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第一章 空中乘务员基本素质 1

第一节 空中乘务员的由来 3

第二节 空中乘务员应具备的素质 4

一、思想素质 6

二、业务素质 8

三、身体素质 11

第三节 空中乘务员的专业术语 13

一、空中乘务员专业术语 13

二、乘务专业英文代码的含义 14

第二章 空中乘务员职业形象 17

第一节 乘务员职业妆容 17

一、乘务员职业妆原则 17

二、乘务员基础化妆程序 19

三、乘务员职业妆容 25

第二节 乘务员专业化形象管理 34

一、乘务员的仪表要求 34

二、乘务员仪态基本规范 37

三、乘务员飞行证件的管理 42

四、飞行箱管理 42

第三章 客舱语言与播音技巧 43

第一节 客舱语言技巧 44

一、人与人交谈，贵在真诚 44

二、尽量使用巧妙的服务语言 44

三、需要避免的三种服务语言 46

四、客舱服务常用语言 47

第二节 客舱播音技巧 51

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅” 51

二、通过“口腔控制”训练达到“字清” 53

三、通过“共鸣”训练达到“声美” 54

四、通过“声音弹性”训练实现“多变” 55

第三节 客舱播音的内容 63

一、正常播音 63

二、非正常播音 68

第四章 乘务员工作职责及服务流程 75

第一节 乘务员的工作职责 76

一、概述 76

二、客舱乘务员的工作职责 76

三、主任乘务长/乘务长的岗位职责 78

四、公务舱乘务员的工作职责 78

五、厨房乘务员的工作职责 79

六、广播员的工作职责 80

七、要客服务职责 80

第二节 乘务员服务流程 81

一、确认飞行任务 81

二、航前签到 81

三、航前准备阶段 81

四、直接准备阶段 85

五、飞行实施阶段 88

六、航后讲评阶段 97

第三节 乘务员服务程序及规范 97

一、客舱灯光调控 97

二、迎送客服务规范 98

三、介绍与表演应急设备的规范 99

四、书报杂志服务 99

五、托盘使用规范 100

六、发送物品的规范 100

第四节 饮品服务 103

一、饮品服务规范 103

二、酒品服务 104

三、无酒精饮料服务 106

第五节 餐食服务 107

一、烧烤餐盒 107

二、送餐服务 108

三、特殊餐食服务 109

第六节 几种不同时长航线的服务程序 111

一、45分钟以下省内航线服务程序 111

二、1小时以下国内航线服务程序 112

三、1小时30分钟以下国内航线服务程序 112

四、2小时以下国内航线服务程序 113

五、2小时以上国内航线服务程序 114

六、公务舱服务程序 115

七、2小时以下国际（地区）航线服务程序 116

八、2小时以上国际（地区）航线服务程序 117

第五章 特殊旅客服务 119

第一节 需要日常照料旅客的服务 120

一、特殊服务原则 120

二、需要特殊帮助旅客的处理 120

三、老年旅客的服务 121

四、要客的服务 122

五、犯人旅客的服务 123

第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 123

一、无成人陪伴儿童旅客的服务 123

二、带婴儿旅客的服务 125

三、孕妇的服务 126

四、伤病旅客的服务 126

五、担架旅客的服务 128

六、盲人旅客的服务 129

七、死亡及休克旅客的服务 130

第六章 乘务员飞行安全规则 133

第一节 乘务员的安全职责 134

一、在地面实施的客舱安全职责 134

二、在空中实施的客舱安全职责 137

第二节 中途过站的规定 138

一、过站旅客不下飞机 138

二、飞机过站加油 139

第三节 确认旅客安全的认知 140

一、安全告示 140

二、禁止吸烟 140

三、系安全带规定 141

四、颠簸 141

第四节 出口座位及驾驶舱的安全规定 142

一、出口座位定义 142

二、出口座位确认 142

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作 142

四、不能安排在出口座位的乘客 143

五、旅客座位更换 143

第五节 进入驾驶舱的安全规定 144

一、进入驾驶舱的注意事项 144

二、可进入驾驶舱的人员 145

第六节 劫机事件的处理 145

一、劫机的定义和劫机者的类型 145

二、劫机者的心态 146

三、遭遇劫机的处理 146

四、斯德哥尔摩症候群 148

第七节 非法行为的旅客与旅客不当行为的处置 149

一、概述 149

二、非法行为的表现形式 150

三、旅客不当行为的等级及类别 150

四、处置非法干扰行为 151

五、违反规定在客舱、洗手间吸烟不听劝阻的处置 151

第八节 特殊情况处置 151

一、乘客故意伤害他人的非法行为处置 151

二、盗窃、故意损坏和违反规定开启应急救生设备及其他危及飞行安全行为的处置 152

三、处理乘客寻衅滋事、破坏公共秩序等行为 153

四、酗酒滋事乘客行为的处理 154

五、处置失能机组人员的事件 155

第七章 客舱应急处置 157

第一节 客舱应急撤离 158

一、应急处置的基本原则 158

二、应急撤离基础知识 159

三、有准备的应急撤离 164

四、无准备的应急撤离 170

五、陆地撤离 171

第二节 客舱火灾处置 174

一、一般火灾的处置 174

二、特殊火灾的处置 175

第三节 客舱释压处置 178

一、释压类型 178

二、客舱释压的反应 178

三、释压的处置 179

四、处理客舱释压时应遵循的原则 180

第四节 危险物品处理 181

一、危险物品的分类 181

二、允许旅客少量携带的危险物品 182

三、禁止携带或托运的危险物品 183

四、飞机上发现危险品的处理 183

五、处理危险品应遵循的原则 184

第五节 机上急救 184

第八章 求生 203

第一节 陆地求生 203

一、撤离后的组织 203

二、建立避难所 203

三、信号与联络 204

四、饮水 205

五、食物 206

六、取火 207

七、陆地生存要点 207

第二节 海上求生 208

一、海上生存的特点 208

二、水中保暖 208

三、饮水 209

四、食物 210

五、发现陆地 210

第三节 丛林求生 211

第四节 极地冬季求生 212

第五节 沙漠求生 213

附录 215

附录一 常见化妆品品牌介绍 215

附录二 国内航空公司招聘流程与面试问题 218

附录三 国外航空公司招聘流程与面试问题 237

参考文献 257

后记 259