共关系从业人员的知识与能力结构 46

2.4.4公共关系从业人员的职业准则 48

本章小结 54

思考练习 56

第3章 公共关系的对象 57

3.1公众的定义及特征 58

3.1.1公众的定义 58

3.1.2公众的特征 59

3.2公众的分类 61

3.2.1按组织的内外对象分类 61

3.2.2按关系的重要程度分类 62

3.2.3按组织对公众的评价分类 63

3.2.4按公众对组织的态度分类 64

3.3公众的心理分析 65

3.3.1公众心理定义及内容 65

3.3.2公众知觉与公众行为 67

3.3.3公众需要与公众行为 69

3.3.4公众态度与公众行为 69

3.3.5流行、流言、舆论与公众行为 71

3.4组织内部公众关系处理 73

3.4.1组织与员工关系的处理 74

3.4.2组织与股东关系的处理 76

3.5组织外部公众关系的处理 77

3.5.1组织与顾客公众关系的处理 77

3.5.2组织与政府公众关系的处理 80

3.5.3组织与媒介公众关系的处理 84

3.5.4组织与社区公众关系的处理 86

3.5.5组织与名流公众关系的处理 89

本章小结 90

思考练习 93

第4章 公共关系传播 94

4.1公共关系传播概述 96

4.1.1公共关系传播的概念 96

4.1.2公共关系传播过程的基本要求 98

4.2公共关系传播的媒介 103

4.2.1人际传播媒介 103

4.2.2组织传播媒介 106

4.2.3传统大众传播媒介 109

4.2.4网络新媒介 110

4.2.5实物传播媒介 116

4.3公共关系传播的技巧与原则 118

4.3.1公共关系传播的技巧 118

4.3.2公共关系传播的原则 119

本章小结 120

思考练习 122

第5章 公共关系广告 123

5.1公共关系广告概述 124

5.1.1公共关系广告与商业广告概念 124

5.1.2公共关系广告与商业广告的区别 126

5.2公共关系广告的分类与原则 127

5.2.1公共关系广告的分类 127

5.2.2公共关系广告的原则 133

5.3公共关系广告的设计制作 135

5.3.1电视公共关系广告的设计制作 135

5.3.2电台公共关系广告的设计制作 138

5.3.3报纸（杂志）公共关系广告的设计制作 138

5.3.4互联网公共关系广告的设计制作 140

5.3.5其他公共关系广告的设计制作 143

5.4公共关系广告预算 144

5.4.1公共关系广告预算概念 144

5.4.2制定公共关系广告预算的方法 144

本章小结 145

思考练习 146

第6章 公共关系的四步工作程序（一） 147

6.1公共关系活动调查 148

6.1.1公共关系活动调查的概念和内容 148

6.1.2公共关系活动调查的基本方法 156

6.1.3撰写公共关系活动调查报告的步骤 163

6.2公共关系活动策划 166

6.2.1公共关系活动策划的概念及原则 166

6.2.2公共关系活动模式与策划技巧 168

6.2.3组织公共关系费用预算 177

本章小结 178

思考练习 180

第7章 公共关系的四步工作程序（二） 182

7.1公共关系活动实施 183

7.1.1公共关系活动实施的概念及特点 183

7.1.2公共关系活动实施的原则与管理 184

7.1.3影响公共关系活动实施的因素 189

7.2公共关系活动评估 193

7.2.1公共关系活动评估的概念与意义 194

7.2.2公共关系活动评估的内容与方法 197

7.2.3公共关系活动评估报告的撰写 200

本章小结 202

思考练习 203

第8章 公共关系礼仪 204

8.1礼仪与公关礼仪概述 205

8.1.1礼仪的概念及特征 205

8.1.2公关礼仪的概念、作用与原则 209

8.2日常交往礼仪 213

8.2.1见面礼仪 213

8.2.2名片、电话、手机礼仪 217

8.2.3公关活动礼仪与公关交往技巧 221

8.3公关人员的仪容、仪表、仪态 227

8.3.1仪容、仪表、仪态的含义及要求 227

8.3.2公关人员着装的基本要求 230

本章小结 231

思考练习 233

第9章 公共关系沟通技巧 234

9.1公关语言及人际交往艺术 235

9.1.1公关语言艺术 235

9.1.2公关人际交往艺术 242

9.1.3公关交谈艺术 244

9.2倾听艺术 245

9.2.1倾听的概念及作用 245

9.2.2倾听的类型与技巧 246

9.3非语言沟通 248

9.3.1非语言沟通的含义及重要性 248

9.3.2非语言沟通的类型 250

9.4跨文化沟通 252

9.4.1跨文化沟通的含义与障碍 252

9.4.2跨文化公共关系沟通策略与谈判 254

本章小结 259

思考练习 262

第10章 塑造组织形象 263

10.1组织形象的塑造 264

10.1.1组织形象的概念、特征与意义 264

10.1.2组织形象主体及其要素 268

10.2组织形象定位及设计 277

10.2.1组织形象定位及方法 277

10.2.2组织形象设计 280

10.3 CIS策划 282

10.3.1 M I：组织理念识别 282

10.3.2 BI：组织行为识别 283

10.3.3 VI：组织视觉识别 285

10.3.4 CI系统的应用 286

本章小结 288

思考练习 290

第11章 公共关系专题活动 291

11.1开放参观活动 292

11.1.1开放参观活动的概念及作用 292

11.1.2开放参观活动的组织 294

11.2新闻发布会 295

11.2.1新闻发布会的概念与筹备 295

11.2.2新闻发布会的一般程序及注意事项 298

11.3展览会 301

11.3.1展览会的概念与特点 301

11.3.2展览会的类型 302

11.3.3举办展览会的程序 304

11.4赞助活动 305

11.4.1赞助的概念及目的 305

11.4.2开展赞助活动的原则与程序 307

11.5庆典活动 308

11.5.1节庆活动 309

11.5.2典礼仪式 311

11.5.3纪念活动 312

11.6危机公关活动 313

11.6.1公关危机的概念、类型及特点 313

11.6.2组织防范危机的五大意识 316

11.6.3公关危机处理的程序和原则 320

本章小结 324

思考练习 326

第12章 公共关系的发展历程和展望 327

12.1公共关系的产生原因及发展阶段 328

12.1.1公共关系的产生原因 328

12.1.2公共关系的发展阶段 331

12.2我国公共关系事业的发展历程与展望 337

12.2.1我国公共关系事业的发展历程 337

12.2.2我国公共关系事业的展望 344

本章小结 350

思考练习 352

参考文献 353