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第一章 旅游公共关系概述 1

第一节 公共关系史 1

一、早期公共关系的萌芽 1

二、现代公共关系的产生与发展 3

三、现代公共关系学的建立 6

第二节 公共关系定义 12

一、公共关系定义 12

二、国内外公共关系定义介绍 13

三、公共关系的界定 14

第三节 旅游公共关系概述 18

一、旅游公共关系的概念 18

二、旅游公共关系的产生与发展 18

三、公关对旅游业的贡献 20

第四节 公共关系职业道德规范 23

一、公共关系职业道德规范的必要性 23

二、公共关系职业道德规范的形成过程 23

三、公共关系职业道德规范的内容和基本要求 26

第二章 旅游公共关系主体 32

第一节 旅游组织 32

一、旅游组织的含义与特征 32

二、旅游组织的类型 33

三、旅游组织形象 35

四、旅游组织的工作目标 37

第二节 旅游组织内部公共关系机构 38

一、公共关系部的含义 38

二、公关关系部在旅游组织中的地位和作用 39

三、公共关系部的设置原则 40

四、公共关系部的设置形式 40

五、公共关系部的日常工作 44

第三节 旅游组织外部公共关系机构 45

一、公共关系公司 45

二、公共关系社团 48

三、公共关系公司、公共关系社团与企业公关机构的关系 50

第四节 旅游公共关系从业人员 51

一、旅游公关人员的任务和职责 51

二、旅游公共关系人员的素质和能力 52

第三章 旅游公共关系客体 59

第一节 旅游公众概述 59

一、旅游公众的概念 59

二、旅游公众的基本特征 59

三、旅游公众的分类 60

第二节 旅游公共关系内部公众 64

一、旅游组织内部公众的含义和特征 64

二、旅游组织内部公众关系的意义及公众策略 65

第三节 旅游公共关系外部公众 70

一、旅游组织外部公众的含义和特征 70

二、旅游组织外部公共关系的意义及公众策略 71

第四章 旅游公共关系传播 82

第一节 传播概述 82

一、传播的概念 82

二、传播的基本要素 82

三、传播的类型 83

四、传播的模式演进 85

五、传播对旅游信息传递和旅游品牌具有重要的意义 87

第二节 旅游公共关系传播媒介 88

一、旅游公共关系传播媒介概述 88

二、旅游公共关系传播媒介 89

第三节 旅游公共关系与自控媒介 92

一、自控媒介的含义与特点 92

二、旅游组织自控媒介的种类 93

第四节 旅游公共关系广告 95

一、公共关系广告的含义及特点 95

二、旅游公共关系广告的类型 97

三、旅游公共关系广告的策划 98

第五节 旅游公共关系传播活动实务 100

一、公共关系专题活动的类型与特点 101

二、公共关系专题活动的基本要求 102

三、主要旅游公共关系专题活动 103

第五章 旅游公共关系的工作程序 112

第一节 旅游公共关系调研 112

一、旅游公共关系调查的作用及意义 112

二、旅游公共关系调查内容 113

三、旅游公共关系调查的基本方法 114

第二节 旅游公共关系策划 117

一、旅游公共关系策划的含义 117

二、旅游公共关系策划的作用 117

三、旅游公共关系策划的原则 118

四、旅游公共关系策划的程序 119

第三节 旅游公共关系实施 121

一、旅游公共关系实施的意义 121

二、旅游公共关系实施过程中的障碍 122

三、旅游公共关系实施的原则 123

第四节 旅游公共关系评估 125

一、旅游公共关系的评估方法 125

二、旅游公共关系的评估程序 126

三、旅游公共关系评估内容 127

四、旅游公共关系评估报告撰写 128

第六章 旅游公共关系谈判 134

第一节 公共关系谈判概述 134

一、谈判的含义 134

二、谈判的构成要素 135

三、谈判的特点 135

第二节 旅游公共关系谈判的程序与原则 136

一、公共关系谈判的程序 136

二、旅游公共关系谈判的原则 140

第三节 旅游公共关系谈判的策略 142

一、旅游公共关系谈判的策略 142

二、公关谈判的陷阱 144

第七章 旅游公共关系危机处理 148

第一节 旅游危机事件概述 148

一、旅游危机事件的含义 148

二、旅游危机事件的类型 148

三、旅游危机事件的基本特征 149

四、危机事件的产生机制 150

五、旅游公共危机发生的过程 151

第二节 旅游公共关系危机的防范 151

一、建立危机预警系统 151

二、设立危机处理机构 152

三、制定危机防范策略 152

四、危机防范方案演习 153

五、危机管理经验 153

第三节 旅游公共关系危机的处理程序与策略 155

一、旅游公共关系危机事件处理的工作程序 155

二、旅游公共关系危机事件处理的策略 157

第四节 旅游公共关系危机的处理艺术与原则 160

一、旅游公关危机事件的处理艺术 160

二、旅游公共关系危机的处理原则 162

第八章 旅游公共关系战略 167

第一节 旅游公共关系目标 167

一、旅游业组织目标与公共关系目标 167

二、确立旅游业公共关系目标的意义 168

三、旅游业公共关系目标的设定与要求 168

第二节 CIS、TDIS概述 170

一、CIS概述 170

二、TDIS概述 174

第三节 旅游企业形象设计模式 177

一、旅游公共关系与CIS、TDIS 177

二、旅游CIS设计 178

三、旅游地形象策划的TDIS设计 185

第九章 旅游公共关系人员的素质 196

第一节 旅游公共关系人员的素质 196

一、旅游公共关系人员的道德修养 196

二、旅游公共关系人员的心理素质 198

三、旅游公共关系人员的知识素质 199

四、旅游公共关系人员的能力素质 201

第二节 旅游公共关系人员的礼貌与礼仪 202

一、礼的基本概念与作用 202

二、旅游公共关系人员的礼貌修养 203

三、旅游公共关系人员的接待交际礼仪 204

四、旅游公共关系中的礼貌修养 213

参考文献 220