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第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅组织机构 2

一、前厅部的组织机构 2

二、前厅部的主要职能 7

三、前厅部业务特点 8

四、前厅的布局与设施 9

五、前厅部的地位 13

第二节 前厅服务过程 14

一、对客服务全过程 14

二、对客服务各阶段工作内容 15

三、前厅部工作的主要流程 16

第二章 客房预订和销售服务 19

第一节 客房预订服务 19

一、客房产品知识 19

二、房价知识 23

第二节 客房状态的控制 31

一、正确房态显示的目的 31

二、房态显示的方法 32

三、房态的转换 33

四、房态的核对 33

第三节 客房预订的渠道与方式 35

一、客房预订的渠道 35

二、订房方式 37

第四节 预订的种类与程序 39

一、客房预订的种类 39

二、客房预订的程序 41

三、订房资料管理 46

第五节 客房预订控制 49

一、超额预订的控制 49

二、饭店有关预订的政策 51

第六节 客房销售 51

一、前厅销售内容 51

二、客房销售程序 52

三、客房销售技巧 54

第三章 前厅接待服务工作 60

第一节 客房钥匙管理 60

一、钥匙管理原则 61

二、机械客房钥匙的管理 61

三、电子钥匙的管理 62

四、IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项 65

第二节 入住接待服务 65

一、入住登记准备工作 65

二、入住登记的基本步骤 68

三、散客（VIP除外）入住登记程序 69

四、团体客人入住登记程序 75

五、VIP客人入住登记程序及注意事项 77

第三节 迎宾与行李服务 78

一、迎送宾客服务 78

二、行李服务 78

第四节 问讯服务 83

一、问讯处的业务范围 84

二、对问讯员的职业要求 84

三、问讯处信息资料准备 84

四、查询服务 85

第五节 留言与邮件服务 87

一、留言服务 87

二、邮件服务 91

第四章 金钥匙服务 97

第一节 金钥匙服务 98

一、金钥匙简介 98

二、金钥匙服务的特征 98

第二节 建立礼宾服务 99

一、金钥匙礼宾部的结构及人员配置 99

二、金钥匙成员的素质要求及行为准则 101

三、资料与备用品 105

第三节 金钥匙服务的服务项目及服务技巧 108

一、行李服务 108

二、问询服务 108

三、快递服务 109

四、接送服务 110

五、旅游 111

六、订房服务 112

七、订餐服务 112

八、订车服务 115

九、订票服务 117

十、订花服务 121

十一、美容、按摩及其他 121

第四节 中国金钥匙会员 123

一、会员资格及入会考核标准 123

二、中国金钥匙会员申请程序 125

三、会员守则 126

四、中国金钥匙徽章管理 127

五、关于金钥匙会员在组织活动中着装要求 127

第五章 电话总机服务 130

第一节 业务范围 131

一、长途电话服务 131

二、短途电话服务 131

三、饭店内线电话服务 131

四、叫醒服务 131

第二节 服务程序 131

一、转接电话 131

二、挂拨国际、国内长途电话 132

三、问询服务 133

四、留言服务 133

五、叫醒服务 134

六、内部呼叫 135

第六章 收银与结账服务 138

第一节 客账管理要求 138

一、建立客账管理系统 139

二、转账要求 139

第二节 客账控制流程 139

一、建账（Creation of account） 139

二、入数（Posting） 143

三、结账收银服务 145

四、交款编表 145

五、稽核（Auditing） 147

第三节 离店结账服务 149

一、散客结账服务程序 150

二、即时消费结账（Late charge） 150

三、团体客人结账服务程序 150

四、结账付款方式 151

五、快速结账服务 152

第四节 外币兑换服务 154

一、我国收兑外币的种类 154

二、外币兑换的服务运转程序 154

第五节 贵重物品的寄存与保管 155

一、贵重物品寄存程序 155

二、贵重物品寄存注意事项 157

第七章 前厅综合服务 163

第一节 商务中心服务 163

一、商务中心服务项目 163

二、商务中心服务要求 164

第二节 商务楼层服务 165

一、商务楼层概述 165

二、商务楼层服务程序 165

第三节 客史档案的建立与管理 168

一、建立客史档案的意义 168

二、客史档案的内容和用途 169

三、建立客史档案的原则及方式 170

第八章 前厅服务人员的素质与能力培养 174

第一节 判断力与表达力 175

一、判断力 175

二、表达力 176

第二节 行动力与协作力 178

一、行动力 178

二、协作力 178

第三节 前厅服务人员的素质 179

一、前厅服务人员的职业道德要求 179

二、前厅服务人员的职业规范 180

三、前厅服务人员的职业能力要求 181

第九章 前厅服务礼仪与技巧 185

第一节 接待礼仪 185

一、理解客人心理 185

二、前厅各岗位接待礼仪 188

三、常见的不礼貌动作 193

第二节 “说”、“听”与“五勤”的基本功 193

一、熟练掌握接待用语 193

二、敬语表达方式 195

三、说“好听的话” 196

四、当好听众 198

五、基本功要落实在“五勤”上 199

第三节 前厅服务环境的营造 200

一、外观环境 200

二、内部环境 201

第十章 投诉处理的一般技巧 205

第一节 宾客投诉的方式与原因 205

一、投诉的方式 205

二、投诉的原因 206

第二节 投诉处理的原则与一般程序 208

一、投诉处理的原则 208

二、处理投诉的程序 208

三、投诉处理的一般技巧 209