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服务礼仪篇 3

第一章 服务员礼仪修养 3

第一节 服务员的仪表及语言修养 3

一、仪容仪表的要求 3

二、服务员的着装要求 4

第二节 服务员的仪态 5

一、动作表情上的要求 5

二、工作中应注意事项 8

三、手势语言的表现 8

第三节 服务中的基本礼仪 9

一、送客的礼仪 9

二、服务员的卫生礼仪 9

三、服务中其他礼仪 10

第二章 服务员礼仪技巧培训 13

第一节 服务员的语言表达技巧 13

一、服务语言表达10种技巧 13

二、餐厅服务常用的礼貌用语 15

三、服务过程中的礼貌用语 17

第二节 服务用语的要求及特征 18

一、使用礼貌服务用语的要求 18

二、礼貌服务用语的特征 19

三、餐饮服务员服务忌语 20

第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪 21

一、服务员接听电话的礼仪 21

二、服务员打电话的礼仪 22

三、接、打电话的要求 23

第四节 实施礼仪遵循5原则 23

一、尊重客人习惯 24

二、不卑不亢 24

三、不与客人过于亲密 24

四、不过分繁琐，不过分殷勤 24

五、一视同仁，区别对待 25

第三章 服务员服务态度培训 26

第一节 微笑服务 26

一、微笑服务的意义 26

二、微笑服务的作用 27

三、微笑服务的培养 27

第二节 态度是服务的基础 29

一、服务态度决定一切 29

二、积极的态度——你最宝贵的财富 30

三、点燃服务的热情 32

第三节 如何保持快乐的心情 33

一、快乐源自精神 33

二、为拥有而快乐 35

三、学着找回一份好心情 36

四、自信是快乐的基础 37

第四节 如何培养良好的心态 38

一、接受和关爱你自己 38

二、提升自信的自我训练技巧 40

三、保持积极自信的最佳人生状态 41

四、保持自我，活出本色 43

第五节 培养职业素质和服务意识 44

一、在实践中培养服务感知 44

二、养成良好职业素养的方法和途径 45

基本技能篇 51

第四章 服务员基本技能培训 51

第一节 托盘 51

第二节 餐巾折花 51

一、餐巾的作用和类型 52

二、餐巾折花的造型与技法 52

第三节 摆台撤台 56

一、中餐摆台 56

二、西餐宴会摆台 58

三、撤台 59

第四节 客人用餐中服务 60

一、上菜和分菜 60

二、换盘与撤盘 62

三、斟酒服务 62

第五节 结账服务 66

一、不同支付方式的结账服务 66

二、结账过程中应注意细节 66

三、结账过程中常见问题处理 67

第六节 餐具的卫生管理 68

一、洗涤消毒人员的卫生 69

二、食（饮）具消毒制度 69

三、餐（饮）具消毒 69

第七节 餐具及餐厅电器的维护 71

一、餐具擦拭 71

二、餐饮布巾的使用与保管 73

三、餐厅家具的使用与保养 74

四、电器设备的使用与保养 75

五、餐饮加工电器的使用和保养 76

第五章 服务员菜品推销技巧 78

第一节 餐饮服务员的推销能力 78

一、餐饮服务员应具备的几个条件 78

二、了解餐饮推销的种类 79

三、餐饮服务员推销时要注意的问题 80

第二节 餐饮推销的最佳技巧 80

一、让菜品推销恰到好处 80

二、现场演示 81

三、填补空白做好搭配 82

四、选准推销的目标 82

五、化抽象为生动形象 83

六、提供多种可能性 84

七、借用他人之口 84

第三节 不同消费对象的推销技巧 85

一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧 85

二、对消费动机不同顾客的推销技巧 86

三、对不同身份顾客的推销技巧 87

四、对不同性格顾客的推销技巧 88

第四节 用餐不同阶段的推销技巧 88

一、点菜时推销 88

二、上菜时捎带推销 89

三、用餐高潮时借势推销 90

第六章 筵席文化及宴会服务 91

第一节 筵席文化 91

一、筵席的特征 91

二、筵席中常用术语 92

三、筵席餐桌设计与场地布置 95

四、中餐筵席餐桌布局 96

五、西餐筵席餐桌布局 96

六、筵席台面设计 97

第二节 宴会服务 97

一、宴会服务的一般工作 97

二、中餐宴会服务 101

三、西式宴会服务 104

四、宴会应注意之事项 108

五、宴会服务标准作业流程 109

知识拓展篇 115

第七章 中餐菜肴文化 115

第一节 服务员掌握一些烹饪常识的意义 115

第二节 中餐菜肴制作的特点 116

一、用料技艺及特点 116

二、刀功技艺及特点 119

三、调味技艺及特点 121

四、制熟技艺及特点 123

第三节 中餐菜肴的美化 125

一、美食与美名配合 125

二、美食与美器配合 127

三、美食与美境配合 129

第四节 中餐主流菜系的特点 130

一、鲁菜的特点 130

二、川菜的特点 132

三、粤菜的特点 133

四、苏菜的特点 136

五、徽菜的特点 137

第八章 酒水知识及酒水服务 139

第一节 酒度表示法 139

第二节 酒的功能 140

第三节 酒、饮料分类及特点 140

一、中国酒及其特点 140

二、洋酒及其特点 142

三、葡萄酒的分类及鉴赏 144

四、啤酒的分类 146

五、利口酒的分类 148

六、咖啡 150

七、可可 152

八、其他常见软饮料 153

第四节 选酒水和开瓶的技巧 155

一、向顾客提供酒水单 155

二、酒水准备工作 156

三、开启不同酒类酒瓶的方法 157

四、做好斟酒的准备工作 158

五、中餐斟酒服务中的要求 161

六、西餐斟酒方法 161

第五节 葡萄酒、啤酒服务 162

一、葡萄酒的服务方式 162

二、啤酒服务 164

第六节 茶文化及茶水服务 166

一、中国十大名茶特点 166

二、不同茶的饮用方式 167

三、沏泡茶的环节要求 169

第九章 饮食礼仪 171

第一节 中国饮食礼仪 171

一、起源 171

二、分餐与合食 172

三、中餐食礼 175

四、宴席礼仪 178

第二节 外国饮食礼仪 179

一、国外对礼起源的认识 179

二、亚洲国家饮食礼仪 180

三、欧洲国家饮食礼仪 184

四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪 187

能力提升篇 193

第十章 餐饮服务员常用英语 193

第一节 餐饮常用单词 193

第二节 一般礼仪性英语 194

第三节 餐厅点餐常用英语 195

一、顾客点餐用语 195

二、服务员常用回答语 197

第四节 情景对话 202

一、情景对话一 202

二、情景对话二 202

三、情景对话三 203

第十一章 餐厅突发事件处理方案 204

第一节 关于结账问题的应急处理 204

第二节 关于菜肴质量的应急处理 205

第三节 关于餐厅安全的应急处理 207

第四节 其他事件应急处理 209

参考文献 212